BPMSoft предлагает гибкие инструменты для обработки обращений клиентов, обеспечивая удобство и эффективность работы с ними. В данной статье рассмотрим настройку создания обращений и способы их создания.
Основные способы создания обращений:
Дополнительные способы:
При поступлении входящих email-сообщений в BPMSoft запускается процесс создания обращения. Если полученное письмо является ответом на ранее отправленное уведомление по существующему обращению, то оно будет привязано к нему.
Для использования функциональности регистрации обращений по входящим email-сообщениям необходимо выполнить следующие шаги:
Чтобы сообщения, поступающие на адрес технической поддержки, автоматически регистрировались как обращения в BPMSoft, необходимо добавить адрес в справочник «Список почтовых ящиков для регистрации обращений». Если у вас несколько адресов, добавьте каждый из них.
Примечание. Обязательные для заполнения поля отмечены символом *.
Таблица 1 — Поля справочника «Список почтовых ящиков для регистрации обращений»
Примечание. Если обращения по письмам с адресов пересылки не создаются, отмените установку тега для пересланных писем «Auto-Submitted: auto-generated» на уровне почтового клиента. Если наличие тега «Auto-Submitted» обязательно, то его значение должно быть «No». Если настройка на стороне почтового клиента невозможна, уберите флаг «Активен» для тега в справочнике «Управление свойствами заголовков email». Учитывайте, что снятие активации в BPMSoft снижает уровень защиты от спама.
Входящие email-сообщения, которые поступают в вашу службу поддержки, проходят следующие этапы: проверку адреса получателя в справочнике «Список почтовых ящиков для регистрации обращений», проверку адреса отправителя в черном списке и проверку наличия существующего обращения с таким же номером в неконечном состоянии в теме письма.
После первичных проверок на основе входящего email-сообщения создается новое обращение или устанавливается связь с существующим обращением на основании информации, содержащейся в теме письма.
Контакт, связанный с созданным обращением, определяется на основе информации об отправителе email-сообщения. При регистрации нового обращения BPMSoft проводит поиск email-адреса отправителя среди существующих контактов следующим образом:
При создании нового контакта BPMSoft определит и заполнит информацию автоматически на основе данных из email-сообщения. Например, язык общения может быть определен на основе языка, указанного в настройках почтового ящика службы поддержки, на который поступило обращение.
Письма, которые были получены в процессе работы по обращению, будут автоматически связаны с ним.
Примечание. Для связи с обращениями будут учитываться только письма, полученные с почтовых ящиков, которые указаны в справочнике «Список почтовых ящиков для регистрации обращений».
Если письмо является ответом на другое письмо в переписке, BPMSoft копирует все связи из предыдущего письма, включая связь с обращением, если она есть. Если обращение не найдено в цепочке писем, BPMSoft ищет его номер в теме письма, используя настройку «Маска номера обращения». Если номер обращения найден и совпадает с маской, BPMSoft ищет обращение с этим номером. Если номер не найден в теме письма, BPMSoft ищет его в тексте или разметке письма.
Примечание. Возможность автоматической связи обращения с письмом по номеру в теле письма регулируется системной настройкой «Привязывать письма к обращениям по номеру обращения в теле письма».
Если обращение не найдено по указанным правилам, в BPMSoft будет зарегистрировано новое обращение.
После того, как обращение найдено, действия BPMSoft зависят от статуса обращения:
Таблица 2 — Логика связи email-сообщения с найденным обращением
Примечание. Признаки конечного состояния, состояния разрешения или паузы настраиваются в справочнике «Состояния обращений».
Для удаления обращения, зарегистрированного на основании входящего email-сообщения, в первую очередь необходимо удалить само сообщение. Для этого:
После этого вы сможете удалить запись обращения с удалением оставшихся связанных записей через реестр раздела. Подробнее: Удаление данных
Для создания обращения нажмите кнопку «Добавить обращение» на панели инструментов раздела «Обращения».
Рисунок 1 — Добавление обращения в разделе «Обращения»
Заполните обязательные и другие необходимые поля. Для сохранения записи нажмите кнопку «Сохранить». В результате созданное обращение будет отображено в реестре раздела «Обращения».
Подробное описание полей смотрите в статье Раздел «Обращения».
Примечание. Дата и время регистрации и разрешения обращения будут отображаться в соответствии с часовым поясом пользователя. Подробнее про алгоритм определения часового пояса смотрите в статье Часовые пояса.
Создать обращение также можно и через коммуникационную панель во время входящего или исходящего звонка с помощью действий в блоке «Процессы» на карточке звонка. Вы можете не только создать новое обращение, но и провести консультацию по существующему. Подробнее: Возможности оператора в едином окне
Для создания обращения из переписки в текущем обращении на вкладке «Обработка» откройте письмо, по которому необходимо зарегистрировать новое обращение и выделите текст, где описано требование клиента. Нажмите на кнопку и откроется страница нового обращения. Заполните необходимые поля и сохраните запись.
Рисунок 2 — Создание нового обращения из переписки
Вы можете добавлять новые обращения, находясь в любом разделе BPMSoft. Для этого на панели разделов нажмите кнопку и в выпадающем меню выберите значение «Обращение».
Рисунок 3 — Создание обращения из панели разделов
Новую запись в разделе можно создать с помощью командной строки. Для этого выполните команду «Создать Обращение», заполните и сохраните страницу новой записи. Подробнее: Командная строка
Черный список источников обращений Раздел «Обращения»
Ссылка, по которой вы перешли, больше недействительна — её срок действия закончился. Ссылка активна в течение 24 часов.
Вы можете запросить новую ссылку.
До встречи в экосистеме BPMSoft.
Теперь вы зарегистрированы в экосистеме BPMSoft. Авторизуйтесь, чтобы получить доступ ко всем её возможностям.
Если у вас возникнут трудности с использованием сайта или сервисов, вы всегда можете обратиться к нам за помощью.
К сожалению, ссылка больше не активна — она действовала только 24 часа.
Здравствуйте.
Эта ссылка больше недействительна, так как вы запрашивали новую.
Перейдите по последней ссылке или запросите новую.
Ссылка, по которой вы перешли, недействительна.
Если вы хотите восстановить пароль, просто запросите новую ссылку.
Ваш пароль успешно обновлён — теперь вы можете пользоваться всеми возможностями экосистемы BPMSoft.
Ваш пароль успешно изменен, вы можете продолжить работу в экосистеме BPMSoft.
Учётная запись пока не активирована.
Мы отправили письмо для подтверждения на ваш Email — перейдите по ссылке в течение 24 часов с момента регистрации.
Если письмо не пришло, пожалуйста, напишите нам об этом.
До встречи в экосистемe BPMSoft.
Учетная запись заблокирована
Пожалуйста, свяжитесь с нами для уточнения данных.
Если пользователь с указанным Email зарегистрирован в системе BPMSoft, ему на почту отправлена ссылка для восстановления пароля.
Чтобы установить новый пароль, перейдите по ссылке из письма.
Ссылка активна в течение 24 часов.