Проблемы

В BPMSoft обработка проблем осуществляется в соответствии с подходом по управлению ИТ-услугами, или сокращенно ITSM. Проблема — это причина обращения клиента. Например, несколько обращений с категорией «Инцидент», в которых описывается ошибка при формировании одного из отчетов, могут свидетельствовать о существовании проблемы —неправильной настройке отчета.

Раздел «Проблемы» предназначен для отслеживания текущих проблем, планирования ресурсов для их устранения и фиксации принятых решений.

Для работы с реестром проблем в разделе доступны быстрые фильтры:

• Отображать закрытые — при активации фильтра отобразятся закрытые проблемы;
• Ответственный — фильтрация записей по ответственным лицам. Возможно указать как одного пользователя, так и нескольких;
• Группа ответственных — фильтрации записей по команде ответственных. Возможно указать как одну группу, так и несколько. При выборе «Мои группы» выполнится фильтрация по всем группам, в состав которых включен текущий пользователь.

Регистрация проблемы

В BPMSoft проблему возможно зарегистрировать в разделе «Проблемы» или на основании инцидента в разделе «Обращения». Подробнее о каждом способе смотрите ниже.

На основании инцидента

Вы можете зарегистрировать проблему на основании обращения с категорией «Инцидент». Для этого на странице обращения выполните действие «Зарегистрировать проблему». Страница новой проблемы автоматически заполнится данными из обращения. Подробнее описание полей смотрите в разделе Страница проблемы. При необходимости скорректируйте информацию и сохраните изменения.

В разделе «Проблемы»

Для регистрации проблемы нажмите кнопку «Добавить проблему» на панели инструментов раздела.

Рисунок 1 — Кнопка «Добавить проблему»

На странице проблемы заполните поля:

• Инициатор — по умолчанию контакт текущего пользователя;
• Приоритет — по умолчанию «Средний»;
• Тема — краткое описание проблемы;
• Признаки (Симптомы) — описание проблемы, например, шаги или условия воспроизведения;
• Тип — тип проблемы, по умолчанию «Проблема»;
• Причина регистрации — по умолчанию «Проактивная проблема»;
• Дата регистрации — по умолчанию текущая дата.

При необходимости укажите «Сервис» и «Конфигурационная единица». Для сохранения записи нажмите кнопку «Сохранить».

Стадии обработки проблемы

Новая

На начальной стадии инициатор проблемы регистрирует ее, вносит основную информацию и передает проблему на рассмотрение координатору. При необходимости инициатор может дополнить информацию на деталях:

• «Затронутые конфигурационные единицы»;
• «Затронутые сервисы»;
• «Обращения».

Чтобы назначить координатора, необходимо указать значения полей «Группа ответственных» и «Ответственный» в профиле проблемы.

В работе

После регистрации проблемы координатор переводит ее на стадию «В работе».

Квалификация проблемы

На данном этапе координатор квалифицирует проблему и принимает решение о ее дальнейшей обработке. В случае, если обработка проблемы нецелесообразна, координатор отклоняет проблему.

Если принято решение продолжить работу над проблемой, координатор при необходимости дополняет и корректирует информацию на странице проблемы, которая внесена инициатором на начальной стадии. Координатор определяет сроки по проблеме: устанавливает значения в полях «План. разрешение» и «Дата контроля», после чего назначает ответственного за устранение проблемы.

Чтобы назначить ответственного, необходимо изменить значения полей «Группа ответственных» и «Ответственный» в профиле проблемы.

Исследование и устранение проблемы

Ответственный по проблеме проводит анализ и поиск обходного решения, а также корневой причины. Проблема, которая находится вне зоны компетенции ответственного лица, возвращается координатору. Для этого изменяются значения полей «Группа ответственных» и «Ответственный».

Для анализа и устранения проблемы ответственный может привлечь аналитическую группу и назначить задачи ее участникам. Аналитическая группа формируется на вкладке «Устранение» → деталь «Члены аналитической группы». Задачи для сотрудников возможно создать на панели действий или в детали «Активности».

Сведения по проблеме фиксируются на вкладке «Устранение»: указываются значения полей «Обходное решение» и «Корневая причина». При необходимости регистрируется статья в разделе «База знаний» и прикрепляется ссылка на детали «Файлы и ссылки» проблемы.

Если требуется окончательное устранение проблемы, то ответственный на детали «Изменения» регистрирует один или несколько запросов на проведение изменений. В случае, если найденное обходное решение является приемлемым для заинтересованных сторон, и устранение проблемы не требуется, ответственный вносит информацию о решении и завершает работу по проблеме. Подробнее: Решение проблемы

Отложена

При необходимости ответственный может приостановить работы по проблеме, переведя ее на стадию «Отложена». Например, для уточнения дополнительной информации по проблеме.

Если проблема актуальна и необходимо возобновить работы, ответственный переводит проблему на стадию «В работе».

Решена

Решение проблемы может быть как временным, так и реализацией изменения.

Для перевода на стадию «Решена» ответственный фиксирует информацию о решении проблемы и указывает координатора для проверки:

• На вкладке «Решение» необходимо заполнить поля «Решение», «Причина закрытия» и «Факт. разрешение»;
• В полях «Группа ответственных» и «Ответственный» изменить значения на координатора.

Подробное описание полей смотрите в разделе Вкладка «Решение».

Если вся необходимая информация по решению указана, ответственный переводит проблему на стадию «Решена».

На данном этапе координатор проверяет корректность решения проблемы и качество ее документирования. При необходимости координатор может внести дополнительную информацию на страницу проблемы, или зарегистрировать статью базы знаний и на детали «Файлы и ссылки» прикрепить ссылку на нее.

При наличии замечаний координатор фиксирует комментарии в ленте и возвращает проблему на доработку ответственному за решение. Для этого изменяет значения полей «Группа ответственных» и «Ответственный», после чего переводит проблему на стадию «В работе».

Если замечаний нет, координатор закрывает проблему.

Закрыта

Если решение проблемы корректно и вся необходимая информация зафиксирована, координатор переводит проблему на стадию «Закрыта». До закрытия проблемы координатор может указать значение в поле «Дата закрытия», иначе установится текущая дата.

BPMSoft автоматически завершает связанные инциденты, добавленные на деталь «Обращения» проблемы, при следующих условиях:

• Обращение находится в состоянии, для которого в справочнике «Состояния обращения» не установлен признак «Состояние разрешения», «Конечное состояние» или «Состояние паузы»;
• В обращении нет незавершенных активностей.

На странице завершенного обращения устанавливаются следующие значения:

• Состояние «Решено»;
• В поле «Причина закрытия» устанавливается значение «Предоставлено полное решение»;
• В поле «Решение» указано решение из проблемы.

Отклонена

Если проблема не подлежит обработке или такая проблема уже существует и по ней ведутся работы, то координатор отклоняет проблему. Для этого указывает дату и причину закрытия: «Не является проблемой» или «Дублируется», и переводит на стадию «Отклонена».

Страница проблемы

Страница записи проблемы состоит из следующих логических блоков:

1. Панель инструментов.
2. Профиль записи.
3. Лента стадий.
4. Панель действий.
5. Вкладки страницы.

Рисунок 2 — Страница проблемы

1 — Панель инструментов

Панель инструментов является базовой частью всех страниц разделов в BPMSoft. Подробнее: Страница записи

Меню «Действия» содержит стандартные и нестандартные команды для работы с записью. Подробнее о стандартных действиях смотрите в Панель инструментов страницы записи.

Анализ проблемы

Для анализа проблемы, ее масштаба и планирования решения в BPMSoft используется сервисно-ресурсная модель. Для отслеживания зависимостей проблемы, сервисов и конфигурационных элементов необходимо использовать действия «Отобразить зависимости сервиса» и «Отобразить зависимости конфигурации».

Используя данные диаграммы, сотрудники могут определить какие сервисы или элементы конфигурации могли стать причиной возникновения проблемы. Подробнее смотрите в статье Анализ сервисно-ресурсной модели.

2 — Профиль записи

В профиле записи отображена основная информация о проблеме.

Рисунок 3 — Профиль записи раздела «Проблемы»

Таблица 1 — Поля профиля записи раздела «Проблемы»

Название	Описание
Инициатор	Контакт, который зарегистрировал проблему. По умолчанию устанавливается контакт текущего пользователя. Поле обязательно для заполнения и доступно для редактирования
Конфигурационная единица	Конфигурационная единица, которая связана с текущим сервисом
Приоритет	Важность проблемы. Значение по умолчанию устанавливается в системной настройке «Приоритет проблемы по умолчанию» (ProblemPriorityDef). Поле обязательно для заполнения и доступно для редактирования
План. разрешение	Важность проблемы. Значение по умолчанию устанавливается в системной настройке «Приоритет проблемы по умолчанию» (ProblemPriorityDef). Поле обязательно для заполнения и доступно для редактирования
Дата контроля	Дата и время контроля проблемы
Сервис	Сервис, по которому возникла проблема. В поле отображается значение сервиса, для которого на детали «Затронутые сервисы» установлен признак «Основной»=«Да». При удалении такой записи из детали поле очистится. При регистрации проблемы на основании инцидента сервис заполняется значением из соответствующего обращения
Конфигурационная единица	Конфигурационная единица (КЕ), на работоспособность которой влияет проблема. В поле отображается значение КЕ, для которой на детали «Затронутые конфигурационные единицы» установлен признак «Основная»=«Да». При удалении такой записи из детали поле очистится. При регистрации проблемы на основании инцидента КЕ заполняется значением из соответствующего обращения
Группа ответственных	Группа ответственных, занимающаяся решением проблемы, или группа координаторов проблемы
Ответственный	Ответственный исполнитель или координатор по проблеме

3 — Лента стадий

С помощью ленты стадий вы можете отслеживать текущее состояние проблемы и управлять процессом обработки проблемы. Подробнее: Стадии обработки проблемы.

Подробнее о настройке кейсов в разделах BPMSoft смотрите в Лента стадий в разделах.

4 — Панель действий

На странице проблемы расположена панель действий, на которой отображаются все запланированные активности. Здесь вы можете редактировать существующие активности и создавать новые, указывать результаты звонков, отправлять контактам электронные письма, публиковать сообщения в ленту, а также вести переписку с сотрудниками в чате, не покидая страницу записи. Подробнее: Панель действий

Рисунок 4 — Панель действий

5 — Вкладки страницы

Вкладка «Регистрационная информация»

Группа полей вкладки «Регистрационная информация»

Группа полей вкладки «Регистрационная информация» содержит основную информацию о проблеме, которая заполняется на этапе ее регистрации.

Рисунок 5 — Поля вкладки «Регистрационная информация»

Таблица 2 — Поля вкладки «Регистрационная информация»

Название	Описание
Причина регистрации	Причина регистрации проблемы: При регистрации проблемы на основании инцидента с приоритетом «Критический» устанавливается значение «На основании значительного инцидента», в противном случае — «На основании повторяющего инцидента»; При создании проблемы в разделе «Проблемы» устанавливается значение по умолчанию «Проактивная проблема». Поле обязательно для заполнения и доступно для редактирования
Дата регистрации	Дата регистрации проблемы. Заполняется автоматически текущей датой. Поле заблокировано для редактирования
Тема	Основная суть проблемы. При регистрации проблемы на основании инцидента заполняется значением поля «Тема» из обращения
Признаки (Симптомы)	Информация по проблеме. При регистрации проблемы на основании инцидента заполняется значением поля «Описание» из обращения
Тип	Тип проблемы. Значение по умолчанию «Проблема». При указании в поле «Причина закрытия»=«Известная ошибка», автоматически устанавливается тип «Известная ошибка»

Деталь «Обращения»

На детали «Обращения» содержатся связанные с проблемой обращения. При регистрации проблемы на основании инцидента обращение автоматически добавляется на деталь. Подробнее: Раздел «Обращения»

Для добавления новых обращений нажмите  на детали, в открывшемся окне выберите нужные записи.

Рисунок 6 — Деталь «Обращения»

Деталь «Затронутые конфигурационные единицы»

На детали «Затронутые конфигурационные единицы» содержатся связанные конфигурационные единицы, на работоспособность которых влияет проблема. Конфигурационная единица, указанная в профиле проблемы, автоматически добавляется на деталь с признаком «Основная»=«Да».

Чтобы добавить новые конфигурационные единицы, нажмите  на детали. В открывшемся окне выберите нужные записи, уже добавленные записи не отображаются в списке. Конфигурационная единица добавится с признаком «Основная»=«Нет».

Вы можете снять или установить признак «Основная» по действию → «Добавить/снять признак основная». Основная конфигурационная единица автоматически отобразится в соответствующем поле профиля проблемы.

Рисунок 7 — Деталь «Затронутые конфигурационные единицы»

Деталь «Затронутые сервисы»

На детали «Затронутые сервисы» содержатся связанные сервисы, по которым возникла проблема. Сервис, указанный в профиле проблемы, автоматически добавляется на деталь с признаком «Основной»=«Да».

Чтобы добавить новый сервис, нажмите  на детали. В открывшемся окне выберите нужные записи, уже добавленные записи не отображаются в списке. Сервис добавится с признаком «Основной»=«Нет».

Вы можете снять или установить признак «Основной» по действию  → «Добавить/снять признак основной». Основной сервис автоматически отобразится в соответствующем поле профиля проблемы.

Рисунок 8 — Деталь «Затронутые сервисы»

Вкладка «Устранение»

Группа полей вкладки «Устранение»

В группе полей вкладки «Устранение» ответственным сотрудником вносится информация об обходном решении и корневой причине проблемы.

Рисунок 9 — Группа полей вкладки «Устранение»

Деталь «Члены аналитической группы»

На детали «Члены аналитической группы» ответственный сотрудник формирует команду для исследования и решения проблемы. Для добавления участников в аналитическую группу нажмите  на детали, в открывшемся окне выберите нужные контакты.

Рисунок 10 — Деталь «Члены аналитической группы»

Деталь «Активности»

На детали «Активности» отображаются задачи, связанные с обработкой текущей проблемы. Например, задачи участников аналитической группы для исследования проблемы. Добавить активность можно на панели действий или на детали, нажав  и указав параметры задачи. Подробнее: Раздел «Активности»

Рисунок 11 — Деталь «Активности»

Деталь «Изменения»

На деталь «Изменения» добавляются изменения, которые направлены на устранение проблемы. Для добавления изменения нажмите  на детали, в открывшемся окне выберите уже существующие изменения или создайте новое, нажав «+ Добавить».

Рисунок 12 — Деталь «Изменения»

Деталь «Email»

На детали отображаются все письма, связанные с текущей проблемой. Связь между текущей проблемой и письмом осуществляется на странице email-сообщения на детали «Связи» → поле «Проблема». Подробнее: Email

Вкладка «Решение»

На вкладке фиксируется информация о решении и причинах закрытия проблемы.

Таблица 3 — Поля вкладки «Регистрационная информация»

Название	Описание
Причина закрытия	Причина закрытия проблемы. Выбор значения осуществляется из справочника «Причины закрытия проблемы». По умолчанию доступны следующие значения: Известная ошибка — найдено обходное решение и устранение проблемы не требуется; Постоянное решение — проблема устранена; Решение не найдено — обходное или постоянное решение не найдены и принято решение о закрытии проблемы; Дублируется — аналогичная проблема уже зарегистрирована и по ней ведутся работы; Не является проблемой — проблема не подлежит обработке. Значение устанавливается автоматически, если поле не заполнено, и проблема переведена в состояние «Отменена»
Дата закрытия	Дата закрытия проблемы. Поле возможно заполнить до закрытия или отмены проблемы, иначе поле блокируется и автоматически устанавливается текущая дата
Тема	Основная суть проблемы. При регистрации проблемы на основании инцидента заполняется значением поля «Тема» из обращения
Факт. разрешение	Дата фактического разрешения проблемы. Если поле не заполнено на этапе завершения работ по проблеме, фиксируется текущая дата
Решение	Описание решения. Поле обязательно для заполнения при переводе проблемы в состояние «Решена» и «Закрыта»

Вкладка «Файлы»

Деталь «Файлы и ссылки»

На деталь загружаются файлы, которые используются в процессе обработки проблемы. Подробнее: Деталь «Файлы и ссылки»

Вкладка «Лента»

На вкладке «Лента» отображаются сообщения внутрикорпоративной социальной сети, связанные с текущей проблемой. С помощью ленты сотрудники могут переписываться между собой, комментировать и реагировать на сообщения. Подробнее: Лента

Итоги раздела «Проблемы»

Итоги раздела — это отдельная страница, содержащая панели итогов с дашбордами: графиками, показателями, списками, и т. д. Подробнее: Виды итогов. Итоги используются для анализа данных по проблемам.

Страница итогов по проблемам содержит панель «Аналитика по открытым проблемам», на которой отображены в графическом виде следующие данные:

• Круговые диаграммы «По сервисам» и «По типам»;
• Гистограмма «По обращениям»;
• График «Динамика регистрации и закрытия проблем за текущий квартал».

Также в итоги раздела возможно добавить новые панели и дашборды. Подробнее: Дашборды и аналитика

Рекомендуем изучить

Раздел «Обращения»
Сервисы
Раздел «Конфигурации»
Раздел «Изменения»