BPMSoft помогает оптимизировать работу контакт-центров и повысить уровень обслуживания клиентов. Система предоставляет различные инструменты и функции, которые могут быть полезны для руководителей контакт-центров. Основные действия доступны в разделе «Очереди».
В этой статье рассмотрим возможности BPMSoft для руководителей подразделений с задачами обработки заявок, звонков или обращений.
Руководитель может анализировать все входящие и исходящие запросы в едином реестре, что позволяет быстро решать вопросы, связанные с обработкой обращений.
В представлении «Очереди» представлен список элементов очередей.
Рисунок 1 — Представление «Очереди»
Для управления отображаемыми данными можно воспользоваться стандартным меню «Настройка вида» → «Настроить колонки».
Рисунок 2 — Настройка колонок в разделе «Очереди»
В реестре доступны следующие колонки:
Для мониторинга прогресса выполнения определенных очередей, руководитель контакт-центра может быстро получить данные по интересующим его очередям. Для этого перейдите в представление «Очереди» и выберите команду «Очередь» → «Добавить очередь».
Рисунок 3 — Добавление очереди для отображения
В открывшемся окне выберите необходимую очередь.
Рисунок 4 — Выбор очереди из справочника
Таким образом, добавленная очередь будет включена в условия фильтрации и ее наполнение будет отображаться в реестре. При добавлении нескольких очередей в реестре будут отображаться записи всех выбранных очередей.
Для отображения общего количества элементов в очереди перейдите в «Настройка вида» → «Настроить итоги» и затем установите признак «Отображать количество записей».
Если руководителю требуется оценить текущую загрузку оператора, в разделе «Очереди» необходимо установить фильтр, который будет отображать только записи, назначенные на этого оператора. Для этого перейдите в представление «Очереди» и выберите команду «Оператор» → «Добавить оператора».
Рисунок 5 — Добавление оператора для отображения
В открывшемся окне выберите оператора и нажмите кнопку «Выбрать».
Рисунок 6 — Выбор оператора из справочника
Таким образом, будут показаны элементы очередей, которые были взяты выбранным оператором в обработку, а также те элементы, на которые был назначен выбранный оператор. При добавлении нескольких операторов в реестре будут отображаться записи всех выбранных операторов.
Примечание. Записи очереди в состоянии «Обработан» по умолчанию не отображаются в разделе. Для отображения установите флаг .
Для эффективного планирования работы можно настроить просмотр элементов выбранной очереди в актуальной последовательности. Именно в такой последовательности элементы отображаются для операторов в разделе «Единое окно». Для этого в разделе «Очереди» установите фильтр по нужной очереди и установите флаг .
Примечание. При указанных настройках все элементы из закрытых очередей будут отображаться в последовательности, в которой они будут переданы на обработку операторам.
Таким образом, элементы очередей будут отобразятся в последовательности, в которой они видны для операторов в разделе «Единое окно».
Руководитель контакт-центра может назначить сотрудника для обработки конкретного элемента очереди. Чтобы назначить операторов перейдите в представление «Очереди» и выберите необходимый элемент очереди. После в меню действий выберите «Назначить оператора» и затем в открывшемся окне выберите соответствующего оператора из списка.
Рисунок 7 — Назначение оператора
Таким образом, выбранный оператор будет назначен в качестве ответственного на обработку элемента очереди. Оператор сможет перейти к обработке этих элементов в разделе «Единое окно».
Рисунок 8 — Результат назначение оператора для очереди
Примечание. Оператору будут доступны назначенные элементы очереди даже если он не является членом команды по обработке очереди.
Чтобы снять задачу с оператора, выберите действие «Очистить оператора» в меню действий.
Рисунок 9 — Очистить оператора
Таким образом, после выполнения операции элемент будет успешно возвращен в очередь и будет доступен к обработке другими операторами, входящими в команду данной очереди.
В представлении «Очереди» руководитель контакт-центра имеет возможность обрабатывать записи очередей, используя действия раздела.
Для этого:
Рисунок 10 — Сменить состояние обращения
Рисунок 11 — Выбор состояния обращения
Примечание. В BPMSoft можно одновременно изменять состояния у нескольких записей очередей, используя множественный выбор в действиях представления «Очереди».
Возможности оператора в едином окне