Раздел «Чаты» BPMSoft ОСС

В разделе «Чаты» модуля BPMSoft OCC отображаются статистические данные по завершенным и активным чатам, история сообщений, участники чата и другая необходимая информация.

Реестр записей раздела «Чаты» может быть открыт в двух представлениях:

• Список — чаты отображаются в виде списка записей. Подробнее: Реестр записей;
• Итоги — в представлении отображается преднастроенная аналитика по записям раздела «Чаты». Подробнее: Дашборды и аналитика.

В реестре раздела «Чаты» по умолчанию отображается определенный набор колонок, описание которых приведено в Таблице 1. Вы можете настроить индивидуальное отображение колонок в разделе. Подробнее: Настройка колонок реестра записей.

Рисунок 1 — Раздел «Чаты»

Таблица 1 — Описание колонок реестра раздела «Чаты»

Колонка	Описание
Дата создания	Дата и время создания чата
Название	Название чата, является гиперссылкой для перехода на страницу чата
Оператор	Оператор или чат-бот, участвующий в диалоге. Поле может быть пустым, если оператором является чат-бот. При изменении значения в поле вручную учитывайте, что для выбора доступны не только операторы, но и другие пользователи, а также роли. Для корректной работы необходимо выбирать только операторов
Контакт	ФИО контакта, к которому привязан чат
Завершен	Признак, отображающий активность чата. Возможные значения: «Да» — чат завершен, «Нет» — чат активный
Тип	Тип чата. Заполняется автоматически после завершения чата. Возможные значения: «Диалог» — значение устанавливается, если количество сообщений от клиента больше одного; «Визит» — значение устанавливается, если сообщений от клиента не было (только для виджета)
Канал	Канал, с помощью которого происходило общение (виджет с сайта или любой мессенджер)
Имя контакта в канале	Имя клиента из мессенджера, участвующего в чате. Значение может быть не указано, если клиент ведет диалог из виджета на сайте

Действия раздела «Чаты»

В разделе «Чаты» представлен набор стандартных действий BPMSoft. Подробнее: Обзор интерфейса системы

Страница чата

Для перехода к странице чата:

1. Перейдите в раздел «Чаты».
2. Выберите необходимую запись и откройте ее одним из следующих способов:
   • Выделите запись и дважды нажмите на нее;
   • Нажмите на название чата, которое является гиперссылкой для перехода к странице;
   • Выделите запись в реестре раздела и выполните команду контекстного меню «Открыть» (Рисунок 2).

Рисунок 2 — Переход к странице чата

Страница записи чата содержит следующие логические блоки:

1. Панель инструментов.
2. Профиль записи.
3. Общие данные.
4. Вкладки страницы.

Рисунок 3 — Страница записи чата

1 — Панель инструментов

Панель инструментов является стандартной частью всех страниц разделов в BPMSoft и содержит кнопки и действия для работы с записью. Подробнее: Обзор интерфейса системы

Кнопка «Продолжить чат» используется для открытия текущего чата в рабочем окне оператора. Данная кнопка отображается, если чат с клиентом закрыт. Продолжение чата возможно только при отсутствии у клиента другого открытого чата.

Меню «Действия» содержит следующие команды для работы с записью, представленные в Таблице 2.

Рисунок 4 — Кнопки и действия страницы чата

Таблица 2 — Действия на странице записи чата

Действие	Описание
Подписаться на обновление ленты	Действие предназначено для подписки на обновления в ленте текущего чата. Если в ленте появится новое сообщение, комментарий или реакция, подписчики получат уведомление об этом в коммуникационной панели. Подробнее: Лента

2 — Профиль записи

В профиле записи отображена основная информация о чате.

Рисунок 5 — Профиль записи чата

Таблица 3 — Описание полей профиля записи чата

Поле	Описание
Название	Порядковый номер чата, заполняется автоматически
Завершен	Признак, при установке которого статус чата изменяется на «Завершен». Устанавливается автоматически для завершенных чатов
Контакт	ФИО контакта, к которому привязан данный чат
Канал	Канал, с помощью которого происходило общение с клиентом (виджет с сайта или любой мессенджер)
Имя контакта в канале	Имя или никнейм клиента из мессенджера (для виджета поле будет пустым)
Оператор	Имя пользователя BPMSoft, диалог с которым происходит в данный момент, если чат открыт, или происходил до его завершения
Способ закрытия чата	Способ закрытия чата. Поле недоступно для редактирования. В поле автоматически устанавливается значение: «Агент не отвечает» — оператор находится оффлайн и не отвечает; «Клиент не отвечает» — клиент не отвечает в чате; «Закрыт оператором» — оператор закрыл чат. Также по умолчанию добавлены статусы «Закрыт по процессу», «Закрыт Супервайзером» и «Операторы оффлайн», которые можно использовать при кастомизации. Подробнее про активацию автоматического закрытия чата смотрите в статье Раздел «Настройка чатов BPMSoft OCC»
Тип	Тип чата. Заполняется автоматически после завершения чата. Возможные значения: «Диалог» — значение устанавливается, если количество сообщений от клиента больше одного; «Визит» — значение устанавливается, если сообщений от клиента не было (только для виджета)
Категория	Категория присваивается после установки признака «Завершен». Возможные значения: «Консультация» — в чате был диалог консультационного характера; «Инцидент» — в чате оператор/чат-бот решал проблему пользователя. Поле недоступно для изменений

3 — Общие данные

На странице чата содержатся поля, отображающие общую информацию о чате. Подробное описание полей смотрите в Таблице 4.

Рисунок 6 — Общие данные страницы чата

Таблица 4 — Описание общих данных страницы чата

Поле	Описание
Дата создания	Дата и время создания чата. Поле недоступно для изменений
Завершен	Если признак установлен, то чат является завершенным. Поле недоступно для изменений. Признак можно установить вручную в соответствующем поле профиля записи чата
Время закрытия чата	Дата и время, которые присваиваются после установки признака «Завершен». Поле недоступно для изменений
Время последнего сообщения	Дата и время последнего сообщения чата до его закрытия. Поле недоступно для изменений
Автор последнего сообщения	Оператор или клиент, который написал последнее сообщение в чате перед его закрытием. Поле недоступно для изменений
Продолжительность чата	Время активности чата до установки признака «Завершен» или автоматического завершения. Поле недоступно для изменений
Количество операторов чата	Количество операторов, которые участвовали в диалоге. Поле недоступно для изменений
Количество сессий в чате	Количество повторных сессий в чате. Поле недоступно для изменений
Страница входа на сайт	Ссылка для входа

4 — Вкладки страницы

Страница чата содержит следующие вкладки:

• Сообщения;
• Операторы;
• Статистика;
• Файлы;
• Лента.

Вкладка «Сообщения»

При переходе на вкладку «Сообщения» отображается деталь «Сообщения чата», которая содержит историю чата.

Таблица 5 — Описание полей детали «Сообщения чата»

Поле	Описание
InternalID	Идентификатор клиента канала. Поле недоступно для изменений
Оператор	Имя пользователя BPMSoft, который является оператором чата. Если в данном поле указано значение, то автором сообщения является оператор чата. Если значение не указано, то автором сообщения является клиент. Поле недоступно для изменений
Пользователь канала	Имя клиента. Если значение поля «Оператор» не задано, то автором сообщения является клиент, и наоборот. Поле недоступно для изменений
Текст сообщения	Текстовое сообщение от автора, также возможно наличие ссылки на скачивание вложенного файла. Поле недоступно для изменений
Исходящий статус сообщения	Статус исходящего сообщения, например, «Создано», «Доставлено» или «Прочитано». Подробнее: Отслеживание статусов исходящих сообщений
Дата внешнего изменения сообщения	Дата и время изменения сообщения

Вы можете настроить на детали дополнительные колонки «Статус редактирования» и «Статус удаления» (Рисунок 7), которые будут отображать статус редактирования и удаления сообщений.

Рисунок 7 — Деталь «Сообщения чата» с колонками «Статус редактирования» и «Статус удаления»

Вкладка «Операторы»

При переходе на вкладку «Операторы» отображается деталь «Агенты и Чатботы», которая содержит список участвующих в чате.

Таблица 6 — Описание полей детали «Агенты и Чатботы»

Поле	Описание
Оператор	Имя оператора. Поле недоступно для изменений
Чат	Порядковый номер чата, является гиперссылкой для перехода к чату. Поле недоступно для изменений
Метод выбора оператора	Метод выбора оператора. Значение «Распределен оператором» устанавливается в случае, если была использована кнопка «Перевести чат» в меню оператора коммуникационной панели. Значение «Автоматическое распределение» устанавливается в случае отсутствия активности оператора в чате, если включена настройка «Переводить чаты при отсутствии оператора»
Начало работы	Дата и время начала работы оператора в чате

Рисунок 8 — Деталь «Агенты и Чатботы»

Вкладка «Статистика»

При переходе на вкладку «Статистика» отображаются группы полей «Количество сообщений» и «KPI консультантов КЦ», которые содержат статистические данные по чату.

Таблица 7 — Описание полей вкладки «Статистика»

Поле	Описание
Количество сообщений
Количество сообщений, ИТОГО	Сумма всех сообщений в чате. Поле недоступно для изменений
Количество сообщений оператора	Сумма всех сообщений оператора в чате. Поле недоступно для изменений
Количество сообщений чатбота	Сумма всех сообщений чат-бота в чате. Поле недоступно для изменений
Количество сообщений клиента	Сумма всех сообщений клиента в чате. Поле недоступно для изменений
KPI консультантов КЦ
Время первой реакции, мин.	Время получения ответа от оператора на первое сообщение от клиента. Значение отображается в формате «минуты:секунды». Поле недоступно для изменений
Максимальное время ответа, мин.	Максимальное время получения ответа от оператора на сообщение от клиента. Значение отображается в формате «минуты:секунды». Поле недоступно для изменений
Среднее время ответа, мин.	Среднее значение времени получения ответа от оператора на сообщение от клиента. Значение отображается в формате «минуты:секунды». Поле недоступно для изменений
Минимальное время ответа, мин.	Минимальное время получения ответа от оператора на сообщение от клиента. Значение отображается в формате «минуты:секунды». Поле недоступно для изменений

Рисунок 9 — Вкладка «Статистика»

Вкладка «Файлы»

При переходе на вкладку «Файлы» отображаются файлы, которые получены от клиента в виде ссылки для скачивания.

Деталь «Файлы и ссылки» может быть открыта в виде плиток (Рисунок 10) или списка (Рисунок 11). Подробнее: Файлы и примечания

Рисунок 10 — Отображение детали «Файлы и ссылки» в виде плиток

Рисунок 11 — Отображение детали «Файлы и ссылки» в виде списка

Вкладка «Лента»

На вкладке «Лента» отображаются сообщения внутрикорпоративной социальной сети, связанные с текущим чатом. С помощью ленты сотрудники могут переписываться между собой, комментировать и реагировать на сообщения. Подробнее: Лента

Рисунок 12 — Вкладка «Лента»

Рекомендуем изучить

Коммуникационная панель
Рабочее окно оператора