В BPMSoft доступна функциональность расчета плановых сроков реакции и разрешения по обращению и автоматической фиксации фактического времени. Вы можете использовать уже настроенную логику или настроить критерии и правила для определения сроков в соответствии с бизнес-задачами вашей компании. Например, для расчета сроков можно использовать такие критерии, как приоритет обращения, тип предоставляемого сервиса или условия, указанные в сервисном договоре.
Ключевые элементы расчета сроков на странице обращения:
Справочник «Правила расчета сроков по обращениям» содержит список базовых правил, которые могут использоваться для расчета сроков реакции и разрешения обращений.
Рисунок 1 — Справочник «Правила расчета сроков по обращениям»
Расчеты сроков реакции и разрешения основаны на информации, указанной в обращении, сервисе, с учетом календаря, по которому обслуживается клиент, или сервисном договоре.
Существуют следующие правила расчета сроков реакции и разрешения:
Примечание. Набор правил может отличаться в зависимости от используемого модуля BPMSoft.
По умолчанию применяется одно правило. В справочнике «Правила расчета сроков» можно настроить альтернативные правила, которые применяются, если не найдены данные для расчета по основному правилу.
В данном варианте расчета сроков BPMSoft основывается на значениях плановых сроков в полях «Единица времени реакции», «Единица времени разрешения» и значении в поле «Календарь». При нажатии на сервис в соответствующем поле обращения автоматически откроется страница текущего сервиса, где будут отображаться поля «Единица времени реакции», «Единица времени разрешения» и «Календарь» (Рисунок 3). Кроме того, BPMSoft учитывает календарь предоставления услуг для данного сервиса, который может быть задан на странице сервиса или в сервисном договоре. Данный вариант является основным, когда используется модуль отличный от «Управление сервисом».
Рисунок 2 — Переход на страницу сервиса
Рисунок 3 — Пример сервиса «Гарантийное обслуживание»
Пример. В сервисе «Гарантийное обслуживание» указаны следующие настройки:
Таким образом, обращение, которое было зарегистрировано во Вторник в 10:00, имеет следующие сроки реакции и разрешения:
Эти сроки будут применяться ко всем обращениям данного сервиса в соответствии с указанным календарем сервиса.
В данном варианте BPMSoft будет использовать значения на детали «Сервисы» сервисного договора. Если есть различия между календарем предоставления сервиса и календарем обслуживания по сервисному договору, укажите эти различия на данной детали. Если используется модуль «Управление сервисом», текущий вариант является основным. Кроме того, для него также по умолчанию настроен альтернативный вариант «По сервису».
Если в сервисном договоре для конкретного сервиса указан отдельный календарь, то он будет использоваться для определения сроков «Время реакции» и «Время разрешения». Если же в сервисном соглашении не указан конкретный календарь, то будет использоваться следующий по приоритету календарь. Подробнее: Настройка графика обслуживания
Рисунок 4 — Данные для расчета сроков в стратегии «По сервису в сервисном договоре»
Пример. Для сервиса «Гарантийное обслуживание» в сервисном договоре «Договор на гарантийное обслуживание» указаны следующие параметры:
Таким образом, обращение по договору «Договор на гарантийное обслуживание», которое было зарегистрировано во Вторник в 8:00, имеет следующие сроки реакции и разрешения:
В данном варианте BPMSoft будет использовать данные из справочника «Приоритеты обращений». Для корректной работы необходимо заполнить значения «Единица времени реакции» и «Единица времени разрешения» каждому приоритету обращения, который используется в компании в данном справочнике, и указать календарь обслуживания.
Рисунок 5 — Приоритет обращения
Рисунок 6 — Справочник «Приоритеты обращений»
Пример. В справочнике «Настройка приоритетов» установлены следующие правила для обращения с приоритетом «Средний»:
Для обращения с приоритетом «Средний» сроки реакции и разрешения будут рассчитываться одинаково, независимо от конкретного сервиса, сервисного договора или уровня поддержки.
Таким образом, обращение с приоритетом «Средний», которое было зарегистрировано во Вторник в 10:00, имеет следующие сроки реакции и разрешения:
В данном варианте BPMSoft проводит проверку значений, указанных на детали «Сроки по приоритетам» на странице сервиса в сервисном договоре. Если есть различия между календарем представления сервиса и календарем обслуживания по сервисному договору, укажите эти различия на данной детали.
Рисунок 7 — Деталь «Сроки по приоритетам» сервисного договора
Пример. В BPMSoft поступило обращения с приоритетом «Высокий». В сервисный договор «Договор на платное обслуживание» был добавлен сервис «Обслуживание без гарантии», где для приоритета «Высокий»:
Таким образом, обращение по договору «Договор на платное обслуживание» с приоритетом «Высокий», которое было зарегистрировано в 10:00, имеет следующие сроки реакции и разрешения:
На странице сервисного договора в поле «Уровень поддержки» укажите соответствующий уровень поддержки из соответствующего справочника и заполните поле «Календарь», если он отличается от календаря обслуживания сервиса по сервисному договору.
Рисунок 8 — Пример страницы сервисного договора
Для настройки приоритетов уровней поддержки:
Примечание. В случае использования единицы времени «Рабочих дней», она не преобразуется в количество рабочих часов. Если для времени реакции указан 1 рабочий день и обращение было зарегистрировано до начала рабочего дня, тогда сроком реакции будет считаться конец текущего рабочего дня. Если же обращение было зарегистрировано в течении рабочего дня, то сроком реакции будет определен конец следующего рабочего дня.
Рисунок 9 — Деталь «Приоритет в Уровне поддержки»
Данные, которые вы указали, будут учтены при расчете сроков «Единица времени реакции» и «Единица времени разрешения» обращения в соответствии с правилом в справочнике.
Пример. В BPMSoft поступило обращение, где был выбран сервисный договор с уровнем поддержки «Бизнес». Для уровня поддержки «Бизнес» были заданы уровни приоритетов на детали «Приоритет в уровне поддержки» в справочнике «Уровни поддержки». В обращении был установлен приоритет «Средний», со следующими параметрами:
Таким образом, обращение по договору с уровнем поддержки «Бизнес», которое было зарегистрировано во Понедельник в 9:00, имеет следующие сроки реакции и разрешения:
Сроки реакции и разрешения обрабатываются независимо. Если в обращении имеется достаточно информации для расчета срока разрешения по основному правилу, но недостаточно для расчета срока реакции по тому же правилу, то BPMSoft выполнит расчет срока разрешения с использованием основного правила, а срок реакции будет рассчитан с помощью альтернативного правила.
BPMSoft использует установленное по умолчанию правило для расчета сроков реакции и разрешений.
Признак «По умолчанию» может быть установлен только для одного правила. Если установить признак одновременно для двух правил, то он будет сохранен только для того правила, которое было выбрано последним. Это означает, что при расчете сроков реакции и разрешения будет использоваться только правило, для которого был установлен признак, игнорируя другое правило.
Если основное правило не содержит достаточно информации для расчета сроков, BPMSoft перейдет к альтернативному правилу:
Если ни одно из проверенных правил не удовлетворяет условиям, поля плановых сроков останутся незаполненными.
Пример. Настройте расчет сроков реакции и разрешения «По приоритету обращения» с альтернативным правилом «По сервису в сервисном договоре».
Перейдите в справочник «Правила расчета сроков по обращениям» и выберите правило «По приоритету обращения»:
Для обеспечения более полного и точного расчета сроков реакции и разрешения рекомендуется настроить альтернативное правило для каждого используемого правила. Это позволит учесть все возможные параметры обращений.
Для определения сроков реакции и разрешения учитывается рабочее время и выходные дни, которые отмечены в календаре обслуживания клиента. Поэтому для точного расчета сроков необходимо настроить соответствующие календари.
В BPMSoft по умолчанию настроен один типовой календарь:
Рисунок 10 — Типовой календарь
Примечание. Для перехода к характеристикам типового календаря откройте наполнение справочника «Календари» и нажмите на записи «Типовой календарь».
При необходимости измените типовой календарь или создайте дополнительные календари. При создании нового календаря укажите его в системной настройке «Базовый календарь» (по умолчанию указан Типовой календарь BPMSoft). Создавайте дополнительные календари, которые будут учитывать различные графики предоставления услуг. Например, календарь, который учитывает рабочие интервалы для разных сервисов, имеющих разные графики работы.
Можно настроить специфический календарь оказания услуг в рамках сервисного договора, например, для клиентов, находящихся в другом часовом поясе.
Это календарь оказания услуг, указанный на странице сервиса. Если календарь на странице сервиса не указан, BPMSoft перейдет к следующему шагу.
Это календарь, указанный в системной настройке «Базовый календарь». Если ни один из специфических календарей не указан, BPMSoft будет использовать «Базовый календарь».
Пример. Создайте новый сервисный календарь, по которому услуги предоставляются шесть дней в неделю, из которых пятница и суббота — сокращенные дни. Длительность технического перерыва составляет 1 час.
Перейдите в справочник «Календари» и нажмите кнопку «Добавить». Укажите название и часовой пояс в новом календаре. Нажмите на кнопку для открытия редактируемой страницы календаря.
Примечание. По умолчанию деталь «Рабочая неделя» заполнена значениями типового календаря.
Примечание. Для указания календаря в сервисном договоре выберите необходимый договор, откройте сервис, для которого нужно указать отдельный календарь и укажите календарь в соответствующем поле.
Пример 1. Клиент и служба поддержки в одном часовом поясе
При расчете BPMSoft использует календарь сервиса или сервиса в сервисном договоре и параметры:
В BPMSoft поступило обращение, которое было зарегистрировано в 12:00. Пользователи находятся в одном часовом поясе. Время реакции на обращение равно 30 календарных минут.
Таким образом, значение плановой реакции будет равно 13:30 с учетом перерыва в 1 час по календарю.
Пример 2. Клиент и служба поддержки в разных часовых поясах
Для расчета BPMSoft использует базовый календарь. Пользователи будут видеть скорректированные данные под свой часовой пояс. Настроены следующие параметры:
В BPMSoft поступило обращение в 16:00 от пользователя, который находится в часовом поясе UTC +6. Оператор, который будет обрабатывать обращение находится в часовом поясе UTC +3. Время реакции на обращение равно 1 календарный час.
Таким образом, плановая реакция для пользователя будет равна 17:00, где:
При каждом переходе обращения на следующий этап жизненного цикла сроки разрешения пересчитываются. В этот момент отображается время, затраченное на текущий этап, а также оставшееся время до завершения. Время реакции остается неизменным, поскольку фиксируется при первом изменении состояния обращения.
BPMSoft показывает временные индикаторы оставшегося времени или задержки сроков под полями плановой реакции и планового разрешения, которые отражают текущий статус выполнения работ по обращению.
Рисунок 11 — Индикаторы сроков
Индикаторы появляются на детали «Сроки» страницы обращения в зависимости от своевременности обработки обращения и его текущего состояния. Время на индикаторах отображается в формате: день, час, минута.
Индикаторы отображают информацию в зависимости от следующих параметров:
Посмотреть правила и параметры, которые использовались для расчета сроков конкретного обращения можно, выполнив следующие действия:
Примечание. Различия в дате и времени могут возникнуть из-за использования различных календарей при расчете времени и реакции:
Рисунок 12 — Получение информации о расчете сроков
Таблица 1 — Информация о расчете сроков
Раздел «Обращения»