Процесс настройки скриптов диалогов

С помощью приложения «Универсальный модуль скриптов» можно настраивать скрипты диалогов под индивидуальные потребности бизнеса.

Скрипт — это последовательность шагов, которые оператор должен пройти при взаимодействии с клиентом. Вы можете задать шаги, их порядок и варианты перехода от одного к другому.

Для настройки скрипта диалога выполните следующие шаги:

1. Создайте скрипт в разделе «Конфигуратор скриптов диалогов» и заполните основные параметры.
2. Укажите условия запуска скрипта, они будут проверяться при автоматическом запуске из бизнес-процесса.
3. Укажите бизнес-процессы, которые может запустить оператор при выполнении скрипта, и роли, которым он доступен.
4. Добавьте языковые версии скрипта, если планируется работа на нескольких языках. Далее для этих языковых версий нужно указать переведенный текст в шагах скрипта.
5. Добавьте в скрипт шаги его выполнения.
6. Настройте схему скрипта — последовательность шагов и возможности перехода между ними.

После создания и настройки скрипта укажите его приоритет при автоматическом запуске и настройте автоматический запуск с помощью бизнес-процесса.

Создание скрипта диалога

Для создания скрипта диалога перейдите в раздел «Конфигуратор скриптов диалогов» и нажмите кнопку «Добавить» на панели инструментов раздела.

Рисунок 1 — Добавление скрипта диалога в раздел

Заполните обязательные поля «Название» и «Объект запуска скрипта», а также другие необходимые поля. Подробнее: Верхний блок страницы скрипта диалога

Для сохранения записи нажмите кнопку «Сохранить». В результате созданный скрипт будет отображен в реестре раздела «Конфигуратор скриптов диалогов».

Страница скрипта диалога

Страница записи скрипта состоит из следующих логических блоков:

1. Панель инструментов.
2. Верхний блок.
3. Вкладки страницы.

Рисунок 2 — Страница скрипта

1 — Панель инструментов

Панель инструментов является базовой частью всех страниц разделов в BPMSoft. Подробнее: Обзор интерфейса BPMSoft

Меню «Действия» содержит стандартные команды для работы с записью. Подробнее:Панель инструментов страницы записи

2 — Верхний блок

В верхнем блоке страницы записи отображается общая информация о текущем скрипте.

Рисунок 3 — Верхний блок страницы скрипта

Таблица 1 — Поля верхнего блока страницы скрипта диалога

Название	Описание
Название	Название скрипта
Объект запуска скрипта	Объект, по которому запускается скрипт. Для выбора доступны значения справочника «Объекты скрипта»
Статус	Статус скрипта. Для выбора доступны значения справочника «Статусы скрипта». По умолчанию поле заполняется значением «Черновик». Изменение статуса скрипта на «Активный» доступно, если: Для скрипта настроены его шаги и один из этих шагов установлен в качестве начального Для шагов скрипта настроены варианты ответа
Группа скрипта	Группа скрипта, к которой относится текущий скрипт. Поле заполняется автоматически после указания объекта запуска скрипта
Приоритет в группе скрипта	Приоритет запуска текущего скрипта в группе скриптов
Сворачивать вложения при прохождении скрипта	Если признак установлен, то файлы и ссылки, прикрепленные к шагам скрипта, при прохождении скрипта оператором будут скрываться

Примечание. Обязательные для заполнения поля отмечены символом *.

3 — Вкладки страницы

Страница скрипта содержит следующие вкладки, на которых отображена вся необходимая информация:

• Вкладка «Основная информация»;
• Вкладка «Бизнес-процессы»;
• Вкладка «Роли доступа к скрипту»;
• Вкладка «Языковые версии»;
• Вкладка «Схема скрипта».

Вкладка «Основная информация»

На вкладке «Основная информация» отображены следующие элементы:

• Группа полей «Условия для запуска скрипта»;
• Деталь «Шаги скрипта».

Группа полей «Условия для запуска скрипта»

Группа полей «Условия для запуска скрипта» предназначена для выбора условий запуска скрипта по объекту, указанному в поле «Объект запуска скрипта». При автоматическом запуске скрипта по записи этого объекта BPMSoft будет проверять запись на соответствие условиям на странице скрипта. При совпадении условий скрипт будет запущен, а при несоответствии условий скрипт будет пропущен.

Примечание. Группа полей «Условия для запуска скрипта» отображается при заполненном поле «Объект запуска скрипта».

Рисунок 4 — Группа полей «Условия для запуска скрипта»

Деталь «Шаги скрипта»

Деталь «Шаги скрипта» предназначена для добавления или изменения шагов, выполняемых при прохождении скрипта диалога оператором. Для добавления шага в скрипт нажмите кнопку на детали и заполните страницу создания нового шага. Затем нажмите кнопку «Сохранить». Подробнее: Добавление шагов скрипта

Рисунок 5 — Деталь «Шаги скрипта»

Вкладка «Бизнес-процессы»

На вкладке «Бизнес-процессы» отображена деталь «Доступные для запуска бизнес-процессы». Деталь предназначена для выбора активных бизнес-процессов из раздела «Библиотека процессов», которые будут доступны оператору для ручного запуска в ходе прохождения скрипта диалога.

Рисунок 6 — Вкладка «Бизнес-процессы»

Вкладка «Роли доступа к скрипту»

На вкладке «Роли доступа к скрипту» отображена деталь «Роли доступа к скрипту». Деталь предназначена для выбора функциональных и организационных ролей, которым предоставляется доступ к работе со скриптом.

Рисунок 7 — Вкладка «Роли доступа к скрипту»

Вкладка «Языковые версии»

На вкладке «Языковые версии» добавляются языки для последующего перевода шагов скрипта. Это может быть полезно, если поддержка клиентов осуществляется на нескольких языках.

Для добавления языковых версий нажмите кнопку  на детали «Языковые версии», в открывшемся окне выберите необходимые языки и нажмите кнопку «Выбрать».

В зависимости от добавленных языков автоматически создаются соответствующие языковые версии для: шагов скрипта и вариантов ответа.

Настроенные языковые версии используются оператором при прохождении скрипта.

Рисунок 8 — Вкладка «Языковые версии»

Вкладка «Схема скрипта»

На вкладке «Схема скрипта» отображается последовательность шагов скрипта и их взаимосвязи в виде схемы. Подробнее: Настройка схемы скрипта

Рисунок 9 — Вкладка «Схема скрипта»

Добавление шагов скрипта диалога

После создания скрипта необходимо добавить в него шаги, которые оператор будет выполнять при взаимодействии с клиентом. Для добавления шагов в скрипт диалога:

1. Откройте необходимый скрипт диалога в разделе «Конфигуратор скриптов диалогов».
2. Нажмите кнопку  на детали «Шаги скрипта» вкладки «Основная информация».
3. Заполните поля страницы шага скрипта

Рисунок 10 — Пример добавления шага скрипта

3. Заполните поля страницы шага скрипта:
• «Название» — укажите название шага скрипта;
• «Описание» — при необходимости укажите описание шага скрипта;
• «Начальный шаг» — установите признак, если шаг является первым при прохождении скрипта. В одном скрипте может быть только один начальный шаг;
• «Обязательный шаг» — установите признак, если шаг является обязательным. При прохождении скрипта диалога оператором обязательный шаг не может быть пропущен. Для перехода к следующим шагам оператор должен выбрать один из вариантов ответа;
• «Следующий шаг при пропуске ответа» — если шаг не является обязательным, укажите другой шаг текущего скрипта, на который будет выполнен переход при пропуске ответа оператором.

Примечание. Поле «Скрипт» автоматически заполняется значением скрипта, в котором выполняется данный шаг.

4. Заполните текст, который будет отображаться оператору при прохождении шага, в поле «Фраза оператора» на вкладке «Основная информация». Текст требуется указать для каждой из языковых версий, добавленных в скрипт. По умолчанию в поле заполнится значение поля «Название». В тексте можно использовать макросы, которые автоматически заполнятся актуальными данными, например, ФИО позвонившего клиента. Подробнее: Добавление макросов в поле «Фраза оператора».

Если до сохранения записи будет изменено поле «Языковые версии», внесенные изменения в поле «Фраза оператора» не будут сохранены.

5. Добавьте возможные варианты ответа, которые определят следующие шаги скрипта в зависимости от результата текущего. Подробнее: Добавление вариантов ответа.
6. Прикрепите связанные с шагом файлы или ссылки на вкладке «Файлы и ссылки». Подробнее: Файлы и заметки записи. Прикрепленные артефакты отобразятся при выполнении этого шага оператором.
7. Сохраните изменения.

Рисунок 11 — Пример страницы шага скрипта

Добавление вариантов ответа в шаг

Вы можете задать направления развития скрипта при прохождении его шага с помощью вариантов ответа. Например, узнать цель обращения клиента на первом шаге и далее в зависимости от ответа клиента пойти по определенному пути решения обращения.

Для добавления вариантов ответа:

1. Откройте вкладку «Варианты ответа» на странице шага скрипта.
2. Нажмите кнопку  на детали «Варианты ответа».
3. Заполните поля страницы варианта ответа:
   • «Название» — укажите название варианта ответа;
   • «Порядковый номер» — укажите порядковый номер отображения кнопки в окне прохождения скрипта;
   • «Завершающий ответ» — установите признак, если текущий ответ является завершающим. При выборе варианта ответа с признаком «Завершающий ответ» в окне прохождения диалога оператором текущее прохождение скрипта будет завершено;
   • «Следующий шаг скрипта» — укажите следующий шаг текущего скрипта, который будет установлен в окне прохождения диалога при выборе данного варианта ответа;
   • «Следующий скрипт» — укажите скрипт, если при выборе данного варианта ответа в окне прохождения диалога должен запустится новый скрипт, а не шаг текущего;
   • «Отображаемый ответ» — укажите название варианта ответа, которое будет отображено при прохождении скрипта оператором. Название требуется указать для каждой из языковых версий, добавленных в скрипт. По умолчанию в поле заполнится значение поля «Название».

Примечание. Поле «Текущий шаг скрипта» автоматически заполняется значением шага скрипта, с которым связан данный вариант ответа.

Если до сохранения записи будет изменено поле «Языковые версии», внесенные изменения в поле «Отображаемый ответ» не будут сохранены.

4. Добавьте бизнес-процессы, которые должны запуститься при выборе данного варианта ответа в окне прохождения диалога:
   • Перейдите на вкладку «Запускаемые бизнес-процессы»;
   • Нажмите кнопку  на детали «Автоматически запускаемые бизнес-процессы»;
   • В открывшемся окне выберите необходимые бизнес-процессы;
   • Нажмите кнопку «Выбрать».

Рисунок 12 — Пример варианта ответа на шаг скрипта

Добавление макросов в поле «Фраза оператора»

В поле «Фраза оператора», расположенном на странице шага скрипта, доступна вставка готовых переменных, которые подходят для всех клиентов и упрощают процесс создания фразы оператора.

Примечание. Макросы поддерживают следующие типы полей: строка, число, логическое, дата, дата и время.

Для добавления макроса:

1. Нажмите кнопку  в панели инструментов поля «Фраза оператора».
2. В появившемся окне выберите поле текущего объекта скрипта или поле из связанного с ним объекта.
3. Нажмите кнопку «Выбрать».

Настройка схемы скрипта диалога

Дизайнер настройки скриптов — это графический интерфейс, предназначенный для визуального построения и редактирования структуры диалогового скрипта. В нем можно просматривать шаги скрипта и переходы между ними, а также управлять связями, формирующими логику скрипта.

Для перехода к дизайнеру откройте вкладку «Схема скрипта» и нажмите кнопку «Изменить».

Рисунок 13 — Переход к дизайнеру настройки скриптов

Страница дизайнера настройки скриптов состоит из следующих блоков:

1. Панель управления — панель с основными действиями, доступными при работе с дизайнером: сохранение изменений, отмена изменений.
2. Рабочая область — визуализация элементов скрипта и связей между ними. Здесь можно изменять структуру схемы, перемещать элементы, создавать и удалять связи.
3. Панель инструментов — блок интерфейса, содержащий элементы управления для работы со схемой скрипта.
4. Контекстное меню элемента — всплывающее меню, доступное при нажатии правой кнопкой мыши на элемент схемы. Содержит действия, применимые к конкретному шагу, такие как удаление элемента с диаграммы, добавление связи.
5. Панель управления масштабом — инструменты, позволяющие увеличивать, уменьшать и сбрасывать масштаб рабочей области схемы. Предназначена для удобной навигации по крупным или разветвленным схемам скриптов.

Рисунок 14 — Дизайнер настройки скриптов

Создание связи между элементами

Для образования связи между элементами:

1. Выберите элемент схемы скрипта, от которого необходимо создать связь, нажав на него левой кнопкой мыши. Элемент приобретет пунктирную обводку, и отобразится контекстное меню взаимодействия с элементом схемы скрипта.
2. Нажмите кнопку «Образовать связь».
3. Выберите элемент схемы скрипта, с которым необходимо создать связь, нажав на него левой кнопкой мыши.

Рисунок 15 — Создание связи между элементами

При сохранении изменений, внесенных в дизайнере скрипта, соответствующие связанным элементам шаги скрипта будут обновлены.

Удаление связи между элементами

Для удаления связи между элементами схемы:

1. Выберите необходимый элемент связи между элементами, нажав на него левой кнопкой мыши. Элемент приобретет пунктирную обводку, и отобразится контекстное меню взаимодействия с элементом схемы скрипта.
2. Нажмите кнопку «Удалить»  или «Delete» на клавиатуре устройства. Выбранный элемент будет удален с рабочей области дизайнера схемы скрипта.

Рисунок 16 — Удаление связи между элементами

При сохранении изменений, внесенных в дизайнере скрипта, соответствующие связанным элементам шаги скрипта будут обновлены.

Удаление элемента

Для удаления элемента схемы:

1. Выберите необходимый элемент, нажав на него левой кнопкой мыши. Элемент приобретет пунктирную обводку, и отобразится контекстное меню взаимодействия с элементом схемы скрипта.
2. Нажмите кнопку «Удалить»  или «Delete» на клавиатуре устройства. Выбранный элемент будет удален с рабочей области дизайнера схемы скрипта.

Рисунок 17 — Удаление элемента

При сохранении изменений, внесенных в дизайнере скрипта, соответствующий элементу шаг скрипта будет удален.

Принципы образования связей

При образовании связей между элементами схемы скрипта необходимо учитывать условия, которые представлены в таблице ниже. В случае, если в процессе создания связи условия ниже не были учтены, отобразится соответствующее уведомление.

Таблица 2 — Условия образования связей между элементами схемы скрипта

Элемент схемы, от которого строится связь (1)	Элемент схемы, к которому строится связь (2)	Условия выполнения действия «Образовать связь»
Шаг скрипта	Вариант ответа	Образование связи доступно, если к варианту ответа (2) не протянута другая связь (у элемента нет входящей связи)
Шаг скрипта	Шаг скрипта	Образование связи недоступно, если в записи объекта «Шаг скрипта», по которому построен элемент Шаг скрипта (1), значение поля «Обязательный шаг» = «Да»
Шаг скрипта	Скрипт	Образование связи недоступно
Вариант ответа	Шаг скрипта	Образование связи доступно, если от варианта ответа (1) не протянута другая связь (у элемента нет исходящей связи)
Вариант ответа	Скрипт	Образование связи доступно, если от варианта ответа (1) не протянута другая связь (у элемента нет исходящей связи)
Вариант ответа	Вариант ответа	Образование связи недоступно

Рекомендуем изучить

Приоритеты выбора скриптов
Настройка автоматического запуска скрипта
Работа со скриптами диалогов
Универсальный модуль скриптов