Время реакции и разрешения
В BPMSoft доступна функциональность расчета плановых сроков реакции и разрешения по обращению и автоматической фиксации фактического времени. Вы можете использовать уже настроенную логику или настроить критерии и правила для определения сроков в соответствии с бизнес-задачами вашей компании. Например, для расчета сроков можно использовать такие критерии, как приоритет обращения, тип предоставляемого сервиса или условия, указанные в сервисном договоре.
Ключевые элементы расчета сроков на странице обращения:
- Поля «Приоритет», «Сервисный договор»» и «Сервис»;
- Группа полей «Сроки», где отображены сроки реакции и разрешения;
- Индикаторы, отсчитывающие оставшееся время до запланированного срока, или время задержки, если запланированный срок уже прошел.
Правила расчета сроков по обращениям
Справочник «Правила расчета сроков по обращениям» содержит список базовых правил, которые могут использоваться для расчета сроков реакции и разрешения обращений.
Рисунок 1 — Справочник «Правила расчета сроков по обращениям»
Описание доступных правил
Расчеты сроков реакции и разрешения основаны на информации, указанной в обращении, сервисе, с учетом календаря, по которому обслуживается клиент, или сервисном договоре.
Существуют следующие правила расчета сроков реакции и разрешения:
- По сервису;
- По сервису в сервисном договоре;
- По приоритету обращения;
- По приоритету обращения с учетом сервиса в сервисном договоре;
- По приоритету в уровне SLA.
Примечание. Набор правил может отличаться в зависимости от используемого модуля BPMSoft.
По умолчанию применяется одно правило. В справочнике «Правила расчета сроков» можно настроить альтернативные правила, которые применяются, если не найдены данные для расчета по основному правилу.
По сервису
В данном варианте расчета сроков BPMSoft основывается на значениях плановых сроков в полях «Единица времени реакции», «Единица времени разрешения» и значении в поле «Календарь». При нажатии на сервис в соответствующем поле обращения автоматически откроется страница текущего сервиса, где будут отображаться поля «Единица времени реакции», «Единица времени разрешения» и «Календарь» (Рисунок 3). Кроме того, BPMSoft учитывает календарь предоставления услуг для данного сервиса, который может быть задан на странице сервиса или в сервисном договоре. Данный вариант является основным, когда используется модуль отличный от «Управление сервисом».
Рисунок 2 — Переход на страницу сервиса
Рисунок 3 — Пример сервиса «Гарантийное обслуживание»
Пример. В сервисе «Гарантийное обслуживание» указаны следующие настройки:
| Единица времени реакции | 2 рабочих часа |
| Единица времени разрешения | 5 рабочих часов |
| Календарь сервиса | Понедельник — пятница с 8:00 до 12:00 (с перерывом 1 час) 13:00 — 17:00 |
Таким образом, обращение, которое было зарегистрировано во Вторник в 10:00, имеет следующие сроки реакции и разрешения:
| Время реакции | Время разрешения |
|
Вторник, 12:00 Рассчитано как время регистрации + единица времени реакции |
Вторник, 16:00 Рассчитано как время регистрации + единица времени разрешения, с учетом перерыва в 1 час по календарю |
Эти сроки будут применяться ко всем обращениям данного сервиса в соответствии с указанным календарем сервиса.
По сервису в сервисном договоре
В данном варианте BPMSoft будет использовать значения на детали «Сервисы» сервисного договора. Если есть различия между календарем предоставления сервиса и календарем обслуживания по сервисному договору, укажите эти различия на данной детали. Если используется модуль «Управление сервисом», текущий вариант является основным. Кроме того, для него также по умолчанию настроен альтернативный вариант «По сервису».
Если в сервисном договоре для конкретного сервиса указан отдельный календарь, то он будет использоваться для определения сроков «Время реакции» и «Время разрешения». Если же в сервисном соглашении не указан конкретный календарь, то будет использоваться следующий по приоритету календарь. Подробнее: Настройка графика обслуживания
Рисунок 4 — Данные для расчета сроков в стратегии «По сервису в сервисном договоре»
Пример. Для сервиса «Гарантийное обслуживание» в сервисном договоре «Договор на гарантийное обслуживание» указаны следующие параметры:
| Единица времени реакции | 3 рабочих часа |
| Единица времени разрешения | 2 рабочих дня |
| Календарь сервиса | Понедельник — пятница с 8:00 до 12:00 (с перерывом 1 час) 13:00 — 17:00 |
Таким образом, обращение по договору «Договор на гарантийное обслуживание», которое было зарегистрировано во Вторник в 8:00, имеет следующие сроки реакции и разрешения:
| Время реакции | Время разрешения |
|
Вторник, 11:00 Рассчитано как время регистрации + единица времени реакции |
Четверг, 17:00 Рассчитано как время регистрации + единица времени разрешения |
По приоритету обращения
В данном варианте BPMSoft будет использовать данные из справочника «Приоритеты обращений». Для корректной работы необходимо заполнить значения «Единица времени реакции» и «Единица времени разрешения» каждому приоритету обращения, который используется в компании в данном справочнике, и указать календарь обслуживания.
Рисунок 5 — Приоритет обращения
Рисунок 6 — Справочник «Приоритеты обращений»
Пример. В справочнике «Настройка приоритетов» установлены следующие правила для обращения с приоритетом «Средний»:
| Единица времени реакции | 75 рабочих минут |
| Единица времени разрешения | 4 рабочих часа |
| Календарь сервиса | Понедельник — пятница с 8:00 до 12:00 (с перерывом 1 час) 13:00 — 17:00 |
Для обращения с приоритетом «Средний» сроки реакции и разрешения будут рассчитываться одинаково, независимо от конкретного сервиса, сервисного договора или уровня поддержки.
Таким образом, обращение с приоритетом «Средний», которое было зарегистрировано во Вторник в 10:00, имеет следующие сроки реакции и разрешения:
| Время реакции | Время разрешения |
|
Вторник, 11:15 Рассчитано как время регистрации + единица времени реакции |
Вторник, 15:00 Рассчитано как время регистрации + единица времени разрешения, с учетом перерыва в 1 час по календарю |
По приоритету обращения с учетом сервиса в сервисном договоре
В данном варианте BPMSoft проводит проверку значений, указанных на детали «Сроки по приоритетам» на странице сервиса в сервисном договоре. Если есть различия между календарем представления сервиса и календарем обслуживания по сервисному договору, укажите эти различия на данной детали.
Рисунок 7 — Деталь «Сроки по приоритетам» сервисного договора
Пример. В BPMSoft поступило обращения с приоритетом «Высокий». В сервисный договор «Договор на платное обслуживание» был добавлен сервис «Обслуживание без гарантии», где для приоритета «Высокий»:
| Единица времени реакции | 1 рабочий час |
| Единица времени разрешения | 2 рабочих часа |
| Календарь сервиса | Понедельник — пятница с 8:00 до 12:00 (с перерывом 1 час) 13:00 — 17:00 |
Таким образом, обращение по договору «Договор на платное обслуживание» с приоритетом «Высокий», которое было зарегистрировано в 10:00, имеет следующие сроки реакции и разрешения:
| Время реакции | Время разрешения |
|
Понедельник 11:00 Рассчитано как время регистрации + единица времени реакции |
Понедельник 12:00 Рассчитано как время регистрации + единица времени разрешения |
По приоритету в уровне SLA
На странице сервисного договора в поле «Уровень поддержки» укажите соответствующий уровень поддержки из соответствующего справочника и заполните поле «Календарь», если он отличается от календаря обслуживания сервиса по сервисному договору.
Рисунок 8 — Пример страницы сервисного договора
Для настройки приоритетов уровней поддержки:
- Откройте дизайнер системы, нажав на кнопку
, и перейдите в раздел «Справочники». - Откройте наполнение справочника «Уровни поддержки».
- Укажите пакет поддержки, для которого необходимо выполнить настройку, например, «Бизнес», и нажмите на кнопку
для перехода к странице редактирования. - На детали «Приоритет в уровне поддержки» укажите сроки «Единица времени реакции» и «Единица времени разрешения» по приоритету обращения:
- Нажмите «+»;
- В поле «Приоритет» выберите нужную запись из справочника;
- В поле «Единица времени реакции» и «Единица времени разрешения» укажите, в каких единицах задается срок реакции и разрешения по обращениям.
Примечание. В случае использования единицы времени «Рабочих дней», она не преобразуется в количество рабочих часов. Если для времени реакции указан 1 рабочий день и обращение было зарегистрировано до начала рабочего дня, тогда сроком реакции будет считаться конец текущего рабочего дня. Если же обращение было зарегистрировано в течении рабочего дня, то сроком реакции будет определен конец следующего рабочего дня.
Рисунок 9 — Деталь «Приоритет в Уровне поддержки»
- В поле «Значение времени реакции» укажите потраченное время.
Данные, которые вы указали, будут учтены при расчете сроков «Единица времени реакции» и «Единица времени разрешения» обращения в соответствии с правилом в справочнике.
Пример. В BPMSoft поступило обращение, где был выбран сервисный договор с уровнем поддержки «Бизнес». Для уровня поддержки «Бизнес» были заданы уровни приоритетов на детали «Приоритет в уровне поддержки» в справочнике «Уровни поддержки». В обращении был установлен приоритет «Средний», со следующими параметрами:
| Единица времени реакции | 3 календарных часа |
| Единица времени разрешения | 5 календарных часов |
| Календарь сервиса | Понедельник — пятница с 8:00 до 12:00 (с перерывом 1 час) 13:00 — 17:00 |
Таким образом, обращение по договору с уровнем поддержки «Бизнес», которое было зарегистрировано во Понедельник в 9:00, имеет следующие сроки реакции и разрешения:
| Время реакции | Время разрешения |
|
Понедельник 12:00 Рассчитано как время регистрации + единица времени реакции |
Понедельник 15:00 Рассчитано как время регистрации + единица времени разрешения, с учетом перерыва в 1 час по календарю |
Алгоритм применения правил
Сроки реакции и разрешения обрабатываются независимо. Если в обращении имеется достаточно информации для расчета срока разрешения по основному правилу, но недостаточно для расчета срока реакции по тому же правилу, то BPMSoft выполнит расчет срока разрешения с использованием основного правила, а срок реакции будет рассчитан с помощью альтернативного правила.
1 — Правило по умолчанию
BPMSoft использует установленное по умолчанию правило для расчета сроков реакции и разрешений.
Признак «По умолчанию» может быть установлен только для одного правила. Если установить признак одновременно для двух правил, то он будет сохранен только для того правила, которое было выбрано последним. Это означает, что при расчете сроков реакции и разрешения будет использоваться только правило, для которого был установлен признак, игнорируя другое правило.
2 — Альтернативное правило
Если основное правило не содержит достаточно информации для расчета сроков, BPMSoft перейдет к альтернативному правилу:
- Если альтернативное правило указано и содержит достаточно информации для расчета сроков, расчет выполнится по нему;
- Если альтернативное правило указано, но для него не определены плановые сроки, BPMSoft переходит к следующему альтернативному правилу;
- Если альтернативное правило не указано, расчет не будет выполнен.
3 — В остальных случаях
Если ни одно из проверенных правил не удовлетворяет условиям, поля плановых сроков останутся незаполненными.
Пример пользовательской настройки правил
Пример. Настройте расчет сроков реакции и разрешения «По приоритету обращения» с альтернативным правилом «По сервису в сервисном договоре».
Перейдите в справочник «Правила расчета сроков по обращениям» и выберите правило «По приоритету обращения»:
- В колонке «По умолчанию» укажите признак «Да»;
- В колонке «Альтернативное правило» укажите правило «По сервису в сервисном договоре».
Для обеспечения более полного и точного расчета сроков реакции и разрешения рекомендуется настроить альтернативное правило для каждого используемого правила. Это позволит учесть все возможные параметры обращений.
Настройка графика обслуживания
Для определения сроков реакции и разрешения учитывается рабочее время и выходные дни, которые отмечены в календаре обслуживания клиента. Поэтому для точного расчета сроков необходимо настроить соответствующие календари.
В BPMSoft по умолчанию настроен один типовой календарь:
Рисунок 10 — Типовой календарь
Примечание. Для перехода к характеристикам типового календаря откройте наполнение справочника «Календари» и нажмите на записи «Типовой календарь».
При необходимости измените типовой календарь или создайте дополнительные календари. При создании нового календаря укажите его в системной настройке «Базовый календарь» (по умолчанию указан Типовой календарь BPMSoft). Создавайте дополнительные календари, которые будут учитывать различные графики предоставления услуг. Например, календарь, который учитывает рабочие интервалы для разных сервисов, имеющих разные графики работы.
Алгоритм применения графика обслуживания
1 — Календарь, указанный в сервисе в сервисном договоре
- Если у конкретного сервиса или нескольких сервисов указан отдельный календарь оказания услуги на странице сервиса в сервисном договоре, то BPMSoft будет использовать этот календарь;
- Если такой календарь не указан, то будет выбран календарь из сервисного договора.
2 — Календарь, указанный в сервисном договоре
Можно настроить специфический календарь оказания услуг в рамках сервисного договора, например, для клиентов, находящихся в другом часовом поясе.
- Если в сервисном договоре указан календарь, то BPMSoft будет использовать его;
- Если календарь в сервисном договоре не указан, BPMSoft перейдет к следующему шагу.
3 — Календарь, указанный на странице конкретного сервиса
Это календарь оказания услуг, указанный на странице сервиса. Если календарь на странице сервиса не указан, BPMSoft перейдет к следующему шагу.
4 — Базовый календарь
Это календарь, указанный в системной настройке «Базовый календарь». Если ни один из специфических календарей не указан, BPMSoft будет использовать «Базовый календарь».
Пример пользовательской настройки графика обслуживания
Пример. Создайте новый сервисный календарь, по которому услуги предоставляются шесть дней в неделю, из которых пятница и суббота — сокращенные дни. Длительность технического перерыва составляет 1 час.
Перейдите в справочник «Календари» и нажмите кнопку «Добавить». Укажите название и часовой пояс в новом календаре. Нажмите на кнопку для открытия редактируемой страницы календаря.
Примечание. По умолчанию деталь «Рабочая неделя» заполнена значениями типового календаря.
- Заполните деталь «Рабочая неделя» на вкладке «Параметры рабочей недели»:
- в колонке «Тип дня» укажите: «Понедельник — Четверг» — Рабочий день, «Пятница — Суббота» — Сокращенный, «Воскресенье» — Выходной;
- в колонке «Рабочее время» укажите технический перерыв, задав рабочее время:
- «Понедельник — Четверг» — 08:00-12:00 и 13:00-17:00;
- «Пятница» — 08:00-12:00 и 13:00-16:00;
- «Суббота» — 09:00-15:00.
- На вкладке «Праздничные и сокращенные дни» добавьте на деталь «Праздничные и сокращенные дни» дополнительные даты, которые отличаются от стандартного рабочего графика. Это могут быть праздничные, выходные или рабочие дни с особым графиком работы.
Примечание. Для указания календаря в сервисном договоре выберите необходимый договор, откройте сервис, для которого нужно указать отдельный календарь и укажите календарь в соответствующем поле.
Примеры расчета сроков с разными часовыми поясами
Пример 1. Клиент и служба поддержки в одном часовом поясе
При расчете BPMSoft использует календарь сервиса или сервиса в сервисном договоре и параметры:
- Рабочие дни: Понедельник - Пятница с 8:00 до 12:00 (с перерывом 1 час) 13:00 — 17-00;
- Выходные дни: Суббота и Воскресение;
- Часовой пояс: UTC +3.
В BPMSoft поступило обращение, которое было зарегистрировано в 12:00. Пользователи находятся в одном часовом поясе. Время реакции на обращение равно 30 календарных минут.
Таким образом, значение плановой реакции будет равно 13:30 с учетом перерыва в 1 час по календарю.
Пример 2. Клиент и служба поддержки в разных часовых поясах
Для расчета BPMSoft использует базовый календарь. Пользователи будут видеть скорректированные данные под свой часовой пояс. Настроены следующие параметры:
- Рабочие дни: Понедельник - Пятница с 8:00 до 12:00 (с перерывом 1 час) 13:00 — 17-00;
- Выходные дни: Суббота и Воскресение;
- Часовой пояс UTC +
В BPMSoft поступило обращение в 16:00 от пользователя, который находится в часовом поясе UTC +6. Оператор, который будет обрабатывать обращение находится в часовом поясе UTC +3. Время реакции на обращение равно 1 календарный час.
Таким образом, плановая реакция для пользователя будет равна 17:00, где:
- Плановая реакции обработки обращения в часовом поясе UTC 0 — 11:00;
- Плановая реакция обработки обращения для оператора — 14:00;
- Плановая реакция обработки обращения для пользователя — 17:00.
Просмотр времени реакции и разрешения по текущему обращению
При каждом переходе обращения на следующий этап жизненного цикла сроки разрешения пересчитываются. В этот момент отображается время, затраченное на текущий этап, а также оставшееся время до завершения. Время реакции остается неизменным, поскольку фиксируется при первом изменении состояния обращения.
BPMSoft показывает временные индикаторы оставшегося времени или задержки сроков под полями плановой реакции и планового разрешения, которые отражают текущий статус выполнения работ по обращению.
Рисунок 11 — Индикаторы сроков
Индикаторы появляются на детали «Сроки» страницы обращения в зависимости от своевременности обработки обращения и его текущего состояния. Время на индикаторах отображается в формате: день, час, минута.
Индикаторы отображают информацию в зависимости от следующих параметров:
- Своевременная обработка обращения:
- Под полями плановой реакции оранжевым цветом отображается время задержки фактического срока, если планируемый срок уже наступил;
- Под полями планового разрешения оранжевым цветом отображается время, оставшееся до наступления планируемого срока, если он еще не наступил;
- Значение «> 14 д» отображается, если планируемый срок составляет 14 дней и больше, или если задержка фактического срока достигла 14 дней и больше.
- Состояние обращения, если фактический срок реакции или разрешения заполнен:
- Индикатор времени скрывается, и временные данные остатка или задержки не отображаются, если фактическое значение меньше планируемого (работа выполнена вовремя);
- Индикатор времени останавливает отсчет и отображает время задержки вместо оставшегося времени, если фактическое значение больше планируемого (работа выполнена с задержкой).
- Состояние обращения, если фактический срок реакции или разрешения не заполнен:
- Индикатор времени отображается и продолжает отсчет времени остатка и задержки для активных обращений (например, обращение в состоянии «В работе»);
- Индикатор времени скрывается для обращений в неактивных состояниях, таких как «Решено» или «Ожидает ответа».
Посмотреть правила и параметры, которые использовались для расчета сроков конкретного обращения можно, выполнив следующие действия:
- Откройте запись раздела «Обращения».
- Перейдите на вкладку «Информация по обращению».
- На детали «Сроки» нажмите на иконку
в поле «Время реакции».
Примечание. Различия в дате и времени могут возникнуть из-за использования различных календарей при расчете времени и реакции:
- В информационном окне используется календарь службы поддержки;
- В полях «Время реакции» и «Время разрешения» календарь пользователя или данные браузера.
Рисунок 12 — Получение информации о расчете сроков
Таблица 1 — Информация о расчете сроков
| Поле | Описание |
| Параметры обращения | Содержат информацию о приоритете обращения, сервисе, дате регистрации сервиса и сервисном договоре. Поле доступно в модуле «Управление сервисом» |
| Правило расчета сроков | Содержит информацию о выбранном правиле расчета, его календаре и времени реакции. Перейти в справочник «Правила расчета сроков по обращениям» можно, нажав на название правила. Если основное правило не может быть применено, то BPMSoft будет использовать альтернативное правило для расчета сроков |
| Рассчитанное время реакции | Время, которое рассчитывается в соответствии с выбранным правилом расчета сроков |