В BPMSoft для обработки очереди оператором создан специальный раздел в формате единого окна. Здесь можно принимать и обрабатывать различные запросы в виде заявок, обращений на почту, звонков или иных входящих событий. Использование функциональности помогает оптимизировать работу специалистов контакт-центра, службы поддержки или других пользователей, которые занимаются обработкой заявок и коммуникацией с клиентами. Помимо перечня входящих запросов, в разделе «Единое окно» содержится информация, которая была опубликована в ленте, и аналитика о результатах работы сотрудников и команды.
В едином окне специалист может видеть одну или несколько очередей, которые могут наполняться как автоматически по указанным в настройках условиям, так и вручную руководителем. Подробнее: Настройка очередей
Обрабатывать записи можно в двух форматах: открытом и закрытом. В открытом оператор видит полный набор записей очереди, и он может выбрать, какую взять в обработку. В закрытом записи доступны к обработке последовательно по условиям сортировки. Подробнее: Возможности оператора в едином окне
Единое окно условно разделяется на три области. В левой области отображается список задач, требующих обработки. Специалисты могут выполнять операции по их обработке, редактировать данные, просматривать историю взаимодействий с клиентами и т. д.
Вкладки формируются в зависимости от очередей, к которым имеет доступ конкретный специалист. При назначении доступа к новой очереди соответствующая вкладка появляется в рабочем окне специалиста.
Каждая вкладка содержит список записей из соответствующей очереди, который обновляется по заданному в системной настройке «Интервал обновления очередей единого окна» интервалу времени. Например, если специалисту предоставлен доступ к очередям «Обращения», «Звонки» и «Задачи», то он увидит три вкладки в разделе «Единое окно», каждая из которых будет содержать список записей соответствующего типа.
Рисунок 1 — Очереди в едином окне
Правее очередей располагается блок с лентой, который предназначен для коммуникации операторов. В системной настройке «Канал для отображения в Едином окне оператора» можно указать какой именно канал должен отображаться. По умолчанию указан канал «Новости компании». Вы можете создать новый канал и обновить значение настройки. Подробнее: Лента
Рисунок 2 — Лента в едином окне
Аналитика в разделе «Единое окно» предоставляет обобщенные данные результатов работы. Она позволяет отслеживать и оценивать производительность специалистов и команды в целом. В разделе аналитики «Единого окна» отображается информация, актуальная на текущий день, которая автоматически обновляется раз в сутки.
Аналитика единого окна состоит из двух вкладок:
Настройка очередей Возможности оператора в едином окне