Регистрация обращений

BPMSoft предлагает гибкие инструменты для обработки обращений клиентов, обеспечивая удобство и эффективность работы с ними. В данной статье рассмотрим настройку создания обращений и способы их создания.

Основные способы создания обращений:

• Автоматически из письма на почту службы поддержки;
• Во время звонка от клиента или клиенту;
• Вручную в разделе «Обращения»;
• В разделе «Обращения» на портале самообслуживания.

Дополнительные способы:

• Из текущего обращения;
• Вручную с помощью кнопки быстрого добавления на панели разделов;
• Создание с помощью командной строки.

Автоматическая регистрация обращения на основании входящего email-сообщения

При поступлении входящих email-сообщений в BPMSoft запускается процесс создания обращения. Если полученное письмо является ответом на ранее отправленное уведомление по существующему обращению, то оно будет привязано к нему.

Для использования функциональности регистрации обращений по входящим email-сообщениям необходимо выполнить следующие шаги:

• Настроить интеграцию с почтовым сервисом;
• Сформировать списки ящиков службы поддержки, с которых автоматически будут регистрироваться обращения и связываться письма с обращениями;
• Указать черный список email-адресов и доменов для регистрации нежелательных писем.

Настройка почтовых ящиков для регистрации обращений

Чтобы сообщения, поступающие на адрес технической поддержки, автоматически регистрировались как обращения в BPMSoft, необходимо добавить адрес в справочник «Список почтовых ящиков для регистрации обращений». Если у вас несколько адресов, добавьте каждый из них.

Примечание. Обязательные для заполнения поля отмечены символом *.

Таблица 1 — Поля справочника «Список почтовых ящиков для регистрации обращений»

Примечание. Если обращения по письмам с адресов пересылки не создаются, отмените установку тега для пересланных писем «Auto-Submitted: auto-generated» на уровне почтового клиента. Если наличие тега «Auto-Submitted» обязательно, то его значение должно быть «No». Если настройка на стороне почтового клиента невозможна, уберите флаг «Активен» для тега в справочнике «Управление свойствами заголовков email». Учитывайте, что снятие активации в BPMSoft снижает уровень защиты от спама.

Алгоритм создания обращения

Входящие email-сообщения, которые поступают в вашу службу поддержки, проходят следующие этапы: проверку адреса получателя в справочнике «Список почтовых ящиков для регистрации обращений», проверку адреса отправителя в черном списке и проверку наличия существующего обращения с таким же номером в неконечном состоянии в теме письма.

После первичных проверок на основе входящего email-сообщения создается новое обращение или устанавливается связь с существующим обращением на основании информации, содержащейся в теме письма.

Определение контакта созданного обращения

Контакт, связанный с созданным обращением, определяется на основе информации об отправителе email-сообщения. При регистрации нового обращения BPMSoft проводит поиск email-адреса отправителя среди существующих контактов следующим образом:

• Если email-адрес отправителя связан с контактом в BPMSoft, то поле контакт в обращении будет заполнено соответствующим значением контакта. Если на странице контакта в том числе указан и контрагент, то обращение будет связано и с найденной компанией;
• Если email-адрес отправителя не найден среди контактов, то в BPMSoft может быть автоматически создан новый контакт с этим email-адресом. Созданный контакт будет связан с текущим обращением.

При создании нового контакта BPMSoft определит и заполнит информацию автоматически на основе данных из email-сообщения. Например, язык общения может быть определен на основе языка, указанного в настройках почтового ящика службы поддержки, на который поступило обращение.

Связь email-сообщения с существующим обращением

Письма, которые были получены в процессе работы по обращению, будут автоматически связаны с ним.

Примечание. Для связи с обращениями будут учитываться только письма, полученные с почтовых ящиков, которые указаны в справочнике «Список почтовых ящиков для регистрации обращений».

Если письмо является ответом на другое письмо в переписке, BPMSoft копирует все связи из предыдущего письма, включая связь с обращением, если она есть. Если обращение не найдено в цепочке писем, BPMSoft ищет его номер в теме письма, используя настройку «Маска номера обращения». Если номер обращения найден и совпадает с маской, BPMSoft ищет обращение с этим номером. Если номер не найден в теме письма, BPMSoft ищет его в тексте или разметке письма.

Примечание. Возможность автоматической связи обращения с письмом по номеру в теле письма регулируется системной настройкой «Привязывать письма к обращениям по номеру обращения в теле письма».

Если обращение не найдено по указанным правилам, в BPMSoft будет зарегистрировано новое обращение.

После того, как обращение найдено, действия BPMSoft зависят от статуса обращения:

Таблица 2 — Логика связи email-сообщения с найденным обращением

Примечание. Признаки конечного состояния, состояния разрешения или паузы настраиваются в справочнике «Состояния обращений».

Удаление обращения

Для удаления обращения, зарегистрированного на основании входящего email-сообщения, в первую очередь необходимо удалить само сообщение. Для этого:

1. Откройте раздел «Обращения».
2. Откройте необходимую запись обращения.
3. Перейдите на вкладку «Информация по обращению».
4. На детали «Email» выберите первое входящее email-сообщение.
5. Нажмите на кнопку  → «Удалить».

После этого вы сможете удалить запись обращения с удалением оставшихся связанных записей через реестр раздела. Подробнее: Удаление данных

Регистрация обращения вручную

Для создания обращения нажмите кнопку «Добавить обращение» на панели инструментов раздела «Обращения».

Рисунок 1 — Добавление обращения в разделе «Обращения»

Заполните обязательные и другие необходимые поля. Для сохранения записи нажмите кнопку «Сохранить». В результате созданное обращение будет отображено в реестре раздела «Обращения».

Подробное описание полей смотрите в статье Раздел «Обращения».

Примечание. Дата и время регистрации и разрешения обращения будут отображаться в соответствии с часовым поясом пользователя. Подробнее про алгоритм определения часового пояса смотрите в статье Часовые пояса.

Регистрация обращения во время звонка

Создать обращение также можно и через коммуникационную панель во время входящего или исходящего звонка с помощью действий в блоке «Процессы» на карточке звонка. Вы можете не только создать новое обращение, но и провести консультацию по существующему. Подробнее: Возможности оператора в едином окне

Другие способы зарегистрировать обращение

Создание нового обращения из текущего обращения

Для создания обращения из переписки в текущем обращении на вкладке «Обработка» откройте письмо, по которому необходимо зарегистрировать новое обращение и выделите текст, где описано требование клиента. Нажмите на кнопку  и откроется страница нового обращения. Заполните необходимые поля и сохраните запись.

Рисунок 2 — Создание нового обращения из переписки

Создание с помощью кнопки быстрого добавления на панели разделов

Вы можете добавлять новые обращения, находясь в любом разделе BPMSoft. Для этого на панели разделов нажмите кнопку  и в выпадающем меню выберите значение «Обращение».

Рисунок 3 — Создание обращения из панели разделов

Заполните обязательные и другие необходимые поля. Для сохранения записи нажмите кнопку «Сохранить». В результате созданное обращение будет отображено в реестре раздела «Обращения».

Подробное описание полей смотрите в статье Раздел «Обращения».

Создание с помощью командной строки

Новую запись в разделе можно создать с помощью командной строки. Для этого выполните команду «Создать Обращение», заполните и сохраните страницу новой записи. Подробнее: Командная строка

Рекомендуем изучить

Черный список источников обращений
Раздел «Обращения»