Телефон

Вы можете выполнять всю работу со звонками непосредственно в интерфейсе BPMSoft. Набор номера телефона, прием, перевод, запись и удержание звонков – все эти функции доступны в едином интерфейсе вкладки «Звонки» коммуникационной панели.

Примечание. Для использования телефонии в BPMSoft требуется настроить интеграцию, используя коннекторы к телефонии. Подробнее: Коннекторы к телефонии.

Для получения новых вызовов от клиентов оператору необходимо установить статус «Активен» в выпадающем меню профиля. Если в данный момент оператор не готов принимать новые звонки, то следует установить статус «Отошел».

Рисунок 1 — Изменение состояния готовности работы со звонками

Примечание. Названия и набор статусов отличаются в зависимости от подключенной АТС. Для настройки набора статусов воспользуйтесь справочником «Состояния пользователя при обмене сообщениями».

Основная работа со звонками выполняется на вкладке «Звонки», которая открывается по кнопке на коммуникационной панели.

Рисунок 2 — Переход на вкладку «Звонки» коммуникационной панели

Работа с историей звонков

На вкладке «Звонки» в хронологическом порядке отображается история входящих, исходящих и пропущенных звонков от контактов или контрагентов: ФИО абонента или название Контрагента, сведения о клиенте, номер телефона, время и направление вызова и т. д.

Примечание. Число записей в истории звонков регулируется системной настройкой «Количество записей на вкладке «История звонков»».

Нажав кнопку в строке записи звонка, вы можете совершать различные действия со звонком.

Рисунок 3 — Кнопка действий с записью звонка

Например, используя меню, можно:

• «Открыть страницу звонка» — при нажатии кнопки открывается страница, на которой вы можете просматривать подробные сведения о звонке;

Рисунок 4 — Страница со сведениями о звонке

• «Создать контакт» и «Создать контрагента» — при выборе действий открывается страница создания записи Контакта или Контрагента, при сохранении которой на деталь «Средства связи» автоматически добавится номер с типом «Рабочий телефон» для Контакта и «Основной телефон» для Контрагента;
• «Связать с существующим контактом» — при нажатии откроется всплывающее окно, в котором требуется выбрать запись Контакта для добавления номера телефона;
• «Показать все связи» — при нажатии появятся поля, с помощью которых можно просмотреть и связать запись звонка с контактом, контрагентом, активностью или другим объектом.

Рисунок 5 — Поля привязки звонка к другим записям

Совершение исходящего звонка

Начать исходящий звонок можно различными способами, например:

• Ввести номер телефона в поле вкладки «Звонки» и нажать кнопку или клавишу Enter;

Рисунок 6 — Набор номера телефона

• Указать в поле вкладки «Звонки» ФИО Контакта, зарегистрированного разделе «Контакты», или фрагмент его имени, состоящий из трех и более символов;

Рисунок 7 — Звонок Контакту

• Нажать кнопку в истории звонков на вкладке «Звонки».

Рисунок 8 — Звонок клиенту из истории звонков

• Нажать на номер телефона в реестре записей;

Рисунок 9 — Звонок по номеру телефона из реестра записей

• Использовать кнопку на детали «Средства связи» Контакта или Контрагента.

Рисунок 10 — Звонок с детали «Средства связи»

Если по введенному номеру телефона было найдено несколько абонентов, то на вкладке необходимо будет выбрать абонента, которому вы хотите позвонить. Нажмите на строку нужного абонента и звонок начнется.

Рисунок 11 — Выбор из абонентов с одинаковыми номерами

После соединения с абонентом на вкладке появится интерфейс звонка.

Рисунок 12 — Интерфейс звонка

Если при наборе номера было найдено два или больше подходящих абонентов, то вы можете переключиться между данными абонентами. Нажмите кнопку и «Выбрать другую запись».

Рисунок 13 — Действие «Выбрать другую запись»

При использовании некоторых телефоний, в интерфейсе доступны дополнительные функции.

Рисунок 14 — Дополнительные функции на вкладке при использовании некоторых телефоний

Используя кнопку , вы можете поставить текущий звонок на удержание, что позволит оставить абонента на линии, но отключит ваш микрофон до тех пор, пока звонок снова не будет возобновлен.

Примечание. Вы не сможете перевести или завершить звонок пока он находится в состоянии удержания.

С помощью кнопки звонок можно перевести на другого оператора. При нажатии на кнопку появится поле для ввода номера телефона или ФИО оператора, а также история звонков, с помощью которых вы сможете вызвать нового оператора.

Рисунок 15 — Переадресация звонка на другого оператора

Примечание. Для некоторых телефоний есть возможность использования безусловной (слепой) переадресации звонков. Для активации данной функции установите признак «Использовать безусловный перевод» на вкладке «Параметры Call Centre» профиля пользователя. Подробнее: Коннекторы к телефонии.

Прием входящего звонка

При поступлении звонка в BPMSoft незамедлительно откроется вкладка «Звонки», на которой будут отображаться сведения об абоненте:

• Если в BPMSoft будет найден Контакт с таким номером телефона, то на вкладке отобразятся данные текущего Контакта: ФИО, его фото, Контрагент, тип номера телефона и другие сведения.
• Если в BPMSoft не будет найден Контакт с таким номером телефон, то на вкладке отобразится входящий номер телефона. Подробнее: Работа с новым контактом во время входящего звонка

Для ответа нажмите кнопку или снимите трубку телефона, если требуется отклонить звонок нажмите .

Рисунок 16 — Входящий звонок

Примечание. Наличие кнопки ответа зависит от подключенной АТС. В случае, если данная функция поддерживается вашей АТС вы можете использовать ее, установив признак «Разрешить подъем трубки из приложения» на вкладке «Параметры Call Centre» профиля пользователя.

Работа с новым контактом во время входящего звонка

Оператор по время разговора с неизвестным для BPMSoft контактом может создать нового контакта или контрагента, а также открыть страницу звонка.

Рисунок 17 — Входящий звонок от неизвестного контакта

Работа с аудиозаписями звонков

В BPMSoft реализованы функции записи, прослушивания и скачивания записей звонков.

Примечание. Функции работы с аудиозаписями звонков доступна только при использовании коннекторов к телефонии, которые предоставляют такую возможность, например, Infinity и UIS.

Запись звонка будет сохранена в BPMSoft при выполнении звонков любого направления – как входящих, так и исходящих.

Прослушивание звонков

Для прослушивания записей звонков используется элемент «Аудиопанель», который вызывается:

• На странице записи Звонка в шапке страницы по нажатию кнопки «Прослушать»;

Рисунок 18 — Кнопка «Прослушать» на странице записи Звонка

• В реестре раздела Звонки и на детали связанных Звонков по нажатию кнопки «Прослушать» на выделенной записи Звонка.

Рисунок 19 — Кнопка «Прослушать» в реестре раздела Звонки

Рисунок 20 — Элемент «Аудиопанель» в реестре раздела Звонки

Скачивание звонков

Для скачивания записей звонков используется кнопка «Скачать аудиофайл», которая расположена:

• В выпадающем меню «Действия» страницы Звонка;

Рисунок 21 — Кнопка «Скачать аудиофайл» в выпадающем меню «Действия» страницы Звонка

• В выпадающем меню «Действия» реестра раздела Звонки;

Рисунок 22 — Кнопка «Скачать аудиофайл» в выпадающем меню «Действия» реестра раздела Звонки

• В выпадающем меню детали связанных Звонков.

Рисунок 23 — Кнопка «Скачать аудиофайл» в выпадающем меню детали связанных Звонков

При нажатии данной кнопки на компьютер загрузится аудиофайл с записью звонка, который вы сможете прослушать стандартными средствами вашей операционной системы.

Примечание. Файл с записью звонка хранится на сервере телефонии. При прослушивании записи файл загружается в кэш и воспроизводится. При скачивании записи файл загружается на компьютер напрямую с сервера телефонии.

Рекомендуем изучить

Коннекторы к телефонии
Чаты
Работа с почтой
Запуск бизнес-процессов по звонку