Портал самообслуживания
Портал самообслуживания объединяет возможности Service Desk, формы обратной связи и базу знаний в едином онлайн-приложении. Портал может использоваться для самостоятельного поиска решений в статьях базы знаний, для регистрации обращений и их последующего отслеживания.
Портал самообслуживания содержит два стандартных раздела:
- База знаний;
- Обращения.
В данной конфигурации портала согласно условиям лицензирования создание новых собственных пользовательских разделов недоступно, однако вы можете изменить настройки существующих. Подробнее: Портальный раздел
Раздел «База знаний»
Используя раздел «База знаний» портала, пользователи могут самостоятельно искать варианты решения проблем, изучать документацию и регламенты, знакомиться с рекламными материалами и находить другую интересующую их информацию.
В реестре раздела «База знаний» отображаются записи статей базы знаний, которые были добавлены в основном приложении. Подробнее: База знаний
Рисунок 1 — Реестр раздела «База знаний» портала
С помощью фильтров пользователь портала может искать статьи по названию или типу, производить фильтрацию записей по тегу, а также использовать группы для поиска нужной статьи. Подробнее: Работа на портале
Рисунок 2 — Страница записи раздела «База знаний» портала
Раздел «Обращения»
В разделе «Обращения» портала пользователи могут регистрировать обращения в техническую поддержку, запросы об оказании услуг, сообщения об инцидентах, жалобы или пожелания, а также оставлять запросы на обслуживание. Обращения, зарегистрированные портальными пользователями в разделе «Обращения портала», отображаются в разделе «Обращения» в основном приложении BPMSoft. На портале пользователю отображается ход выполнения обращения и время разрешения, пользователь может коммуницировать со службой поддержки и прикреплять файлы.
Рисунок 3 — Реестр раздела «Обращения» портала
Страница «Обращений портала» несколько упрощена и изменена относительно раздела «Обращения» из основного приложения. Вы можете изменить состав полей и настроить логику портального раздела. Подробнее: Портальный раздел
Рисунок 4 — Страница раздела «Обращения» портала
Создание обращения
На портале существует два способа создания нового обращения: используя кнопку «Создать» на виджете «Мои обращения» главной страницы портала или используя кнопку «Добавить обращение» в реестре записей раздела «Обращения портала».
Рисунок 5 — Кнопка «Добавить обращение» в разделе «Обращения» портала
Рисунок 6 — Кнопка «Создать» в блоке «Мои обращения» главной страницы портала
Откроется страница добавления новой записи обращения. Заполните следующие поля:
- Сервисный договор — обычно поле заполняется автоматически по правилам подбора сервисного договора. Однако, если у вас существует несколько сервисных договоров, то вам необходимо самостоятельно указать нужный.
- Сервис — выберите значение, которое в наибольшей степени подходит к теме обращения. После выбора значения в поле на странице будет автоматически определена категория обращения, а также рассчитаны ожидаемые дата и время реакции и разрешения.
Рисунок 7 — Пример заполнения полей нового обращения
- В области сообщений введите текст обращения. При необходимости прикрепите файлы к тексту обращения по кнопке
.
Рисунок 8 — Пример текста обращения с прикрепленным файлом
- Для завершения регистрации обращения нажмите кнопку «Сохранить» или кнопку «Опубликовать».
Таким образом, обращение будет зарегистрировано в BPMSoft.
Подача жалобы по ходу обработки обращения
Если вы недовольны процессом работы над обращением, у вас возникли комментарии или пожелания, то вы можете воспользоваться кнопкой «
Пожаловаться» на странице обращения.
Рисунок 9 — Кнопка «Пожаловаться» на странице раздела «Обращения» портала
Откроется окно с полем «Комментарий», в котором требуется указать детали отзыва. После окончания ввода текста нажмите кнопку «Пожаловаться». Сообщение с типом «Жалоба» отобразится на вкладке «Обработка» страницы текущего обращения, что позволит обратить внимание технической поддержки на данное обращение.