Возможности оператора в едином окне

В едином окне BPMSoft оператор получает доступ к различным функциям и возможностям, которые помогают ему эффективно выполнять свою работу. Помимо обработки записей в очередях и обработки входящих звонков, оператор может общаться с коллегами в ленте и анализировать результаты в области аналитики.

Обработка записи в очереди

В зависимости от типа очереди определяется способ взятия записи в работу оператором.

В открытой очереди представлен список записей, из которого оператор может выбрать какую запись обработать следующей. Для обработки записи выберите нужную запись из очереди и нажмите кнопку «Открыть».

Рисунок 1 — Переход в обращение из раздела «Единое окно»

В закрытой очереди данные поступают оператору в работу последовательно, по мере обработки предыдущих записей. Для обработки записи нажмите кнопку «Следующая запись».

Рисунок 2 — Кнопка «Следующая запись»

Примечание. Кнопка «Следующая запись» доступна или недоступна в зависимости от того, сколько обращений было взято одновременно в работу. Вы можете настроить количество обрабатываемых записей в системной настройке «Максимальное количество записей в работе для закрытой очереди».

После взятия записи в работу будет запущен бизнес-процесс обработки обращений и открыта страница обращения, которое необходимо обработать следующим.

Рисунок 3 — Работа с обращением

Элемент очереди при этом изменяет состояние на «В работе», а оператор становится ответственным за обработку элемента очереди.

Примечание. Элемент очереди связан с обращением, но не является им.

На странице оператору доступны несколько действий, описание которых представлено в таблице ниже.

Таблица 1 — Действия оператора на странице обработки записи

Кнопка	Описание
	Если вы хотите взять в работу обращение, переведите его в состояние «В работе» и нажмите кнопку «Сохранить». Элемент очереди изменит состояние на «Обработан» и запись обращения перестанет отображаться в очереди. Если вы хотите назначить обращение себе и взять его в работу позже, нажмите кнопку «Назначить мне» под полем «Ответственный». Далее нажмите кнопку «Сохранить». Элемент очереди изменит состояние на «Обработан» и запись обращения перестанет отображаться в очереди
	При нажатии на кнопку откроется страница, на которой нужно заполнить дату и время планируемой обработки обращения. Для сохранения нажмите кнопку «Запланировать». Обращение отобразится в очереди для текущего оператора в указанную дату и время. Элемент очереди сохранит состояние «В работе» и ответственного оператора, поле «Дата следующей обработки» заполнится указанными датой и временем
	При нажатии на кнопку обращение будет перемещено в конец очереди. Вы сможете вернуться к его обработке после обработки всех более приоритетных записей очереди. Элемент очереди сохранит состояние «В работе», увеличится значение в поле «Количество переносов» и поле «Ответственный» будет очищено
	При нажатии на кнопку обращение будет отображаться в очереди только для текущего оператора и ожидать действий. Элемент очереди сохранит состояние «В работе» и ответственного оператора

Обработка звонка

BPMSoft содержит два бизнес-процесса для обработки обращений по входящему звонку: «Процесс создания нового обращения» и «Консультации по существующему обращению». При поступлении звонка от клиента оператор запускает процессы обработки звонка. Перед началом работы необходимо настроить интеграцию с сервисом телефонии.

Последовательность обработки звонка:

1. Оператор выбирает необходимый процесс при поступлении звонка.
2. BPMSoft определяет контакт или создает новый.
3. В зависимости от запроса клиента BPMSoft создает новое обращение или открывает страницу контакта.

Когда поступает входящий вызов, на коммуникационной панели активируется вкладка «Звонки». На этой вкладке доступны следующие действия, которые запускают соответствующие бизнес-процессы:

• «Создать новое обращение»;
• «Проконсультировать по существующему обращению».

Процессы обработки обращений по входящему звонку доступны только для пользователей, входящих в системную настройку «Группа операторов КЦ» и имеющих роль «CC agent» (оператор колл-центра).

Рисунок 4 — Отображение вкладки «Звонки»

Примечание. Вы можете создать пользовательский бизнес-процесс и добавить его на вкладку «Звонки» с помощью справочника «Действия cti панели». При создании бизнес-процесса обязательно добавьте элемент с действием пользователя, например, «Открыть страницу редактирования».

Проконсультировать по существующему обращению

Чтобы проконсультировать контакта по зарегистрированному обращению, используйте действие «Проконсультировать по существующему обращению». Таким образом, будет запущен бизнес-процесс «Консультации по существующему обращению».

В зависимости от ситуации действия оператора могут отличаться:

• Позвонил новый контакт, который не был определен по номеру телефона и у которого не найдено зарегистрированных обращений: нажмите на кнопку «Проконсультировать по существующему обращению», выберите «Создать обращение и контакт», заполните информацию о контакте и нажмите кнопку «Далее». После этого создастся новый контакт и откроется страница нового обращения, на которой можно продолжить заполнять информацию;
• Позвонил зарегистрированный контакт с номера, который указан в средствах связи нескольких контактов: на открывшейся панели звонков выберите контакт на детали «Результаты поиска». Затем нажмите на кнопку «Проконсультировать по существующему обращению». На открывшейся странице контакта на вкладке «История» найдите нужное обращение и выполните консультацию;
• Позвонил зарегистрированный контакт с нового номера телефона: нажмите на кнопку «Проконсультировать по существующему обращению» и найдите контакт по имени или контактной информации. Выберите контакт и нажмите кнопку «Создать новое обращение». На открывшейся странице контакта на вкладке «История» найдите нужное обращение и выполните консультацию;
• Позвонил зарегистрированный контакт, который был определен по номеру телефона: нажмите на кнопку «Проконсультировать по существующему обращению». На открывшейся странице контакта на вкладке «История» найдите нужное обращение и выполните консультацию.

Создать новое обращение

Чтобы зарегистрировать новое обращение, используйте действие «Создать новое обращение». Таким образом, будет запущен бизнес-процесс «Процесс создания нового обращения».

В зависимости от ситуации действия оператора могут отличаться:

• Позвонил новый контакт, который не был определен по номеру телефона: нажмите на кнопку «Создать новое обращение» и выберите «Создать обращение и контакт», заполните информацию о контакте и нажмите кнопку «Далее». После этого создастся новый контакт и откроется страница нового обращения, на которой можно продолжить заполнять информацию;
• Позвонил зарегистрированный контакт с нового номера телефона: нажмите на кнопку «Создать новое обращение». Откроется страница, где вы можете идентифицировать контакта по имени или контактной информации. Выберите нужный контакт и нажмите кнопку «Создать новое обращение». После этого откроется страница нового обращения, на которой можно продолжить заполнять информацию. Новый номер телефона контакта будет добавлен на деталь «Средства связи»;
• Позвонил зарегистрированный контакт с номера, который указан в средствах связи нескольких контактов: на открывшейся панели звонков выберите контакт на детали «Результаты поиска». Затем нажмите на кнопку «Создать новое обращение». В результате будет открыта страница нового обращения, на которой можно продолжить заполнять информацию;
• Позвонил зарегистрированный контакт, который был определен по номеру телефона: нажмите на кнопку «Создать новое обращение», затем введите информацию, которая была предоставлена клиентом, на страницу нового обращения.

Примечание. Идентифицированный контакт автоматически заполняется в поле «Контакт» нового обращения.

Рекомендуем изучить

Раздел «Единое окно»