Оценка качества решения обращения

BPMSoft позволяет отправлять клиентам сформированные автоматически email-сообщения с запросом оценки обслуживания службой поддержки. Уведомления формируются и отправляются по шаблону, согласно заданным правилам отправки.

Рисунок 1 — Пример email-сообщения с запросом оценки

После решения обращение может быть закрыто при оценке от 3-х до 5-ти баллов или переоткрыто при оценке от 1-го до 2-ух баллов. Вы можете изменить статусы и диапазон значений. Подробнее: Уровни удовлетворенности

Оценка клиента и его комментарий будут автоматически внесены в группу полей «Обратная связь» на вкладке «Решение и закрытие». Таким образом, вы сможете видеть и анализировать оценку клиента и комментарий вместе с остальными сведениями об обращении.

Для получения объективных данных по обратной связи не рекомендуется предоставлять доступ к изменению уровня удовлетворенности всем сотрудникам. Доступ настраивается системной операцией «Возможность изменять уровень удовлетворенности по обращению», по умолчанию доступ настроен для пользователей портала.

Активировать запрос оценки

Для активации отправки email-сообщения с запросом оценки:

1. Добавьте почтовый сервис. Подробнее: Настройка почты.
2. Настройте справочник «Список почтовых ящиков для регистрации обращений». Подробнее: Добавление почтового ящика службы поддержки

Таким образом, после настройки будут отправляться настроенные по умолчанию письма.

Отключить запрос оценки

Для отключения первичного запроса оценки в справочнике «Правила уведомлений контакта по обращению» выполните одно из следующих действий:

• В колонке «Правило использования» установите значение «Не используется»;
• Удалите правило для необходимого шаблона email сообщения и состояние «Решено»;
• Выберите другой шаблон в колонке «Шаблон email сообщения».

Для отключения повторного запроса оценки выключите бизнес-процесс «Процесс повторного запроса оценки обращения».

Повторный запрос оценки

В случае, если клиент не оценил работу после первого уведомления, вы можете направить email-сообщения повторно через заданное количество дней.

Процесс повторного запроса оценки запускается после того, как обращение переходит в состояние «Решено», и ожидает заданное количество дней после первого запроса (системная настройка «Количество дней ожидания после запроса оценки»), затем отправляет письмо и ожидает заданное количество дней после повторного запроса (системная настройка «Количество дней ожидания после повторного запроса оценки»).

Если в течение указанных дней обращение меняет состояние, процесс завершается.

Если клиент не ставит оценку после получения повторного запроса в течении указанного количества дней, обращение автоматически закрывается.

Выполнение пользовательской настройки запроса оценки

Для индивидуальной настройки выполните следующие шаги, соблюдая общий порядок действий:

1. Настройте лицензию: пользователю «SysPortalConnection» выдайте лицензию с типом «Портальная». Лицензия требуется для корректной работы базовой функциональности оценки качества: выставления оценки и отправки комментария. Подробнее: Предоставление лицензий.
2. Настройте уровни удовлетворенности: сформируйте собственную шкалу уровней удовлетворенности и задайте правила по следующим стадиям обращения в зависимости от полученной оценки. Подробнее: Уровни удовлетворенности.
3. Настройте отправляемое email-сообщение:
   • Укажите правила отправки «Отправляется сразу» или «Отправляется с задержкой» в справочнике «Правила уведомлений контакта по обращению»;
   • Обновите внешний вид сообщения с запросом оценки по обращению и настройте версии на разных языках в шаблоне «Сообщение о разрешении обращения»;

Вы также можете настроить повторный запрос оценки. BPMSoft направит клиенту еще одно письмо по указанным условиям. Подробнее: Повторный запрос оценки

Уровни удовлетворенности

По умолчанию в BPMSoft содержится преднастроенная 5-балльная шкала удовлетворенности (Рисунок 1), соответствующая общепринятой метрике Customer satisfaction score (индекс удовлетворенности клиентов). Вы также можете настроить шкалу в зависимости от потребностей вашей компании.

Рисунок 2 — Справочник «Уровни удовлетворенности»

Для настройки и добавления нового уровня шкалы удовлетворенности перейдите в справочник «Уровни удовлетворенности». Вы можете добавлять и обновлять записи в справочнике. При этом не удаляйте базовые значения справочника «Уровни удовлетворенности», это может привести к некорректной работе преднастроенных бизнес-процессов.

Таблица 1 — Поля справочника «Уровни удовлетворенности»

Для добавления изображения нажмите на  и выберите подходящий файл на своем устройстве.

Если вы настроили шкалу уровней для оценки работы службы поддержки по обращению, тогда email-сообщения с просьбой оценить работу будут отправляться клиентам с использованием этой настроенной шкалы.

После выбора оценки клиентом в браузере откроется страница с выражением благодарности за обратную связь, а состояние обращения будет изменено в соответствии с заданными условиями.

Рекомендуем изучить

Настройка отправки email-уведомлений