Оценка качества решения обращения
BPMSoft позволяет отправлять клиентам сформированные автоматически email-сообщения с запросом оценки обслуживания службой поддержки. Уведомления формируются и отправляются по шаблону, согласно заданным правилам отправки.
Рисунок 1 — Пример email-сообщения с запросом оценки
После решения обращение может быть закрыто при оценке от 3-х до 5-ти баллов или переоткрыто при оценке от 1-го до 2-ух баллов. Вы можете изменить статусы и диапазон значений. Подробнее: Уровни удовлетворенности
Оценка клиента и его комментарий будут автоматически внесены в группу полей «Обратная связь» на вкладке «Решение и закрытие». Таким образом, вы сможете видеть и анализировать оценку клиента и комментарий вместе с остальными сведениями об обращении.
Для получения объективных данных по обратной связи не рекомендуется предоставлять доступ к изменению уровня удовлетворенности всем сотрудникам. Доступ настраивается в системной настройке «Возможность изменять уровень удовлетворенности по обращению», по умолчанию доступ настроен для пользователей портала.
Активировать запрос оценки
Для активации отправки email-сообщения с запросом оценки:
- Добавьте почтовый сервис. Подробнее: Настройка почты.
- Настройте справочник «Список почтовых ящиков для регистрации обращений». Подробнее: Добавление почтового ящика службы поддержки
Таким образом, после настройки будут отправляться настроенные по умолчанию письма.
Отключить запрос оценки
Для отключения первичного запроса оценки в справочнике «Правила уведомлений контакта по обращению» выполните одно из следующих действий:
- В колонке «Правило использования» установите значение «Не используется»;
- Удалите правило для необходимого шаблона email сообщения и состояние «Решено»;
- Выберите другой шаблон в колонке «Шаблон email сообщения».
Для отключения повторного запроса оценки выключите бизнес-процесс «Процесс повторного запроса оценки обращения».
Повторный запрос оценки
В случае, если клиент не оценил работу после первого уведомления, вы можете направить email-сообщения повторно через заданное количество дней.
Процесс повторного запроса оценки запускается после того, как обращение переходит в состояние «Решено», и ожидает заданное количество дней после первого запроса (системная настройка «Количество дней ожидания после запроса оценки»), затем отправляет письмо и ожидает заданное количество дней после повторного запроса (системная настройка «Количество дней ожидания после повторного запроса оценки»).
Если в течение указанных дней обращение меняет состояние, процесс завершается.
Если клиент не ставит оценку после получения повторного запроса в течении указанного количества дней, обращение автоматически закрывается.
Выполнение пользовательской настройки запроса оценки
Для индивидуальной настройки выполните следующие шаги, соблюдая общий порядок действий:
- Настройте лицензию: пользователю «SysPortalConnection» выдайте лицензию с типом «Портальная». Лицензия требуется для корректной работы базовой функциональности оценки качества: выставления оценки и отправки комментария. Подробнее: Предоставление лицензий.
- Настройте уровни удовлетворенности: сформируйте собственную шкалу уровней удовлетворенности и задайте правила по следующим стадиям обращения в зависимости от полученной оценки. Подробнее: Уровни удовлетворенности.
- Настройте отправляемое email-сообщение:
- Укажите правила отправки «Отправляется сразу» или «Отправляется с задержкой» в справочнике «Правила уведомлений контакта по обращению»;
- Обновите внешний вид сообщения с запросом оценки по обращению и настройте версии на разных языках в шаблоне «Сообщение о разрешении обращения»;
Вы также можете настроить повторный запрос оценки. BPMSoft направит клиенту еще одно письмо по указанным условиям. Подробнее: Повторный запрос оценки
Уровни удовлетворенности
По умолчанию в BPMSoft содержится преднастроенная 5-балльная шкала удовлетворенности (Рисунок 1), соответствующая общепринятой метрике Customer satisfaction score (индекс удовлетворенности клиентов). Вы также можете настроить шкалу в зависимости от потребностей вашей компании.
Рисунок 2 — Справочник «Уровни удовлетворенности»
Для настройки и добавления нового уровня шкалы удовлетворенности перейдите в справочник «Уровни удовлетворенности». Вы можете добавлять и обновлять записи в справочнике. При этом не удаляйте базовые значения справочника «Уровни удовлетворенности», это может привести к некорректной работе преднастроенных бизнес-процессов.
Таблица 1 — Поля справочника «Уровни удовлетворенности»
| Название | Описание |
| Название | Название уровня. Оно будет отображаться на странице обращения на вкладке «Решение и закрытие» |
| Балл | Числовое значение балла, соответствующее данному уровню |
| Статус | Состояние, которое будет присвоено обращению при получении данной оценки работы службы поддержки |
| Используется | По умолчанию в поле установлено «Да» и оценка активна. Если вам необходимо исключить определенную оценку из шкалы, снимите признак в поле «Используется» и она перестанет отображаться в сообщениях с запросом оценки. При этом оценка, которую вы деактивировали, останется в BPMSoft, и будет доступна в ранее закрытых обращениях для анализа |
Для добавления изображения нажмите на 
и выберите подходящий файл на своем устройстве.
Если вы настроили шкалу уровней для оценки работы службы поддержки по обращению, тогда email-сообщения с просьбой оценить работу будут отправляться клиентам с использованием этой настроенной шкалы.
После выбора оценки клиентом в браузере откроется страница с выражением благодарности за обратную связь, а состояние обращения будет изменено в соответствии с заданными условиями.