Создание очереди

Простой

Раздел «Очереди» обеспечивает контакт-центр или службу поддержки инструментами для управления массовыми входящими и исходящими коммуникациями. С помощью этого раздела можно планировать обработку обращений, определять параметры и приоритеты, а также формировать команду специалистов.

Очереди могут быть настроены для различных объектов BPMSoft с помощью справочника «Объекты очередей». По умолчанию в справочнике 3 значения: «Контакт», «Контрагент» и «Обращение». Для комплекса модулей «Управление продажами, маркетингом и сервисом» дополнительно добавлен объект «Заказ».

Настройка очередей также рассмотрена в модуле «Единое окно и очереди» курса «Управление сервисом».

Начало настройки

Для перехода к настройке очереди:

На странице раздела «Очереди» нажмите кнопку ;

Рисунок 1 — Переход к настройке очередей

Затем на открывшейся странице добавьте новую очередь по кнопке или откройте существующую очередь для редактирования.

Рисунок 2 — Страница настройки очереди

Заполните поля в соответствии с таблицей ниже.

В разделе «Единое окно» отображаются только активные очереди. Очередь активна, если ее состояние «В работе» или если в справочнике «Состояния очереди» для состояния не установлены флаги начального и конечного состояния.

Таблица 1 — Описание полей очереди

Название	Описание
Название	Введите название очереди, например, «Новые обращения»
Приоритет	Установите приоритет очереди, например, «Средний». От приоритета будет зависеть порядок отображения записей в едином окне. Подробнее: Настройка сортировки элементов очереди
Тип очереди	Необходимо выбрать объект, по которому будет формироваться очередь, например, «Обращение». Учитывайте, что тип очереди заполняется только при создании, изменить значение после сохранения невозможно. Расширить список доступных объектов можно в справочнике «Объекты очередей», справочник открывается по кнопке «Действия» → «Настройка сортировки в очередях»
Процесс обработки	Выберите в поле бизнес-процесс, который будет обрабатывать записи из очереди в едином окне. Процесс будет запускаться, когда сотрудник возьмет в работу запись из очереди. Для обращений необходимо выбрать процесс «Обработка обращений из очереди в Едином окне». При настройке пользовательского бизнес-процесса учитывайте, что в процесс необходимо добавить параметры «queueItemId» и «entityRecordId» с типом «Уникальный идентификатор», чтобы использовать их в очереди. Параметр «queueItemId» будет содержать Id записи объекта «Элемент очереди», а параметр «entityRecordId» — Id записи объекта, на основе которого формируется очередь (например, «Обращение»)
Состояние	Выберите состояние очереди «В работе»
Частота обновления	По умолчанию установлено значение 5 минут. Изменить значение можно в системной настройке «Интервал обновления очередей единого окна»

Далее выполните настройку в зависимости от необходимого вида очереди.

Виды наполнения очередей

BPMSoft позволяет настроить различные очереди для записей:

Динамические очереди, которые наполняются автоматически. Например, можно создать несколько очередей по категориям обращений, если их обработкой занимаются разные отделы. При поступлении обращения оно будет автоматически распределено в нужную очередь. Подробнее: Динамическая очередь;
Статические очереди, которые наполняются вручную. Например, отбор клиентов для специальной скидки происходит вручную, чтобы ограничить доступ к предложению определенным клиентам. Подробнее: Статическая очередь.

Для каждой очереди можно настроить свой процесс обработки, что позволяет реализовать в BPMSoft особенности обработки обращений вашей компанией.

Кроме того, вы сможете настроить для специалиста возможность выбирать какую запись из очереди он будет обрабатывать следующей, создав открытую очередь. При этом последовательность записей определяется в соответствии с правилами сортировки в едином окне. Если требуется ограничить влияние сотрудника на последовательность обработки записей, создайте закрытую очередь. В таком случае данные будут автоматически поступать к специалисту последовательно, по мере завершения предыдущих задач. Подробнее: Настройка сортировки элементов очереди

Динамическая очередь

Для создания динамической очереди установите в группе полей «Вид наполнения очереди» признак «Автоматически по фильтру».

Для отображения наполнения динамической очереди в едином окне обязательно установите условия фильтрации, по которым будет формироваться очередь:

Нажмите кнопку «Добавить условие», выберите колонку «Дата регистрации» и установите значение «Сегодня»;

Рисунок 3 — Добавление условия «Дата регистрации» = Сегодня

Добавьте второе условие: «Ответственный не заполнено».

Рисунок 4 — Добавление условия «Ответственный» = не заполнено

Статическая очередь

Для создания статической очереди установите в группе полей «Вид наполнения очереди» признак «Наполнять вручную».

Рисунок 5 — Вид наполнения очереди

Добавьте на деталь «Наполнение очереди» обращения, либо группу обращений, используя кнопку . Вы можете редактировать наполнение очереди, добавляя или удаляя записи из очереди вручную.

Рисунок 6 — Наполнение очереди

Примечание. Для добавления группы необходимо предварительно настроить ее в разделе.

Завершение настройки

Сформируйте команду сотрудников, которые буду работать с очередью, на вкладке «Команда». С помощью кнопки на детали «Операторы» выберите контакты из списка.

Операторами могут стать только те специалисты, у которых на вкладке «Команда» установлен признак «Активен». По умолчанию такой признак установлен у всех операторов. Если вы хотите исключить оператора, снимите данный признак.

Для динамической очереди необходимо дополнительно выполнить наполнение очереди. Для этого выберите в разделе «Очереди» кнопку «Действия» → «Выполнить наполнение очередей». После перейдите в запись очереди. На детали «Наполнение очереди» появятся обращения, которые попали в данную очередь. Данные в очереди будут динамически обновляться и доступны только для просмотра.