Сервисы

В модуле BPMSoft «Управление сервисом» ведение каталога услуг реализовано по подходу управления ИТ-услугами или сокращено ITSM. Раздел «Сервисы» содержит список IT-сервисов, предоставляемые компанией.

Описание сервиса

Для создания сервиса нажмите кнопку «Добавить сервис» на панели инструментов раздела.

Рисунок 1 — Кнопка «Добавить сервис»

При создании сервиса заполните поля, указанные в таблице 1.

Таблица 1 — Поля для заполнения на странице «Сервис»

Поле	Описание
	В поле заполняется название сервиса
	Поле автоматически заполняется состоянием, в котором находится сервис. При создании сервиса состояние будет «Предоставляется»
	В поле заполняется единица времени для расчета времени реакции по обращению
	В поле заполняется единица времени для расчета времени предоставления решения по обращению
	В поле заполняется контакт сотрудника, который ответственен за предоставление сервиса;
	В поле заполняется категория сервиса. Например, «Аппаратное обеспечение» или «Поддержка клиентов»
	В поле заполняется категория обращений, создаваемых по данному сервису: «Инцидент», «Запрос на обслуживание». При заполнении поля «Сервис» категория будет добавлена в поле «Категория» обращения

Примечание. Для модуля «Финансы» доступна еще одна категория обращений — «Консультация».

Сервисные инженеры

На детали «Сервисные инженеры» указываются сотрудники, выполняющие поддержку выбранного сервиса.

Рисунок 2 — Деталь «Сервисные инженеры»

Сервисные договоры

На детали «Сервисные договоры» выбираются сервисные договоры, по которым осуществляется предоставление данного сервиса.

Рисунок 3 — Деталь «Сервисные договоры»

Деталь содержит данные из раздела «Сервисные договоры». Редактирование списка сервисов, которые предоставляются в рамках сервисного договора, реализовано на странице сервисного договора. Подробнее: Сервисные договоры

Файлы и примечания

На вкладке «Файлы и примечания» отображены следующие элементы:

• Деталь «Файлы и ссылки»;
• Группа полей «Примечания».

Деталь «Файлы и ссылки»

На деталь «Файлы и ссылки» загружаются файлы документов сервисов, а также прикрепляются внешние ссылки для сервисов. Подробнее: Файлы и примечания

Рисунок 4 — Деталь «Файлы и ссылки»

Группа полей «Примечания»

В поле «Примечания» указывается любой текст, который будет отображаться только на странице текущего сервиса. Подробнее: Файлы и примечания

Рисунок 5 — Группа полей «Примечания»

Лента

На вкладке «Лента» отображаются сообщения внутрикорпоративной социальной сети, связанные с текущим сервисом. С помощью ленты контакты, отвечающие за текущий сервис, могут переписываться между собой, комментировать и реагировать на сообщения. Подробнее: Лента

Рисунок 6 — Вкладка «Лента»

Управление связью сервисов и конфигурационных единиц

BPMSoft поддерживает иерархическую структуру элементов конфигурации и сервисов, которая позволяет отследить взаимосвязи всех элементов.

Конфигурации

Управление зависимостями конфигураций осуществляется на вкладке «Взаимосвязи» → деталь «Конфигурационные единицы». Подробнее: Раздел «Конфигурации»

Рисунок 7 — Деталь «Конфигурационные единицы»

На детали «Конфигурационные единицы» отображаются следующие поля:

Таблица 2 — Описание полей зависимости конфигураций и сервиса

Название	Описание
Категория	Влияющая — конфигурационная единица влияет на предоставление данного сервиса; Зависимая — конфигурационная единица зависит от предоставления данного сервиса
Конфигурационная единица	Конфигурационная единица, которая связана с текущим сервисом
Тип	Категория «Зависимая»: Зависит от; Установлено на; Категория «Влияющая»: Влияет на; Требуется для

Примечание. После указания связи конфигурационной единицы и сервиса информация будет отображаться также и на странице конфигурационной единицы в формате обратной зависимости. Например, на странице сервиса указана категория «Зависимая», на странице конфигурационной единицы будет указана категория «Влияющая», аналогично будут указаны значения для типа.

Сервисы

Управление зависимостями сервисов осуществляется на вкладке «Взаимосвязи» → деталь «Связанные сервисы».

Рисунок 8 — Деталь «Связанные сервисы»

На детали «Связанные сервисы» отображаются следующие поля:

Таблица 3 — Описание полей зависимости сервисов

Название	Описание
Категория	Влияющая — конфигурационная единица влияет на предоставление данного сервиса; Зависимая — конфигурационная единица зависит от предоставления текущего сервиса
Сервис	Сервис, который связан с предоставлением текущего сервиса
Тип	Категория «Зависимая»: Зависит от; Установлено на; Категория «Влияющая»: Влияет на; Требуется для

Итоги раздела «Сервисы»

Итоги раздела  — это отдельная страница, содержащая панели итогов с дашбордами: графиками, показателями, списками, и т. д. Подробнее: Виды итогов. Итоги используются для анализа данных по сервисам.

Страница итогов по сервисам содержит следующие панели итогов:

• «Качество предоставления сервисов за квартал»;
• «Популярные сервисы за текущий квартал»;
• «Статистика по сервисам за полугодие».

На панели итогов «Качество предоставления сервисов за квартал» отображены в графическом виде следующие данные:

• Гистограмма «Средний уровень удовлетворенности по сервисам»;
• Гистограмма «Количество просроченных обращений по сервисам»;
• Гистограмма «Наиболее проблемные сервисы»;
• Список «Трудозатраты».

На панели итогов «Популярные сервисы за текущий квартал» отображены в графическом виде следующие данные:

• Гистограмма «Популярные сервисы».

На панели итогов «Статистика по сервисам за полугодие» отображены в графическом виде следующие данные:

• Гистограмма «Рейтинг сервисов по оценке клиентов»;
• Гистограмма «Проблемные сервисы».

Также в итоги раздела возможно добавить новые панели итогов и дашборды. Подробнее: Дашборды и аналитика

Рекомендуем изучить

Раздел «Обращения»
Раздел «Конфигурации»
Сервисные договоры