Отправка уведомлений по
обращению
В BPMSoft реализована возможность автоматической отправки email-уведомлений по обращениям. Email-уведомление отправляется инициатору или пользователю услуги при регистрации или изменении обращения в BPMSoft. Например, это позволяет уведомить клиента о том, что его обращение было успешно зарегистрировано и получено службой поддержки.
Если обращение было зарегистрировано на основе входящего email-сообщения, то в BPMSoft будет отображаться информация, связанная с этим письмом. Уведомление по сформированному обращению получат все адресаты исходного письма. Поле «От кого» будет содержать электронный адрес службы поддержки, на который было направлено письмо заявителя. Если же обращение было зарегистрировано иным способом (например, по звонку), то в поле «От кого» будет установлено значение системной настройки «E-mail службы поддержки».
Для настройки функциональности отправки email-сообщений контакту обращения, используется бизнес-процесс «Запуск процесса Отправка email сообщения контакту обращения (при смене состояния обращения)» и подпроцесс «Отправка email сообщения контактным лицам обращения».
Настройка контактного лица в обращении для обратной связи
Уведомления о ходе выполнения работ по обращению отправляются контактному лицу — инициатору и/или пользователю услуги. Если инициатор и пользователь услуги — это разные пользователи, то в полях «Инициатор» и «Пользователь услуги» будут доступны кнопки для выбора контактного лица:
— пользователь выбран контактным лицом. Нажмите на кнопку, если пользователя необходимо исключить из контактных лиц. По умолчанию контактным лицом является «Пользователь услуги»;
— пользователь не является контактным лицом. Нажмите на кнопку, если пользователю необходимо отправлять уведомления по обращению.
Контактное лицо устанавливается при регистрации обращения и может быть изменено до его закрытия. Обратите внимание, необходимо выбрать хотя бы одно контактное лицо.
Оповещение контактных лиц осуществляется согласно правилам уведомлений по обращениям. Подробнее: Настройка правил уведомления контакта по обращению
Рисунок 1 — Страница для изменения приоритета обращения согласно матрице приоритезации
При необходимости вы можете изменить контактное лицо по умолчанию с помощью системных настроек:
- «Оповещение пользователя услуги в качестве контактного лица по обращению» (DefaultNotifyContactInCase) — контактным лицом по умолчанию является контакт, указанный в поле «Пользователь услуги» страницы обращения. По умолчанию настройка включена;
- «Оповещение инициатора в качестве контактного лица по обращению» (DefaultNotifyInitiatorInCase) — контактным лицом по умолчанию является контакт, указанный в поле «Инициатор» страницы обращения. По умолчанию настройка выключена.
В обращениях, где инициатор является пользователем услуги, кнопки для выбора контактного лица не отображаются. Подробнее: Профиль записи обращения. Уведомления в таком случае отправляются по шаблону для контактного лица, выбранного в системной настройке (пользователь услуги или инициатор). В случае, если обе настройки включены, то есть по умолчанию контактным лицом является и инициатор, и пользователь услуги, то уведомления отправляются по шаблону для пользователя услуги.
Настройка отправки уведомлений о качестве обслуживания
После перевода обращения в состояние «Решено» клиенту автоматически будет отправлено email-сообщение с просьбой оценить качество обслуживания. Если оценка не будет получена в течение заданного периода, будет отправлен повторный запрос оценки качества обслуживания. Период ожидания оценки настраивается в системной настройке «Количество дней ожидания после запроса оценки» (код «FirstReevaluationWaitingDays»). Подробнее: Настройка оценки качества работы по обращению
Рисунок 2 — Системная настройка «Количество дней ожидания после запроса оценки»
Для правильной работы отправки email-сообщений с запросом оценки убедитесь, что в системной настройке «Адрес сайта» указан полный адрес сайта.
Настройка правил уведомления контакта по обращению
Для настройки уведомлений:
- Откройте «Дизайнер системы», нажав на кнопку
, и перейдите в раздел «Справочники». - Откройте наполнение справочника «Правила уведомлений контакта по обращению».
- Нажмите кнопку «Добавить» для добавления нового правила или нажмите на запись для редактирования и укажите значения полей по таблице ниже.
Таблица 1 — Описание полей записи справочника «Правила уведомлений контакта по обращению»
| Поле | Описание |
| Категория обращения | Выберите категорию, для которой создается правило. Например, «Запрос на обслуживание» |
| Состояние обращения | При переводе обращение в указанное состояние будет отправлено уведомление согласно текущему правилу. Например, «В работе» или «Отменено» |
| Шаблон email-сообщения для инициатора | Выберите и укажите предварительно созданный шаблон email-сообщения. Этот шаблон будет использоваться для отправки уведомлений контакту, указанному в поле обращения «Инициатор» |
| Шаблон email-сообщения для пользователя услуги | Выберите и укажите предварительно созданный шаблон email-сообщения. Этот шаблон будет использоваться для отправки уведомлений контакту, указанному в поле обращения «Пользователь услуги» |
| Правило использования | Выберите тип отправки уведомления, согласно которому будет применяться данное правило. Например, «Отправляется сразу» или «Отправляется с задержкой». |
| Задержка отправки, минут | Укажите временную паузу, необходимую перед отправкой email-сообщения. Применимо для правила «Отправлять с задержкой» |
| Процитировать оригинальный email | Укажите требуется ли включать цитирование исходного письма в отправляемые сообщения. Выберите значение «Да» или «Нет» |
- Сохраните новое или измененное правило.
Настройка шаблонов уведомлений
Шаблон сообщения, которое отправляется инициатору или пользователю услуги, зависит от состояния и категории обращения, согласно настроенным правилам отправки уведомлений. Например, при закрытии обращения инициатору, который выбран как контактное лицо, будет отправлен шаблон «Сообщение о закрытии обращения (для инициатора)», который содержит соответствующую информацию и текст сообщения.
Вы можете создавать или редактировать шаблоны email-сообщений. Подробнее: Создать новый шаблон
Для настройки шаблонов email-сообщений:
- Откройте «Дизайнер системы», нажав на кнопку , и перейдите в раздел «Справочники».
- Откройте наполнение справочника «Шаблоны сообщений».
- На странице справочника выберите шаблон для редактирования, например, «Запрос оценки по обращению».
Используйте макросы в шаблоне для персонализации сообщения и отображения расширенной информации в email-уведомлении, для этого:
- На странице выбранного шаблона нажмите на кнопку «Редактировать» на детали «Шаблон письма».
- На странице редактирования шаблона нажмите на кнопку
и выберите необходимый макрос для вставки: - Стандартный макрос — для использования преднастроенных макросов;
- Пользовательский макрос — для создания и настройки макроса согласно требованию.
Таблица 2 — Преднастроенные шаблоны сообщений в справочнике «Шаблоны сообщений»
| Шаблоны сообщений | Применение шаблонов |
| Создание нового обращения из чата | Используется для уведомления контактного лица о создании нового обращения, которое было инициировано через чат |
| Назначение ответственного в обращении | Используется для внутреннего уведомления сотрудников о назначении ответственного по обращению |
| На группу назначено обращение | Используется для уведомления группы людей о том, что им было назначено обращение |
|
Сообщение о взятии обращения в работу Сообщение о взятии обращения в работу (для инициатора) |
Используется для уведомления контактного лица о том, что служба поддержки взяла в работу его обращение |
| Добавление нового email по обращению | Используется для уведомления ответственного о получении нового email сообщения по обращению |
| Добавление нового email по обращению | Используется для уведомления ответственного о получении нового email сообщения по обращению |
|
Сообщение о получении нового ответа по обращению Сообщение о получении нового ответа по обращению (для инициатора) |
Используется для уведомления контактного лица о получении нового ответа по обращению |
|
Сообщение о разрешении обращения Сообщение о разрешении обращения (для инициатора) |
Используется для уведомления контактного лица о решении его обращения |
|
Сообщение о разрешении обращения – только с решением по обращению Сообщение о разрешении обращения – только с решением по обращению (для инициатора) |
Используется для уведомления контактного лица о разрешении его обращения |
|
Подтверждение закрытия обращения Подтверждение закрытия обращения (для инициатора) |
Используется для уведомления контактного лица о закрытии его обращения из-за долгого ожидания ответа |
|
Сообщение о закрытии обращения Сообщение о закрытии обращения (для инициатора) |
Используется для уведомления контактного лица о закрытии его обращения |
|
Сообщение об отмене обращения Сообщение об отмене обращения (для инициатора) |
Используется для уведомления контактного лица о прекращении работы над обращением |
|
Запрос оценки по обращению Запрос оценки по обращению (для инициатора) |
Используется для отправки контактному лицу запроса оценки качества обслуживания после разрешения обращения |
| Пустой шаблон по обращению | Используется для отправки нестандартных уведомлений по обращению |
| Шаблон ссылки восстановления пароля | Используется для отправки ссылки восстановления пароля |
| Шаблон приглашения SSP | Используется для уведомления клиента о приглашении на портал самообслуживания |
| Шаблон регистрации пользователя портала | Используется для отправки новому портальному пользователю ссылки для активации его учетной записи |