Раздел «База знаний»
Управление имеющейся справочной информацией играет важную роль в ежедневной работе сотрудников, обслуживании клиентов, управлении закупками и продажами, оказании сервисных услуг, проведении маркетинговых кампаний и т. д. Для хранения и удобной работы с информацией в BPMSoft используется раздел «База знаний». Например, в разделе можно создать регламенты работы, инструкции для разных категорий специалистов, шаблоны договоров и других документов, маркетинговые материалы и т. д.
Создание статьи
В BPMSoft существует несколько способов создания новой статьи:
- Вручную в разделе «База знаний»;
- Создание с помощью командной строки;
- Автоматическое создание с помощью импорта данных из файла Excel.
Создание в разделе «База знаний»
Для создания статьи нажмите кнопку «Добавить статью» на панели инструментов раздела. Заполните обязательные поля «Название» и «Тип», добавьте текст статьи на вкладку «Основная информация». При необходимости прикрепите файлы и сценарии на соответствующих вкладках. Для сохранения записи нажмите кнопку «Сохранить». В результате созданная статья будет отображена в реестре раздела «База знаний».
Подробное описание полей смотрите в разделе Страница статьи.
Рисунок 1 — Добавление статьи в разделе
Примечание. Если статья базы знаний была создана по итогу разрешения какого-либо обращения, то статью можно связать с обращением. Для этого перейдите на вкладку «Взаимосвязи», нажмите на кнопку добавления и выберите нужное обращение. Подробнее: Вкладка «Взаимосвязи»
Создание с помощью командной строки
Новую запись в разделе можно создать с помощью командной строки. Для этого выполните команду «Создать Статья базы знаний», заполните и сохраните страницу новой записи. Подробнее: Командная строка
Создание с помощью импорта данных
С помощью импорта данных вы можете произвести массовое или единичное добавление статей из заранее подготовленной таблицы Excel. Подробнее: Импорт данных
Действия раздела «База знаний»
В разделе «База знаний» представлен набор стандартных действий BPMSoft. Подробнее: Обзор интерфейса BPMSoft
Страница статьи
Страница статьи состоит из следующих логических блоков:
- Панель инструментов.
- Верхний блок.
- Вкладки страницы.
Рисунок 2 — Страница статьи
1 — Панель инструментов
Панель инструментов является базовой частью всех страниц разделов в BPMSoft. Подробнее: Страница записи
Меню «Действия» содержит стандартные команды для работы с записью. Подробнее: Панель инструментов страницы записи
2 — Верхний блок
В верхнем блоке страницы статьи указывается основная информация о статье.
Рисунок 3 — Верхний блок страницы статьи
Таблица 1 — Поля верхнего блока страницы статьи
| Название | Описание |
| Название | Название статьи базы знаний |
| Тип | Тип статьи: «Документация», «Положения и регламенты», «Рекламные материалы», «Часто задаваемые вопросы» |
| Изменил | Пользователь, который внес изменения в статью. Поле заблокировано для изменений |
| Дата изменения | Дата и время изменения записи. Поле заблокировано для изменений |
| Количество символов | Суммарное количество символов в статье с учетом пробелов и знаков пунктуации |
| Количество фрагментов | Количество сообщений, на которое поделится статья в базе знаний при отправке. Размер одного фрагмента — 200 символов |
3 — Вкладки страницы
Страница статьи содержит следующие вкладки, на которых отображена вся необходимая информация:
Вкладка «Основная информация»
На вкладке «Основная информация» оформляется статья базы знаний. Вы можете использовать стандартный набор форматирования текста: изменять шрифт, цвет, выравнивание и т. д. Также существует возможность добавлять таблицы и рисунки.
Под статьей можно оставлять комментарии. Работа с комментариями по статьям базы знаний аналогична работе с лентой на страницах разделов BPMSoft. Подробнее: Лента
Рисунок 4 — Вкладка «Основная информация»
Вкладка «Сценарии»
На вкладке «Сценарии» отображается деталь «Сценарии».
Деталь «Сценарии»
На детали «Сценарии» содержится список кейсов разделов, на которых могут потребоваться статьи базы знаний. Если к стадии кейса прикрепить статью базы знаний, то при переходе на эту стадию на панели действий страницы записи появится подсказка «Сценарии стадии» с текстом статьи. Подробнее: Возможности сценария стадии. Например, можно прикрепить регламент по обработке обращений к шагу «В работе» в кейсе обращения.
Примечание. Одна статья базы знаний может быть прикреплена к разным стадиям кейса. При этом к одной стадии можно прикрепить не более одной статьи.
Рисунок 5 — Деталь «Сценарии»
Таблица 2 — Поля детали «Сценарии»
| Название | Описание |
| Культура | Язык интерфейса, при котором будет доступна данная статья |
| Кейс раздела | Кейс, в который нужно прикрепить подсказку. Например, кейс раздела «Обращения» |
| Стадия | Шаг кейса, на который нужно прикрепить подсказку. Например, шаг «В работе» |
Вкладка «Файлы»
На вкладке «Файлы» отображается деталь «Файлы и ссылки».
Деталь «Файлы и ссылки»
На деталь «Файлы и ссылки» загружаются файлы документов, связанные с текущей статьей, а также добавляются ссылки на другие статьи базы знаний. Подробнее: Файлы и примечания
Рисунок 6 — Деталь «Файлы и ссылки»
Вкладка «Взаимосвязи»
На вкладке «Взаимосвязи» отображается деталь «Обращения», которая, в свою очередь, показывает обращения, связанные с данной статьей. Например, обращения пользователей, связанные с одной проблемой, на основе которой подготовлено решение в виде статьи Базы Знаний.
Деталь «Обращения»
На деталь «Обращения» добавляются обращения, к которым применима текущая статья.
Рисунок 7 — Деталь «Обращения»
Для привязки обращения к текущей статье нажмите кнопку 
на детали, во всплывающем окне выберите обращение и сохраните изменения. Привязанная статья также будет отображена на детали «Статьи базы знаний» страницы обращения. Подробнее: Деталь «Статьи базы знаний»
Итоги раздела «База знаний»
Итоги раздела
— это отдельная страница, содержащая панели итогов с дашбордами: графиками, показателями, списками и т. д. Подробнее: Виды итогов. Итоги используются для анализа данных по статьям.
Страница итогов по базе знаний содержит панель итогов «Анализ статей», на которой отображены в графическом виде следующие данные:
- Гистограмма «Динамика наполнения базы знаний»;
- Диаграмма «Статьи по типам»;
- Список «Популярные статьи».
Также в итоги раздела возможно добавить новые панели итогов и дашборды. Подробнее: Дашборды и аналитика