Раздел «Обращения»

Раздел «Обращения» в BPMSoft предоставляет возможность контролировать процесс обработки обращений, следить за их статусом и своевременно реагировать на новые запросы.

Создание обращения

Способы регистрации обращений описаны в статье Регистрация обращений.

Действия на странице обращения

На странице обращения в меню «Действия» существуют следующие действия:

• Эскалация;
• Реклассификация обращений;
• Поиск аналогичных обращений;
• Отображение зависимости по сервису;
• Подписка на обновления ленты;
• Настройка прав доступа.

Эскалация

Действие предназначено для перевода обращения на более высокий уровень поддержки, если при анализе стало понятно, что решить обращение на текущем уровне невозможно. Подробнее: Процесс обработки обращений

Реклассифицировать обращения

Действие позволяет изменить сервис и сервисный договор в обращении. В результате на странице обращения будут изменены категория и сроки обращения и параметры, которые определяются автоматически. Подробнее: Процесс обработки обращений

Поиск аналогичных обращений

Действие помогает разрешать инциденты или запросы на обслуживания быстрее, отображая список обращений по тем же сервисам, в том числе те обращения, которые связаны с аналогичными конфигурационными единицами или имеют такой же тег. Подробнее: Процесс обработки обращений

Отобразить зависимости по сервису

При нажатии на действие BPMSoft отобразит взаимосвязи сервиса или конфигурационной единицы, с которыми связан запрос на обслуживание или инцидент в текущем обращении. Подробнее: Анализ сервисно-ресурсной модели

Подписаться на обновления ленты

Действие выполняет подписку на обновления в ленте текущего Обращения. Если в ленте появится новое сообщение, комментарий или реакция, подписчики получат уведомление об этом в коммуникационной панели. Подробнее: Лента

Настроить права доступа

Настройка ограничений прав на чтение, изменение или удаление текущей записи Обращения. Подробнее: Настроить права доступа на запись

Страница обращения

Страница записи обращения состоит из следующих логических блоков:

1. Профиль записи.
2. Индикатор стадии.
3. Панель действий.
4. Вкладки страницы.

Рисунок 1 — Страница обращения

1 — Профиль записи

Часть страницы, которая отображает основную информацию по обращению.

Таблица 1 — Поля профиля записи раздела «Обращения»

Поле	Описание поля
Контакт	Контакт, от которого поступило обращение. Значения в поле ограничиваются связанными с контрагентом, если поле «Контрагент» заполнено. Если у контакта есть связанный контрагент, поле «Контрагент» заполнится автоматически. Примечание. Если контакт создает обращение на портале самообслуживания, поле заполнится его записью
Контрагент	Контрагент, от которого поступило обращение
Время разрешения	Поле заполняется автоматически значением даты и времени. Значение рассчитывается в зависимости от сервиса, приоритета обращения, сервиса в сервисном договоре и т. д. Подробнее: Определение сроков реакции и разрешения
Приоритет	В поле указывается приоритет обращения. Примечание. Если в BPMSoft настроена AI-модель прогнозирования приоритета обращения, поле может заполняться автоматически. Подробнее: Предиктивная маршрутизация обращений
Категория	В поле указывается категория обращения. Для выбора доступны значения: «Инцидент» и «Запрос на обслуживание». Примечание. Если контакт создает обращение на портале самообслуживания, категория заполнится из указанного сервиса
Создание	Дата и время создания обращения
Сервисный договор	В поле указывается сервисный договор, заключенный с автором обращения. Подробнее: Сервисные договоры
Сервис	В поле указывается сервис, который устанавливает правила обработки обращения. Если заполнено поле «Сервисный договор» для выбора доступны связанные с ним сервисы. Примечание. Если в BPMSoft настроена AI-модель прогнозирования сервиса обращения, поле может заполняться автоматически
Конфигурационная единица	В поле указывается единица конфигурации. Для выбора доступны записи, связанные с контактом из поля «Контакт», его департаментом или контрагентом из поля «Контрагент»
Группа ответственных	В поле указывается роль, в которую входят пользователи, ответственные за решение обращения. Примечание. Если в BPMSoft настроена AI-модель прогнозирования группы ответственных обращения, поле может заполняться автоматически
Ответственный	Специалист, ответственный за решение обращения. По кнопке  в поле заполнится текущий пользователь

2 — Индикатор стадии

В некоторых разделах BPMSoft есть индикатор стадий. Обычно используется в разделах, где работа с записями ведется по бизнес-процессу или кейсу. С помощью индикатора можно быстро определить, на какой стадии находится текущее обращение и управлять процессом его продвижения. Цвет индикатора стадии будет изменяться в зависимости от выбранной стадии. Настройка индикатора стадий выполняется в дизайнере кейсов. Подробнее: Настройка кейсов

3 — Панель действий

На панели действий существует область с инструментами, позволяющими установить быстрое взаимодействие по текущему обращению: создать задачу, отправить письмо и т. д.

Таблица 2 — Инструменты на панели действий

Инструмент	Описание
Следующие шаги	Область, отображающая запланированные задачи
Звонок	Элемент, позволяющий фиксировать результаты звонка
Отправить email	Интерфейс, позволяющий быстро создать и отправить email-сообщение
Сообщение ленты	Создание сообщения в ленту текущей записи. Аналог вкладки «Лента». Подробнее: Лента
Задача	Элемент для быстрого создания задачи по текущей записи
Чаты	Связь с клиентом с помощью чата. Для работы сервиса необходимо настроить чат-бот. Подробнее: Чаты
Сообщение на портале	Элемент для публикации сообщения на портале

4 — Вкладки страницы

Вкладка «Обработка»

На вкладке «Обработка» содержится история взаимодействий с клиентом, переписки email, а также сообщения о системных событиях, например, изменении состояния обращения.

Рисунок 2 — Email-сообщение на вкладке «Обработка»

Для просмотра email-адреса того, кто отправил и получил сообщение нажмите на , а для возвращения в исходный режим отображения нажмите на .

Для быстрой работы с email-сообщением используйте действия:

• — «Ответить»;
• — «Ответить всем»;
• — «Ответить по шаблону»;
• — «Переслать».

Пользователям портала видны email-сообщения, если обращение зарегистрировано на основании входящего письма. Если обращение создано вручную, то на портале email-сообщения не отображаются. Для того чтобы портальные пользователи могли просматривать email-сообщения, нажмите кнопку «Отображать email на портале» на нужных сообщениях.  Для скрытия email-сообщения используйте кнопку .

Примечание. Отображением кнопок «Отображать email на портале» и «Скрывать email на портале» управляет функциональность «ShowEmailOnPortal», которая по умолчанию включена для ролей «All employees» и «All portal users». Включение/выключение функциональности выполняет администратор BPMSoft.

На текущую вкладку также автоматически добавляются системные сообщения об изменениях данного обращения. Для их отображения нажмите на кнопку . При отображении в режиме «Показать системные обращения» видны вложенные файлы email-сообщений и сообщений с портала, а также отображаются файлы, загруженные на вкладке «Вложения» в детали «Файлы и ссылки» текущего обращения. Выгрузить файл можно, нажав на заголовок файла.

Рисунок 3 — Системные сообщения на вкладке «Обработка»

Системные сообщения могут информировать о:

1. Редактировании заголовка активности по текущему обращению.
2. Редактировании состояния активности по текущему обращению.
3. Редактировании ответственного активности по текущему обращению.
4. Удалении связей между активностями по текущему обращению.
5. Удалении активности по текущему обращению.
6. Редактировании темы по текущему обращению.
7. Редактировании сервиса по текущему обращению.
8. Редактировании состояния по текущему обращению.
9. Добавлении комментариев по текущему обращению.
10. Редактировании ответственного по текущему обращению.
11. Сообщения и комментарии в ленте по текущему обращению.
12. Добавлении статьи базы знаний по текущему обращению.
13. Редактировании группы ответственных по текущему обращению.

Вкладка «Решение и закрытие»

Данные на вкладке указываются в процессе обработки обращения и по завершению работы над обращением. Содержит информацию о похожих обращениях, результатах обработки и обратную связь от клиента.

Таблица 3 — Поля вкладки «Решение и закрытие»

Поле	Описание поля
Причина закрытия	Поле предназначено для указания причины закрытия или отмены обращения. Поле доступно для редактирования на любом этапе работы с текущим обращением
Родительское обращение	Поле применяется в системах управления обращениями или службы поддержки клиентов. Например, если у клиента возникают несколько связанных проблем или запросов, может возникнуть необходимость объединить их с одним основным обращением. Такая связь помогает следить за всей историей и обработкой связанных обращений, обеспечивая лучшую организацию и эффективность работы
Изменение	Поле предназначено для указания изменения, которое необходимо было предпринять по результатам обращения
Решение	Поле предназначено для подробного описания результатов решения данного обращения. Необходимо сначала заполнить текущее поле и только потом переводить обращение в состояние «Решено»
Решено на уровне	Поле предназначено для указания линии поддержки, где было найдено решение по обращению. Поле доступно для заполнения на стадии «Решено»

Рисунок 4 — Поля вкладки «Решение и закрытие»

Группа полей «Обратная связь»

При разрешении обращения и его переводе в статус «Решено» заявителю направляется запрос на оценку качества обслуживания службой поддержки, содержащий шкалу удовлетворенности. В группе полей указывается результат ответа на запрос, в соответствии с выбранным показателем на шкале удовлетворенности.

Таблица 4 — Описание полей группы «Обратная связь»

Поле	Описание поля
Уровень удовлетворительности	Поле отображает уровень удовлетворительности в соответствии со значением, выбранным клиентом в запросе на оценку качества обслуживания службой поддержки
Комментарий к оценке	Поле предназначено для дополнительной информации, которую клиент может предоставить вместе со своей оценкой

Доступ для редактирования данных в группе полей «Обратная связь» ограничен. Подробнее: Настройка оценки качества работы по обращению

Деталь «Проблемы»

Деталь содержит информацию о связанных с обращением проблемах. Для добавления проблемы по текущему обращению нажмите на , в открывшемся окне доступен выбор из справочника. Выделите необходимую запись и нажмите кнопку «Выбрать». Если в списке нет подходящей записи, то нажмите кнопку «+ Добавить» для создания.

Рисунок 5 — Деталь «Проблемы»

Если необходимо исключить какую-либо проблему из обращения, нажмите на  и «Удалить».

Деталь «Похожие обращения»

Деталь «Похожие обращения» отображает список аналогичных обращений для быстрого поиска решения. На детали доступна кнопка для запуска бизнес-процесса по подбору похожих обращений. Подробнее: Поиск похожих обращений

Деталь «Отзывы заявителя»

Деталь «Отзывы заявителя» содержит отзывы, которые заявитель выражает относительно обслуживания или работы, выполненной в ходе разрешения его обращения. Эти отзывы могут содержать положительные или отрицательные комментарии.

Деталь «Статьи базы знаний»

База знаний может содержать различные статьи, которые помогают специалистам службы поддержки.

Для добавления статей базы знаний и привязки к текущему обращению нажмите на . В открывшемся окне доступен выбор из справочника. Выделите необходимую запись и нажмите кнопку «Выбрать». Если в списке нет подходящей записи, то нажмите кнопку «+ Добавить» для создания.

Рисунок 6 — Деталь «Статьи базы знаний»

Если необходимо исключить какую-либо запись из обращения, нажмите на  и «Удалить».

Вкладка «Информация по обращению»

Рисунок 7 — Поля вкладки «Информации по обращению»

Таблица 5 — Описание полей вкладки «Информации по обращению»

Поле	Описание поля
Тема	В поле указывается основная суть обращения
Описание	В поле указывается необходимая информация по данному обращению
Происхождение	В поле указывается источник обращения. Примечание. При регистрации обращения на портале самообслуживания поле заполнится автоматически значением «Портал самообслуживания»
Уровень поддержки	В поле отображается линия поддержки, на которой находится данное обращение. Это поле недоступно для редактирования

Примечание. Изменить уровень поддержки можно, использовав действие «Эскалация». В поле необходимо установить значение системной настройки «Уровень поддержки обращения по умолчанию». Подробнее: Эскалация обращения

Группа полей «Сроки»

Таблица 6 — Описание полей группы «Сроки»

Поле	Описание поля
Даты регистрации	В поле указывается дата и время регистрации данного обращения. Поле недоступно для редактирования
Время разрешения	В поле указывается планируемое время разрешения обращения. При регистрации обращения поле заполняется автоматически и недоступно для ручного редактирования, если выполнены необходимые настройки по расчету времени разрешения обращения. Справа от поля виден индикатор времени срока разрешения. Подробнее: Настройка сроков реакции и разрешения
Время реакции	В поле указывается планируемое время реакции на обращение. При регистрации обращения поле заполнятся автоматически и не доступно для ручного редактирования, если выполнены необходимые настройки по расчету времени разрешения обращения. Справа от поля виден индикатор времени срока реакции. Подробнее: Настройка расчета сроков реакции и разрешения
Первое решение	В поле указывается дата предоставления первого разрешения обращения. Поле заполняется автоматически и недоступно для редактирования после того, как обращение будет переведено в состояние «Решено»
Фактическая реакция	Значение поля указывает на фактическое время реакции и заполняется при переводе обращения в состояние «В работе». Поле заполняется автоматически и не доступно для редактирования
Фактическое разрешение	Значение поля указывает на фактическое время разрешения и заполняется при переводе обращения в состояние «Решено». Если обращение было переоткрыто, то при повторном разрешение значение поля будет изменено. Поле заполняется автоматически и недоступно для редактирования
Затраченное время на решение обращения	Значение поля указывает на время, потраченное на решение обращения. Значение в поле рассчитывается как сумма времени, проведенного в состоянии «Новое», «Переоткрыто» и «В работе». Значение поля заполняется, когда обращение переводится в состояние «Решено», «Закрыто» или «Ожидает ответа». Значение поля очищается, когда обращение переводится в состояние «Новое», «Переоткрыто» и «В работе». Формат поля: ДД.ЧЧ.ММ
Дата закрытия	Поле заполняется автоматически значением даты закрытия при переводе обращения в состояние «Закрыто» и недоступно для редактирования

Рисунок 8 — Группа полей «Сроки»

Группа полей «Сроки» содержит:

• Таймер «Время обработки»;
• График «Время обработки обращения по стадиям».

Таблица 7 — Описание таймеров группы полей «Сроки»

Название	Описание
Время реакции	Элемент страницы типа «Таймер», который указывает время, за которое необходимо отреагировать на обращение
Время разрешения	Элемент страницы типа «Таймер», который указывает время, за которое необходимо разрешить обращение
Время обработки	Элемент страницы типа «Таймер», который указывает на время обработки обращения. Таймер работает следующим образом: Таймер начинает отсчет, когда заполняется поле «Дата регистрации»; Таймер останавливается и становится неактивным, когда состояние обращения изменяется на состояние, у которого в справочнике «Состояния обращений» установлено значение «Да» в колонке «Состояние паузы»; Таймер продолжает отсчет и становится активным, когда изменяется состояние обращения на состояние, у которого в справочнике «Состояния обращений» установлено значение «Нет» в колонках «Состояние паузы», «Состояние разрешения» и «Конечное состояние». По умолчанию это состояния «Новое», «Переоткрыто» и «В работе»; Таймер останавливается и становится неактивным, когда изменяется состояние обращения на состояние, у которого в справочнике «Состояния обращений» установлено значение «Да» в колонке «Конечное состояние» или «Состояние разрешения». Поле заполняется автоматически и недоступно для редактирования. Примечание. Затраченное время на обработку обращений рассчитывается на основе данных жизненного цикла обращений, как время нахождения в статусах, не являющихся конечным состоянием, состоянием разрешения или состоянием паузы
График «Время обработки обращения по стадиям»	График, который показывает сколько по времени обращение находилось на конкретной стадии. На графике содержатся все стадии, кроме стадий «Отменено» и «Закрыто»

Примечание. Расчет времени нахождения обращения в определенном состоянии вычисляется как разница между датой завершения и датой начала для каждого состояния, у которого значение «Да» в справочнике «Состояния обращений» в колонках «Конечное состояние», «Состояние разрешения» или «Состояние паузы».

В группе полей «Сроки» настроены следующие дашборды:

• «Дата получения первого ответа», значение которого отображает данные из детали «Жизненный цикл обращения» (состояние обращения следующее за состоянием «Новое») и поля «Фактическая реакция» на группе полей «Сроки»;
• «Количество повторных открытий», значение которого отображает данные из детали «Жизненный цикл обращения» по функции «Количество» обращений, у которых состояние «Переоткрыто». Тип: Целое число.

Деталь «Подчиненные обращения»

В BPMSoft «Управление сервисом» подчиненные обращения представляют собой зависимые обращения, которые имеют отношение к основному или к «Родительскому обращению». Это позволяет организации лучше структурировать и отслеживать связанные запросы или проблемы, которые могут возникать в процессе обслуживания клиентов.

Для добавления обращения и привязки его к родительскому в качестве подчиненного нажмите на , в открывшемся окне доступен выбор из справочника. Выделите необходимую запись и нажмите кнопку «Выбрать». Если в списке нет подходящей записи, то нажмите кнопку «+ Добавить» для создания. При выполнении данной связи в подчиненном обращении будет заполнено поле «Родительское обращение».

Рисунок 9 — Деталь «Подчиненные обращения»

Если необходимо исключить какую-либо запись из обращения, нажмите на  и «Удалить».

Деталь «Конфигурационные единицы»

Список конфигурационных единиц, связанных с выбранным обращением, формируется на основе данных из раздела «Конфигурации».

Для добавления одной или нескольких конфигурационных единиц нажмите на , в открывшемся окне доступен выбор из справочника. Выделите необходимую запись и нажмите кнопку «Выбрать». Если в списке нет подходящей записи, то нажмите кнопку «+ Добавить» для создания.

Рисунок 10 — Деталь «Конфигурационные единицы»

Если необходимо исключить какую-либо запись из обращения, нажмите на  и «Удалить».

Деталь «Активности»

На детали отображаются все записи раздела «Активности», связанные с текущим обращением. Связь между выбранным обращением осуществляется в разделе «Активности» на детали «Связи» в поле «Обращение». Подробнее: Активности

Рисунок 11 — Деталь «Активности»

Деталь «Email»

На детали отображаются все Email-сообщения, связанные с текущим обращением. Связь между выбранным обращением и Email осуществляется на странице Email-сообщения на детали «Связи» в поле «Обращение». Подробнее: Работа с почтой

Рисунок 12 — Деталь «Email»

Деталь «Звонки»

На детали «Звонки» отображаются все звонки, связанные с текущим обращением. Ручное добавление новых звонков на деталь недоступно. Подробнее: Телефон

Деталь «Жизненный цикл обращения»

На детали автоматически фиксируются все изменения, связанные с обращением, например: последовательность этапов, через которые проходит обращение от его создания и до закрытия, изменение ответственного или группы ответственных, изменение приоритета обращения.

История изменения основных параметров обращения позволяет отследить эти изменения и получить полное представление о том, как развивалось обращение со временем.

Рисунок 13 — Деталь «Жизненный цикл обращения»

Вкладка «Хронология»

На вкладке «Хронология» в хронологическом порядке представлена вся история работы с текущим Обращением: активности, звонки, сообщения ленты, электронные письма и другие виды взаимодействий.

С помощью инструментов фильтрации вы можете найти конкретное действие по названию, отобразить только определенные виды действий, отфильтровать действия по ответственному, указать период отображения действий, а также отсортировать список действий по дате. Подробнее: Хронология

Рисунок 14 — Вкладка «Хронология»

Вкладка «Файлы и примечания»

Деталь «Файлы и ссылки»

На деталь загружаются прикрепленные файлы, использующиеся для упрощения взаимодействия, например, изображения, документы. Подробнее: Файлы и примечания

Рисунок 15 — Деталь «Файлы и ссылки»

Группа полей «Примечания»

В поле записываются пометки или комментарии лиц, взаимодействующих с обращением. Подробнее: Файлы и примечания

Рисунок 16 — Группа полей «Примечания»

Вкладка «Лента»

На вкладке «Лента» отображаются сообщения внутрикорпоративной социальной сети, связанные с текущим Обращением. С помощью Ленты ответственные могут переписываться между собой, комментировать и реагировать на сообщения. Подробнее: Лента

Итоги раздела «Обращения»

Итоги раздела  — это отдельная страница, содержащая панели итогов с дашбордами: графиками, показателями, списками и т. д. Подробнее: Виды итогов. Итоги используются для анализа данных по обращениям.

Страница итогов по обращениям содержит три панели итогов.

Первая панель итогов «Статистика по обращениям за квартал» отображает статистику зарегистрированных обращений и их происхождение. Панель итогов содержит в графическом виде следующие данные:

• Шкала «Количество просроченных задач»;
• Круговая диаграмма «Источники обращений»;
• Круговая диаграмма «Категории обращений»;
• Линия «Динамика регистрации и закрытия обращений».

Вторая панель итогов «Текущее состояние по открытым обращениям» отображает состояние открытых обращений. Панель итогов содержит в графическом виде следующие данные:

• Гистограмма «Загрузка по линиям»;
• Гистограмма «По приоритетам» отображает количество обращений для каждого приоритета, которые еще не перешли в конечное состояние или состояние разрешения;
• Круговая диаграмма «По каналам» отображает с какого канала связи поступило обращение;
• Круговая диаграмма «По сервисам» отображает количество обращений на каждом сервисе, которые не перешли в конечное состояние или состояние разрешения;
• Показатель «Количество открытых обращений»;
• Показатель «Просрочены по реакции» отображает обращения, которые были просрочены по реакции, но находятся в состоянии «Новое» или «Переоткрыто»;
• Показатель «Просрочены по разрешению» отображает обращения, которые были просрочены по разрешению, но находятся в состоянии «Новое», «В работе», «Ожидает ответа» или «Переоткрыто».

Третья панель итогов «КPI’s за текущий квартал» отображает результаты работы с обращениями за текущий квартал. Панель итогов содержит в графическом виде следующие данные:

• Диаграмма с областями «Динамика регистрации и закрытия обращений за текущий квартал»;
• Горизонтальная гистограмма «Среднее время нахождения обращения на статусе». Отображается в минутах;
• Показатель «Среднее время решения обращения». Отображается в минутах;
• Шкала «Средняя оценка удовлетворенности»;
• Круговая диаграмма «Разрешение» отображает обращения, которые были просрочены по разрешению за текущий квартал;
• Круговая диаграмма «Реакция» отображает обращения, которые были просрочены по реакции за текущий квартал;
• Гистограмма «Среднее время обработки обращения одной группой». Отображается в минутах;
• Гистограмма «Среднее время обработки обращений по ответственным». Отображается в минутах.

Также в итоги раздела возможно добавить новые панели итогов и дашборды. Подробнее: Дашборды и аналитика

Рекомендуем изучить

Обработка обращений
Регистрация обращений