Сервисы

В модуле BPMSoft «Управление сервисом» ведение каталога услуг реализовано по подходу управления ИТ-услугами или сокращено ITSM. Раздел «Сервисы» содержит список IT-сервисов, предоставляемые компанией

Описание сервиса

Для создания сервиса нажмите кнопку «Добавить сервис» на панели инструментов раздела.

Рисунок 1 — Кнопка «Добавить сервис»

На странице сервиса заполните поля, указанные в таблице 1. При необходимости измените иконку, которая отображается в каталоге сервисов на портале для соответствующей карточки сервиса. Иконка по умолчанию задается в системной настройке «Иконка для сервиса по умолчанию» (код IconServiceItem). Чтобы загрузить новую иконку, наведите курсор на изображение, нажмите  и выберите файл с компьютера.

Рисунок 2 — Изменение иконки сервиса

Таблица 1 — Поля для заполнения на странице «Сервис»

Поле	Описание
	В поле заполняется название сервиса
	Поле автоматически заполняется состоянием, в котором находится сервис. При создании сервиса состояние будет «Предоставляется»
	В поле заполняется единица времени для расчета времени реакции по обращению
	В поле заполняется единица времени для расчета времени предоставления решения по обращению
	В поле заполняется контакт сотрудника, который ответственен за предоставление сервиса;
	В поле заполняется категория сервиса. Например, «Аппаратное обеспечение» или «Поддержка клиентов»
	Критичность сервиса. Поле отображается на странице, если включена системная настройка «Расчет приоритета обращения на основании матрицы приоритизации» (CasePriorityCalculationFromMatrix). Значение используется в одноименном поле на странице обращения

Каталог сервисов

На вкладке «Каталог сервисов» отображены следующие элементы:

• Группа полей «Отображение в каталоге»;
• Группа полей «Правила регистрации обращения»;
• Деталь «Сервис включен в группы»;
• Деталь «Сервис включен во вкладки».

Группа полей «Отображение в каталоге»

В группе полей «Отображение в каталоге» указываются параметры отображения сервиса в каталоге на портале. Подробнее: Раздел «Каталог сервисов»

Рисунок 3 — Группа полей «Отображение в каталоге»

Таблица 2 — Поля для заполнения на странице «Сервис»

Название	Описание
Отображать в каталоге	При установке признака сервис отображается в портальном каталоге услуг при условии, если сервис добавлен на вкладку и/или группу каталога. Подробнее: Настройка каталога сервисов
Краткое описание	Описание сервиса, которое отображается в каталоге на карточке сервиса
Детальное описание	Статья базы знаний. Если статья указана, то в каталоге на карточке сервиса отображается кнопка «Подробнее» для просмотра статьи

Группа полей «Правила регистрации обращения»

В группе полей «Правила регистрации обращения» задаются значения полей, которые автоматически заполняются при создании обращения из каталога на портале. Подробнее: Раздел «Каталог сервисов»

Рисунок 4 — Группа полей «Правила регистрации обращения»

Таблица 3 — Группа полей «Правила регистрации обращения»

Название	Описание
Категория обращения	Категория обращений, создаваемых по данному сервису: «Инцидент», «Запрос на обслуживание». При заполнении поля «Сервис» в новом обращении категория будет добавлена в поле «Категория» обращения
Тема обращения	Тема обращения. Если значение указано, то при создании обращения из каталога поле «Тема» автоматически заполняется указанным значением

Деталь «Сервис включен в группы»

На детали «Сервис включен в группы» отображается список групп каталога, в которых содержится текущий сервис. Подробнее: Раздел «Каталог сервисов»

Рисунок 5 — Деталь «Сервис включен в группы»

Деталь «Сервис включен во вкладки»

На детали «Сервис включен во вкладки» отображается список вкладок каталога, на которых отображается текущий сервис. Подробнее: Раздел «Каталог сервисов»

Рисунок 6 — Деталь «Сервис включен во вкладки»

Сервисные инженеры

На детали «Сервисные инженеры» указываются сотрудники, выполняющие поддержку выбранного сервиса.

Рисунок 7 — Деталь «Сервисные инженеры»

Сервисные договоры

На детали «Сервисные договоры» выбираются сервисные договоры, по которым осуществляется предоставление данного сервиса.

Рисунок 8 — Деталь «Сервисные договоры»

Деталь содержит данные из раздела «Сервисные договоры». Редактирование списка сервисов, которые предоставляются в рамках сервисного договора, реализовано на странице сервисного договора. Подробнее: Сервисные договоры

Файлы и примечания

На вкладке «Файлы и примечания» отображены следующие элементы:

• Деталь «Файлы и ссылки»;
• Группа полей «Примечания».

Деталь «Файлы и ссылки»

На деталь «Файлы и ссылки» загружаются файлы документов сервисов, а также прикрепляются внешние ссылки для сервисов. Подробнее: Файлы и примечания

Рисунок 9 — Деталь «Файлы и ссылки»

Деталь «Примечания»

На детали «Примечания» указывается любой текст, который будет отображаться только на странице текущего сервиса. Подробнее: Файлы и примечания

Рисунок 10 — Деталь «Примечания»

Лента

На вкладке «Лента» отображаются сообщения внутрикорпоративной социальной сети, связанные с текущим сервисом. С помощью ленты контакты, отвечающие за текущий сервис, могут переписываться между собой, комментировать и реагировать на сообщения. Подробнее: Лента

Рисунок 11 — Вкладка «Лента»

Управление связью сервисов и конфигурационных единиц

BPMSoft поддерживает иерархическую структуру элементов конфигурации и сервисов, которая позволяет отследить взаимосвязи всех элементов.

Конфигурации

Управление зависимостями конфигураций осуществляется на вкладке «Взаимосвязи» → деталь «Конфигурационные единицы». Подробнее: Раздел «Конфигурации»

Рисунок 12 — Деталь «Конфигурационные единицы»

На детали «Конфигурационные единицы» отображаются следующие поля:

Таблица 4 — Описание полей зависимости конфигураций и сервиса

Название	Описание
Категория	Влияющая — конфигурационная единица влияет на предоставление данного сервиса; Зависимая — конфигурационная единица зависит от предоставления данного сервиса
Конфигурационная единица	Конфигурационная единица, которая связана с текущим сервисом
Тип	Категория «Зависимая»: Зависит от; Установлено на; Категория «Влияющая»: Влияет на; Требуется для

Сервисы

Управление зависимостями сервисов осуществляется на вкладке «Взаимосвязи» → деталь «Связанные сервисы».

Рисунок 13 — Деталь «Связанные сервисы»

На детали «Связанные сервисы» отображаются следующие поля:

Таблица 5 — Описание полей зависимости сервисов

Название	Описание
Категория	Влияющая — конфигурационная единица влияет на предоставление данного сервиса; Зависимая — конфигурационная единица зависит от предоставления текущего сервиса
Сервис	Сервис, который связан с предоставлением текущего сервиса
Тип	Категория «Зависимая»: Зависит от; Установлено на; Категория «Влияющая»: Влияет на; Требуется для

Итоги раздела «Сервисы»

Итоги раздела  — это отдельная страница, содержащая панели итогов с дашбордами: графиками, показателями, списками, и т. д. Подробнее: Виды итогов. Итоги используются для анализа данных по сервисам.

Страница итогов по сервисам содержит следующие панели итогов:

• «Качество предоставления сервисов за квартал»;
• «Популярные сервисы за текущий квартал»;
• «Статистика по сервисам за полугодие».

На панели итогов «Качество предоставления сервисов за квартал» отображены в графическом виде следующие данные:

• Гистограмма «Средний уровень удовлетворенности по сервисам»;
• Гистограмма «Количество просроченных обращений по сервисам»;
• Гистограмма «Наиболее проблемные сервисы»;
• Список «Трудозатраты».

На панели итогов «Популярные сервисы за текущий квартал» отображены в графическом виде следующие данные:

• Гистограмма «Популярные сервисы».

На панели итогов «Статистика по сервисам за полугодие» отображены в графическом виде следующие данные:

• Гистограмма «Рейтинг сервисов по оценке клиентов»;
• Гистограмма «Проблемные сервисы».

Также в итоги раздела возможно добавить новые панели итогов и дашборды. Подробнее: Добавление аналитики в панель итогов

Рекомендуем изучить

Раздел «Обращения»
Раздел «Конфигурации»
Сервисные договоры