BPMSoft предлагает гибкие инструменты для обработки обращений клиентов, обеспечивая удобство и эффективность работы с ними. В данной статье рассмотрим настройку создания обращений и способы их создания.
Основные способы создания обращений:
Дополнительные способы:
При поступлении входящих email-сообщений в BPMSoft запускается процесс создания обращения. Если полученное письмо является ответом на ранее отправленное уведомление по существующему обращению, то оно будет привязано к нему.
Для использования функциональности регистрации обращений по входящим email-сообщениям необходимо выполнить следующие шаги:
Чтобы сообщения, поступающие на адрес технической поддержки, автоматически регистрировались как обращения в BPMSoft, необходимо добавить адрес в справочник «Список почтовых ящиков для регистрации обращений». Если у вас несколько адресов, добавьте каждый из них.
Примечание. Обязательные для заполнения поля отмечены символом *.
Таблица 1 — Поля справочника «Список почтовых ящиков для регистрации обращений»
Примечание. Если обращения по письмам с адресов пересылки не создаются, отмените установку тега для пересланных писем «Auto-Submitted: auto-generated» на уровне почтового клиента. Если наличие тега «Auto-Submitted» обязательно, то его значение должно быть «No». Если настройка на стороне почтового клиента невозможна, уберите флаг «Активен» для тега в справочнике «Управление свойствами заголовков email». Учитывайте, что снятие активации в BPMSoft снижает уровень защиты от спама.
Входящие email-сообщения, которые поступают в вашу службу поддержки, проходят следующие этапы: проверку адреса получателя в справочнике «Список почтовых ящиков для регистрации обращений», проверку адреса отправителя в черном списке и проверку наличия существующего обращения с таким же номером в неконечном состоянии в теме письма.
После первичных проверок на основе входящего email-сообщения создается новое обращение или устанавливается связь с существующим обращением на основании информации, содержащейся в теме письма.
Контакт, связанный с созданным обращением, определяется на основе информации об отправителе email-сообщения. При регистрации нового обращения BPMSoft проводит поиск email-адреса отправителя среди существующих контактов следующим образом:
При создании нового контакта BPMSoft определит и заполнит информацию автоматически на основе данных из email-сообщения. Например, язык общения может быть определен на основе языка, указанного в настройках почтового ящика службы поддержки, на который поступило обращение.
Письма, которые были получены в процессе работы по обращению, будут автоматически связаны с ним.
Примечание. Для связи с обращениями будут учитываться только письма, полученные с почтовых ящиков, которые указаны в справочнике «Список почтовых ящиков для регистрации обращений».
Если письмо является ответом на другое письмо в переписке, BPMSoft копирует все связи из предыдущего письма, включая связь с обращением, если она есть. Если обращение не найдено в цепочке писем, BPMSoft ищет его номер в теме письма, используя настройку «Маска номера обращения». Если номер обращения найден и совпадает с маской, BPMSoft ищет обращение с этим номером. Если номер не найден в теме письма, BPMSoft ищет его в тексте или разметке письма.
Примечание. Возможность автоматической связи обращения с письмом по номеру в теле письма регулируется системной настройкой «Привязывать письма к обращениям по номеру обращения в теле письма».
Если обращение не найдено по указанным правилам, в BPMSoft будет зарегистрировано новое обращение.
После того, как обращение найдено, действия BPMSoft зависят от статуса обращения:
Таблица 2 — Логика связи email-сообщения с найденным обращением
Примечание. Признаки конечного состояния, состояния разрешения или паузы настраиваются в справочнике «Состояния обращений».
Для удаления обращения, зарегистрированного на основании входящего email-сообщения, в первую очередь необходимо удалить само сообщение. Для этого:
После этого вы сможете удалить запись обращения с удалением оставшихся связанных записей через реестр раздела. Подробнее: Удаление данных
Для создания обращения нажмите кнопку «Добавить обращение» на панели инструментов раздела «Обращения».
Рисунок 1 — Добавление обращения в разделе «Обращения»
Заполните обязательные и другие необходимые поля. Для сохранения записи нажмите кнопку «Сохранить». В результате созданное обращение будет отображено в реестре раздела «Обращения».
Подробное описание полей смотрите в статье Раздел «Обращения».
Примечание. Дата и время регистрации и разрешения обращения будут отображаться в соответствии с часовым поясом пользователя. Подробнее про алгоритм определения часового пояса смотрите в статье Часовые пояса.
Создать обращение также можно и через коммуникационную панель во время входящего или исходящего звонка с помощью действий в блоке «Процессы» на карточке звонка. Вы можете не только создать новое обращение, но и провести консультацию по существующему. Подробнее: Возможности оператора в едином окне
Для создания обращения из переписки в текущем обращении на вкладке «Обработка» откройте письмо, по которому необходимо зарегистрировать новое обращение и выделите текст, где описано требование клиента. Нажмите на кнопку и откроется страница нового обращения. Заполните необходимые поля и сохраните запись.
Рисунок 2 — Создание нового обращения из переписки
Вы можете добавлять новые обращения, находясь в любом разделе BPMSoft. Для этого на панели разделов нажмите кнопку и в выпадающем меню выберите значение «Обращение».
Рисунок 3 — Создание обращения из панели разделов
Новую запись в разделе можно создать с помощью командной строки. Для этого выполните команду «Создать Обращение», заполните и сохраните страницу новой записи. Подробнее: Командная строка
Черный список источников обращений Раздел «Обращения»