Клиентский сервис

Простой

BPMSoft Старт+ является расширенной версией BPMSoft Старт и предоставляет пользователям дополнительные возможности по сервисному обслуживанию клиентов.

Работа с сервисом осуществляется в рабочем месте «Сервис Старт», где представлены разделы для работы с клиентской базой, активностями и аналитикой, а также следующие разделы:

Раздел «Обращения» — предназначен для обработки запросов клиентов на обслуживание или разрешения инцидентов. Подробнее: Обращения;
Раздел «Сервисы» — для ведения каталога IT-услуг, предоставляемые компанией. Подробнее: Сервисы.

Для доступа к рабочему месту пользователям необходимо назначить функциональную роль «Менеджер Сервиса». Подробнее: Подготовка к работе

Обращения

В BPMSoft Старт+ предусмотрены две категории обращений:

Запрос на обслуживание — это категория, в которую входят любые запросы от клиентов, требующие выполнения работ по обслуживанию. Такие обращения могут касаться различных услуг, которые клиент ожидает получить, и предполагают стандартные операции, такие как установка, настройка или техническое обслуживание;
Инциденты — это обращения, которые выходят за рамки типичных запросов на обслуживание или консультаций. Инциденты чаще всего возникают неожиданно и требуют быстрого реагирования. Чаще всего с инцидентами сталкиваются конечные пользователи, которые сообщают о проблемах или сбоях в работе сервисов, обращаясь в службу поддержки для получения помощи и решения проблемы.

Подробнее о создании записей, действиях раздела и базовой функциональности смотрите в статье Раздел «Обращения».

Примечание. Обратите внимание, что на странице обращения отсутствуют поля и детали, связанные с разделами, которые недоступны в BPMSoft Старт+.

Регистрация обращений

В данной статье рассмотрим основные способы регистрации обращений в BPMSoft Старт+. Подробнее с дополнительными способами регистрации вы можете ознакомиться в статье Другие способы зарегистрировать обращение.

В разделе

Добавить обращение можно вручную в разделе «Обращения». Для этого нажмите кнопку «Добавить обращение» и заполните профиль. Чтобы сохранить запись, достаточно указать значение обязательного поля «Тема» и «Контакт» и/или «Контрагент». Подробнее: Регистрация обращения вручную. Далее наполните профиль обращения необходимыми данными, такими как категория обращения, сервис, происхождение, ответственные за обработку обращения сотрудники и другие параметры. Подробнее: Страница обращения

Рисунок 1 — Создание обращения в разделе

На основании входящего сообщения

BPMSoft Старт+ автоматически конвертирует письма клиентов в полноценные обращения, экономя время на выполнение рутинных операций и обеспечивая оперативную реакцию на запросы и проблемы. Когда сообщение поступает на почту поддержки, BPMSoft Старт+ проверяет адрес отправителя на наличие в черном списке и наличие уже открытого обращения с таким же номером:

Если открытое обращение найдено, то письмо автоматически привязывается к существующему обращению. Подробнее: Связь email-сообщения с существующим обращением;
Если открытое обращение не найдено, то создается новое обращение и автоматически заполняется информация на основе данных из email-сообщения. Подробнее: Автоматическая регистрация обращения на основании входящего email-сообщения.

По звонку

Во время разговора с клиентом вы можете зарегистрировать запрос клиента на обслуживание или инцидент прямо из коммуникационной панели. Для этого на карточке звонка есть все необходимые инструменты для оперативного создания нового обращения и проведения консультации по уже существующему вопросу. Подробнее: Обработка звонка

Процесс обработки обращений

Процесс обработки обращений представляет собой систему действий, направленную на эффективное решение запросов и проблем клиентов, возникающих в ходе использования продукта или услуги. Процесс включает в себя последовательные этапы, начиная от первоначального обращения клиента и заканчивая оценкой качества предоставленной помощи. Основная цель — обеспечить высокую степень удовлетворенности клиентов, оперативно реагируя на их потребности и предлагая необходимые решения.

Этапы обработки обращения в BPMSoft Старт+:

Новое или Переоткрыто. На начальном этапе регистрируется новое обращение или переоткрывается уже существующее. Назначаются ответственные сотрудники, которые будут работать над решением вопроса. Подробнее: Переоткрытие обращения.
В работе. После регистрации обращения ответственные сотрудники и клиенты получат уведомления о начале работы. На этом этапе происходит активное взаимодействие с клиентом: собирается дополнительная информация и прорабатываются возможные решения проблемы. Подробнее: Взять в работу, Работа с обращением.
Ожидает ответа. На этом этапе ответственный сотрудник ожидает ответа от клиента, который может быть получен через email-сообщение. Все коммуникации с клиентом зафиксированы на вкладке «Обработка», что позволяет легко отслеживать статус взаимодействия. Подробнее: Общение с клиентом.
Решено. Обращение переводится на данный этап, если проблема успешно разрешена. Клиенту отправляется письмо с просьбой оценить качество работы службы поддержки. Подробнее: Решение обращения.
Закрыто. Финальный статус, который присваивается обращению после решения проблемы. Также обращение может быть закрыто, если истек срок ожидания оценки работ. Подробнее: Конечные стадии.

Поиск похожих обращений

Оптимизируйте работу с обращениями благодаря встроенному инструменту поиска похожих запросов. Это значительно сокращает время обработки заявок, позволяя сотрудникам мгновенно находить аналогичные случаи и использовать готовые решения для эффективного обслуживания клиентов.

Для этого используйте действие «Поиск аналогичных обращений» в профиле обращения. Если будут обнаружены соответствующие записи, откроется страница со списком найденных аналогов. Вы можете перейти на страницу любого из этих обращений для более детального изучения и дальнейшей работы с ними.

Рисунок 2 — Поиск похожих обращений

Сервисы

Создайте и расширяйте каталог IT-услуг, предоставляемые вашей компании, в специальном разделе «Сервисы». Здесь вы можете отслеживать, какие сервисы доступны, а какие находятся в разработке или больше не предоставляются. Кроме того, вы можете просмотреть историю оказания услуг. Подробнее: Раздел «Сервисы»

Каталог IT-услуг можно сформировать как вручную, добавляя необходимые записи в раздел, так и с помощью импорта данных.

В профиле IT-услуги определяются следующие ключевые параметры:

Категория сервиса, будь то программное обеспечение или поддержка клиентов;
Категория обращений, по которому представляется данный сервис. Вы всегда сможете определить, относится ли текущая ситуация клиента к запросу на обслуживание или инциденту;
Сроки решения обращений по сервису — единицы времени реакции и времени разрешения обращения. Четкое представление о сроках, необходимых для решения инцидентов и запросов на обслуживание, позволит вам эффективно планировать действия и оперативно реагировать на обращения клиентов;
Ответственные лица за оказание услуги. Каждая услуга обеспечивается квалифицированными специалистами, которые гарантируют высокое качество и оперативность выполнения работ. Это могут быть как отдельные сотрудники, так и группа лиц, например, такие как «1-ая линия поддержки» или «Системные администраторы».

Примечание. Обратите внимание, что на странице сервиса отсутствуют вкладки и детали, связанные с разделами, которые недоступны в BPMSoft Старт+.

Рисунок 3 — Профиль сервиса