Портал
самообслуживания
Портал самообслуживания объединяет возможности Service Desk, формы обратной связи и базу знаний в едином онлайн-приложении. Портал может использоваться для самостоятельного поиска решений в статьях базы знаний, для регистрации обращений и их последующего отслеживания.
Портал самообслуживания содержит два стандартных раздела:
- База знаний;
- Обращения.
В данной конфигурации портала согласно условиям лицензирования создание новых собственных пользовательских разделов недоступно, однако вы можете изменить настройки существующих. Подробнее: Портальный раздел
Главная страница
Главная страница — это стартовая страница, которую видит пользовать при входе на портал. По умолчанию на ней отображается окно с сайтом BPMSoft, а также набор виджетов для быстрого доступа к важной информации. Вы можете персонализировать внешний вид главной страницы с учетом потребностей вашей компании. Подробнее: Настройка стартовой страницы
Рисунок 1 — Главная страница портала
Используя строку поиска, вы можете быстро находить необходимые статьи в разделе «База знаний»: введите ключевое слово или фразу и нажмите Enter. Поиск осуществляется по названиям статей.
Виджет «Популярные статьи»
Виджет «Популярные статьи» отображает список наиболее востребованных материалов раздела «База знаний» — статьи, которые получили наибольшее количество лайков 
от пользователей. Чтобы ознакомиться со статьей, нажмите на ее название, которое является ссылкой. Если вам понравилась статья, поставьте лайк — это поможет другим пользователям быстро находить самые полезные и актуальные материалы.
Для просмотра других статей используйте кнопку «Перейти», которая направит в раздел «База знаний».
Рисунок 2 — Виджет «Популярные статьи»
Виджет «Мои обращения»
В виджете «Мои обращения» отображаются последние зарегистрированные обращения пользователя. Также здесь возможно добавить новое обращение, нажав кнопку «Создать». Подробнее: Создание обращения
Рисунок 3 — Виджет «Мои обращения»
Раздел «База знаний»
Используя раздел «База знаний» портала, пользователи могут самостоятельно искать варианты решения проблем, изучать документацию и регламенты, знакомиться с рекламными материалами и находить другую интересующую их информацию.
В реестре раздела «База знаний» отображаются записи статей базы знаний, которые были добавлены в основном приложении. Подробнее: База знаний
Рисунок 4 — Реестр раздела «База знаний» портала
С помощью фильтров пользователь портала может искать статьи по названию или типу, производить фильтрацию записей по тегу, а также использовать группы для поиска нужной статьи. Подробнее: Работа на портале
Рисунок 5 — Страница записи раздела «База знаний» портала
Раздел «Обращения»
В разделе «Обращения» портала пользователи могут регистрировать обращения в техническую поддержку, запросы об оказании услуг, сообщения об инцидентах, жалобы или пожелания, а также оставлять запросы на обслуживание. Обращения, зарегистрированные портальными пользователями в разделе «Обращения портала», отображаются в разделе «Обращения» в основном приложении BPMSoft. На портале пользователю отображается ход выполнения обращения и время разрешения, пользователь может коммуницировать со службой поддержки и прикреплять файлы.
Рисунок 6 — Реестр раздела «Обращения» портала
Страница «Обращений портала» несколько упрощена и изменена относительно раздела «Обращения» из основного приложения. Вы можете изменить состав полей и настроить логику портального раздела. Подробнее: Портальный раздел
Рисунок 7 — Страница раздела «Обращения» портала
Создание обращения
На портале существует два способа создания нового обращения: используя кнопку «Создать» на виджете «Мои обращения» главной страницы портала или используя кнопку «Добавить обращение» в реестре записей раздела «Обращения портала».
Рисунок 8 — Кнопка «Добавить обращение» в разделе «Обращения» портала
Рисунок 9 — Кнопка «Создать» в блоке «Мои обращения» главной страницы портала
Откроется страница добавления новой записи обращения. Заполните следующие поля:
- Сервисный договор — обычно поле заполняется автоматически по правилам подбора сервисного договора. Однако, если у вас существует несколько сервисных договоров, то вам необходимо самостоятельно указать нужный.
- Сервис — выберите значение, которое в наибольшей степени подходит к теме обращения. После выбора значения в поле на странице будет автоматически определена категория обращения, а также рассчитаны ожидаемые дата и время реакции и разрешения.
Рисунок 10 — Пример заполнения полей нового обращения
- В области сообщений введите текст обращения. При необходимости прикрепите файлы к тексту обращения по кнопке
.
Рисунок 11 — Пример текста обращения с прикрепленным файлом
- Для завершения регистрации обращения нажмите кнопку «Сохранить» или кнопку «Опубликовать».
Таким образом, обращение будет зарегистрировано в BPMSoft.
Действия с обращениями
Для пользователя на портале доступны следующие действия с обращениями:
- Отменить обращение — позволяет перевести обращение в состояние «Отменено»;
- Закрыть обращение — позволяет перевести обращение в состояние «Закрыто»;
- Переоткрыть обращение — позволяет перевести обращение в состояние «Переоткрыто». Переоткрыть обращение можно из состояния «Решено».
Рисунок 12 — Доступные действия с обращением
Подача жалобы по ходу обработки обращения
Если вы недовольны процессом работы над обращением, у вас возникли комментарии или пожелания, то вы можете воспользоваться кнопкой «
Пожаловаться» на странице обращения.
Рисунок 13 — Кнопка «Пожаловаться» на странице раздела «Обращения» портала
Откроется окно с полем «Комментарий», в котором требуется указать детали отзыва. После окончания ввода текста нажмите кнопку «Пожаловаться». Сообщение с типом «Жалоба» отобразится на вкладке «Обработка» страницы текущего обращения, что позволит обратить внимание технической поддержки на данное обращение.