Возможности руководителя в едином окне

BPMSoft помогает оптимизировать работу контакт-центров и повысить уровень обслуживания клиентов. Система предоставляет различные инструменты и функции, которые могут быть полезны для руководителей контакт-центров. Основные действия доступны в разделе «Очереди».

В этой статье рассмотрим возможности BPMSoft для руководителей подразделений с задачами обработки заявок, звонков или обращений.

Анализ в разделе «Очереди»

Руководитель может анализировать все входящие и исходящие запросы в едином реестре, что позволяет быстро решать вопросы, связанные с обработкой обращений.

В представлении «Очереди»  представлен список элементов очередей.

Рисунок 1 — Представление «Очереди»

Для управления отображаемыми данными можно воспользоваться стандартным меню «Настройка вида» → «Настроить колонки».

Рисунок 2 — Настройка колонок в разделе «Очереди»

В реестре доступны следующие колонки:

• «Очередь» — колонка, содержащая название очереди, к которой относится элемент;
• «Состояние» — колонка, которая содержит текущий статус обработки элемента оператором (Не обработан, В работе, Обработан);
• «Оператор» — колонка, содержащая ФИО оператора, который самостоятельно взял элемент в обработку или был назначен руководителем;
• «Количество переносов» — колонка, которая отображает количество возвратов элемента в очередь по кнопке «Вернуть в очередь»;
• Колонка объекта очереди. По умолчанию доступны колонки «Контакт», «Контрагент» и «Обращение», однако вы можете расширить набор объектов в справочнике «Объекты очереди». Подробнее: Создание очереди;
• «Дата следующей обработки» — колонка, которая отображает новую дату обработки элемента очереди в случае, если обработка перенесена оператором.

Выбор очереди для отображения

Для мониторинга прогресса выполнения определенных очередей, руководитель контакт-центра может быстро получить данные по интересующим его очередям. Для этого перейдите в представление «Очереди»  и выберите команду «Очередь» → «Добавить очередь».

Рисунок 3 — Добавление очереди для отображения

В открывшемся окне выберите необходимую очередь.

Рисунок 4 — Выбор очереди из справочника

Таким образом, добавленная очередь будет включена в условия фильтрации и ее наполнение будет отображаться в реестре. При добавлении нескольких очередей в реестре будут отображаться записи всех выбранных очередей.

Для отображения общего количества элементов в очереди перейдите в «Настройка вида» → «Настроить итоги» и затем установите признак «Отображать количество записей».

Выбор оператора для отображения

Если руководителю требуется оценить текущую загрузку оператора, в разделе «Очереди» необходимо установить фильтр, который будет отображать только записи, назначенные на этого оператора. Для этого перейдите в представление «Очереди»  и выберите команду «Оператор» → «Добавить оператора».

Рисунок 5 — Добавление оператора для отображения

В открывшемся окне выберите оператора и нажмите кнопку «Выбрать».

Рисунок 6 — Выбор оператора из справочника

Таким образом, будут показаны элементы очередей, которые были взяты выбранным оператором в обработку, а также те элементы, на которые был назначен выбранный оператор. При добавлении нескольких операторов в реестре будут отображаться записи всех выбранных операторов.

Примечание. Записи очереди в состоянии «Обработан» по умолчанию не отображаются в разделе. Для отображения установите флаг .

Просмотр записей очереди по приоритетам

Для эффективного планирования работы можно настроить просмотр элементов выбранной очереди в актуальной последовательности. Именно в такой последовательности элементы отображаются для операторов в разделе «Единое окно». Для этого в разделе «Очереди» установите фильтр по нужной очереди  и установите флаг .

Примечание. При указанных настройках все элементы из закрытых очередей будут отображаться в последовательности, в которой они будут переданы на обработку операторам.

Таким образом, элементы очередей будут отобразятся в последовательности, в которой они видны для операторов в разделе «Единое окно».

Назначение элемента очереди на оператора

Руководитель контакт-центра может назначить сотрудника для обработки конкретного элемента очереди. Чтобы назначить операторов перейдите в представление «Очереди»  и выберите необходимый элемент очереди. После в меню действий выберите «Назначить оператора» и затем в открывшемся окне выберите соответствующего оператора из списка.

Рисунок 7 — Назначение оператора

Таким образом, выбранный оператор будет назначен в качестве ответственного на обработку элемента очереди. Оператор сможет перейти к обработке этих элементов в разделе «Единое окно».

Рисунок 8 — Результат назначение оператора для очереди

Примечание. Оператору будут доступны назначенные элементы очереди даже если он не является членом команды по обработке очереди.

Чтобы снять задачу с оператора, выберите действие «Очистить оператора» в меню действий.

Рисунок 9 — Очистить оператора

Таким образом, после выполнения операции элемент будет успешно возвращен в очередь и будет доступен к обработке другими операторами, входящими в команду данной очереди.

Обработка элемента очереди

В представлении «Очереди» руководитель контакт-центра имеет возможность обрабатывать записи очередей, используя действия раздела.

Для этого:

1. Откройте раздел «Очереди».
2. Перейдите в представление «Очереди»  и выберите необходимый элемент очереди.
3. Нажмите «Действия» → «Сменить состояние»;

Рисунок 10 — Сменить состояние обращения

4. В открывшемся окне выберите необходимое состояние, например, «Не обработан» или «Обработан» и затем нажмите кнопку «Выбрать».

Рисунок 11 — Выбор состояния обращения

Примечание. В BPMSoft можно одновременно изменять состояния у нескольких записей очередей, используя множественный выбор в действиях представления «Очереди».

Рекомендуем изучить

Возможности оператора в едином окне