Создание операторов

Деталь «Операторы» на странице раздела «Настройка чатов BPMSoft OCC» используется администратором для добавления и управления ботами и операторами. 

Бот — программа, обрабатывающая чат по заранее определенному алгоритму.

Оператор — лицо со стороны бизнеса, отвечающее за обработку чата. Оператор может быть представлен либо отдельным пользователем, либо ботом. Каждый оператор может работать только с ограниченным количеством чатов. Данный параметр зависит от «Веса канала» и «Веса текущего оператора».

Таблица 1 — Описание полей ограничения для Оператора

Наименование	Описание
Вес канала	Единица веса чата. Данный параметр необходим для настройки нагрузки на оператора
Вес текущего оператора	Максимальная нагрузка оператора, суммарный максимальный вес чатов, который может обработать оператор

Например:

Viber имеет вес чата 2, Telegram — 1 и ВКонтакте — 3. Operator имеет допустимую нагрузку — 5. Таким образом, Оператор может справиться с двумя каналами:

• Viber и ВКонтакте: (2+3) = 5 — допустимая нагрузка;
• Telegram и ВКонтакте: (1+3) = 4 (<5) — допустимая нагрузка;
• Viber и Telegram: (2+1) = 3 (<5) — допустимая нагрузка;
  
• Viber, Telegram и ВКонтакте: 2+1+3 = 6 (>5) — недопустимая нагрузка.

Оператор может принимать новые чаты до тех пор, пока Сумма его активных чатов, равная произведению Веса канала на Количество чатов данного канала, не превышает значение Максимальной нагрузки оператора.

• Логика бота конструируется с помощью движка бизнес-процессов BPMSoft;
• Один бот или оператор может работать сразу в нескольких каналах;
• Каждый оператор связан с пользователем BPMSoft. Однако, пользователи для ботов необязательно должны иметь лицензии.

Добавление оператора

В разделе «Настройки чатов BPMSoft OCC» перейдите на вкладку «Операторы», затем нажмите кнопку  на детали «Операторы».

Рисунок 1 — Деталь «Операторы» 

Для настройки оператора с типом «Человек» в открывшейся странице необходимо заполнить следующие поля.

Таблица 2 — Описание полей страницы «Оператор» human

Наименование	Описание
Пользователь	Пользователь, который будет принимать и обрабатывать чаты
Тип	Определяет тип оператора (Human — человек)
Максимальная нагрузка	Суммарный максимальный вес чатов, который может обработать оператор
Позиция в очереди	Параметр, использующийся для настройки маршрутизации чатов между операторами, чат-ботами (для операторов-людей это поле заблокировано)
Группа операторов	Линия, на которую попадает чат
Активный	Чек-бокс, который необходимо установить, чтобы оператор мог получать чаты и отвечать на них
Каналы	Деталь, в которой необходимо указать какие каналы будет обслуживать оператор

Рисунок 2 — Страница детали «Операторы»

Для включения функции отображения информации об операторе в канале Виджет укажите значение в поле «Никнейм» оператора. В противном случае будет отображаться ФИО со страницы контакта (оператора). Чтобы данная информация отображалась в виджете, необходимо открыть страницу канала Виджет и установить чек-бокс «Отправлять информацию об операторе».

Чтобы добавить каналы оператору, нажмите кнопку  на детали «Каналы». Выберите каналы, которые будут прикреплены к данному оператору.

Рисунок 3 — Выбор канала

На этом настройка завершена.

Чтобы у оператора появилось рабочее окно, необходимо повторно авторизоваться в BPMSoft.

Рисунок 4 — Блок «Чаты BPMSoft OCC»

Добавление оператора-чат-бота

Перед добавлением оператора чат-бота настройте бизнес-процесс, который будет запускаться при обработке чата чат-ботом.

При добавлении чат-бота как оператора необходимо заполнить следующие поля.

Таблица 3 — Описание полей страницы «Оператор» chatBot

Наименование	Описание
Пользователь	Пользователь, который будет принимать и обрабатывать чаты
Тип	Определяет тип оператора (ChatBot — бот)
Максимальная нагрузка	Суммарный максимальный вес чатов, который может обработать оператор
Позиция в очереди	Числовой параметр, который используется для поддержания иерархии в очереди
Процесс	Название бизнес-процесса с логикой бота, который необходимо выбрать из выпадающего списка
Активный	Чек-бокс, который необходимо установить, чтобы оператор был способен получать чаты и отвечать на них
Каналы	Деталь, в которой необходимо указать какие каналы будет обслуживать оператор

Добавьте необходимые каналы и сохраните чат-бота.

Рекомендуем изучить

Раздел «Настройка чатов BPMSoft OCC»
Настройка каналов