Автоматическая генерация ответов на обращения клиентов

Автоматическая генерация ответов на обращения клиентов — это приложение BPMSoft на базе больших языковых моделей (LLM) и моделей машинного обучения (ML), которое создает текстовые ответы на вопросы клиентов в обращениях.

Приложение анализирует данные в обращении — текстовые сообщения, прикрепленные файлы, а также ищет похожие обращения, проблемы и статьи из базы знаний по похожей тематике. На основе собранных данных LLM-модель генерирует ответ в ленте обращения. Сотрудники технической поддержки могут использовать сгенерированный текст для формирования ответа клиенту.

Установка и настройка приложения

Установите пакет с приложением приложением «ИИ-агент: Автоматическая генерация ответов на обращения клиентов». Подробнее: Установка приложений

В случае успешной установки в BPMSoft произойдут следующие изменения:

• В раздел «Библиотека процессов» добавится бизнес-процесс «Автоматическая генерация ответов на обращения клиентов» (имя «CasesLLMAnswerProcess»);
• В раздел «Модели машинного обучения» добавятся следующие ML-модели:
  • Генерация ответов на обращения: Поиск похожих обращений;
  • Генерация ответов на обращения: Поиск похожих Проблем на Обращение;
  • Генерация ответов на обращения: Поиск похожих Статей на Обращение.
• В раздел «Системные настройки» добавятся следующие настройки:
  • «Использовать поиск похожих текстов ML при генерации ответа по Обращению» (код «UseSimularTextSearchForLLMAnswersGeneration»);
  • «Читать файлы для генерации ответа по Обращению» (код «ReadCaseFilesForLLMAnswerGeneration»);
• В справочник «LLM модели» добавится запись «Модель для генерации ответа по Обращению»;
• В раздел «Обращения» добавится кнопка для ручного запуска бизнес-процесса «Автоматическая генерация ответов на обращения клиентов». Подробнее: Генерация ответов на обращения

Настройка LLM-модели

Для настройки LLM-модели, которая генерирует ответ по обращению, перейдите в справочник «LLM модели» и для записи «Модель для генерации ответа по Обращению» укажите значения в следующих колонках: «Модель», «API URL» и «API». Подробнее о каждом из параметров справочника смотрите в Справочник LLM моделей.

Рисунок 1 — Справочник «LLM модели»

Настройка ML-моделей

Для улучшения качества ответов по обращениям вы можете использовать данные из разделов «База знаний», «Проблемы» и «Обращения». Для этого используются модели машинного обучения с типом «Похожесть текстов», которые доступны в разделе «Модели машинного обучения» после установки приложения.

Для настройки ML-моделей выполните следующие шаги:

1. Настройте интеграцию с сервисом машинного обучения. Подробнее: Настройки BPMSoft для интеграции с сервисом машинного обучения.
2. Перейдите в раздел «Модели машинного обучения» и обучите следующие ML-модели:
   • Генерация ответов на обращения: Поиск похожих обращений;
   • Генерация ответов на обращения: Поиск похожих Проблем на Обращение;
   • Генерация ответов на обращения: Поиск похожих Статей на Обращение.

Рисунок 2 — ML-модели для генерации ответов на обращения

Перед обучением убедитесь, что в разделах «Обращения», «Проблемы» и «База знаний» содержится достаточное количество записей, необходимое для обучения ML-моделей. Минимальное количество записей для обучения указывается на вкладке «Расширенные настройки» каждой ML-модели. Подробнее: Расширенные параметры модели

При необходимости вы можете отключить использование ML-моделей с помощью системной настройки «Использовать поиск похожих текстов ML при генерации ответа по Обращению» (код «UseSimularTextSearchForLLMAnswersGeneration»). В таком случае данные из разделов «Обращения», «Проблемы» и «База знаний» не будут использоваться для генерации ответа на обращения.

Генерация ответа на обращения

Перейдите в раздел «Обращения» и откройте обращение клиента, по которому необходимо сгенерировать ответ. На странице нажмите кнопку  → «Автоматическая генерация ответов на обращения клиентов». Процесс генерации ответа занимает некоторое время, дождитесь окончания загрузки.

Рисунок 3 — Автоматически сгенерированный ответ на обращение клиента

Сгенерированный ответ записывается в ленту в виде сообщения от текущего пользователя. Текст сообщения содержит пометку «Сообщение сгенерировано LLM помощником без участия человека и может содержать не совсем точную информацию ...». Для просмотра сообщения перейдите на вкладку «Лента» или «Обработка» страницы обращения. Сгенерированный текст сотрудник технической поддержки может использовать в качестве основы для составления ответа клиенту.

Если включена системная настройка «Использовать поиск похожих текстов ML при генерации ответа по Обращению» и ML-модели обучены, то в ответе будет использована информация из найденных похожих обращений, проблем и статей базы знаний.

При включении системной настройки «Читать файлы для генерации ответа по Обращению» (код «ReadCaseFilesForLLMAnswerGeneration») в ответе будет учитываться текстовое содержание PDF файлов с детали «Файлы и ссылки» обращения.

Рекомендуем изучить

Поиск похожих текстов
Обучение ML-моделей
Элемент бизнес-процесса «Работа с LLM»