Похожие
обращения
Одним из реализованных инструментов для повышения эффективности службы поддержки в BPMSoft является поиск похожих обращений с помощью модели машинного обучения «Похожесть: Поиск похожих обращений». Он основывается на анализе текстовых данных: ищет схожие слова и фразы в теме, описании и решении обращений, определяет их важность. Когда достигается определенный порог схожести, обращение попадает в список похожих.
Результат прогнозирования отображается на вкладке страницы обращения «Решение и закрытие» → деталь «Похожие обращения». В поле «Оценка похожести» представлена точность прогноза. Вы можете оценить релевантность найденных обращений, нажав 
или 
в поле «Качество прогноза».
Рисунок 1 — Результат поиска похожих обращений
Автоматический поиск похожих обращений
Поиск похожих обращений выполняется автоматически при создании нового обращения или редактировании описания обращения. Запуск осуществляется с помощью бизнес-процесса «Запуск поиска похожих обращений».
Также автоматическое прогнозирование осуществляется ежедневно в период наименьшей нагрузки на систему (окно обслуживания) для всех обращений. Подробнее: Параметр «Настройка фонового обновления результатов прогнозирования»
Запуск поиска вручную
Если в существующем обращении были изменения, то вы можете обновить список похожих обращений вручную. Для этого:
- Откройте раздел «Обращения» и перейдите на страницу обращения.
- Перейдите на вкладку «Решение и закрытие» → деталь «Похожие обращения».
- Нажмите на кнопку
.
Рисунок 2 — Запуск поиска похожих обращений вручную
Рекомендуем изучить
Автоматическое распределение обращений
Модель машинного обучения «Поиск похожих обращений»