Сервисные договоры

В BPMSoft реализована функциональность, которая позволяет контролировать сервисное обслуживание и фиксировать договоренности с клиентами. Для этого используется раздел «Сервисные договоры».

Для корректной работы в BPMSoft требуется настроить сервисный договор с базовым набором услуг и указать его в системной настройке «Сервисный договор по умолчанию».

Этот договор будет автоматически выбираться для обращения, если в BPMSoft не настроен отдельный договор для контрагента.

Описание сервисного договора

Для создания договора нажмите кнопку «Добавить сервисный договор» на панели инструментов раздела.

Рисунок 1 — Кнопка «Добавить сервисный договор»

При создании сервисного договора заполните поля на странице:

•  — в поле заполняется наименование договора на обслуживание;
•  — поле автоматически заполняется кодом сервисного договора в формате {0} и доступно только для чтения;

Примечание. «Номер» сервисного договора генерируется автоматически по шаблону из системной настройки «Маска кода сервисного договора».

•  — типы сервисных договоров:
  • SLA (service level agreement) — это тип договора, который устанавливает стандарты предоставления услуг и определяет критерии обслуживания;
  • OLA (operational level agreement) — это тип договора, который устанавливает процессы предоставления сервисных услуг внутри организации;
  • UC (underpinning contract) — это договор с партнерами, при котором происходит регулирование отношений между компанией и третьими лицами.
•  — в поле заполняется текущее состояние сервисного договора. При создании сервисного договора состояние будет «Действующий»;
•  — в поле заполняется дата, с которой договор начинает свое действие, по умолчанию это текущая дата и время;
•  — в поле заполняется дата, с которой договор завершает свое действие;
•  — в поле автоматически заполняется контакт текущего пользователя, отвечающего за обновление и поддержку сервисного договора;
•  — в поле автоматически заполняется типовой календарь, который можно настроить в справочнике «Календари». С помощью календаря происходит расчет времени реакции и разрешения обращений;
•  — в поле заполняется уровень поддержки сервисного договора. Настроить дополнительные уровни поддержки можно в соответствующем справочнике.

Примечание. При выборе типа сервисного договора «UC» на вкладке появляется группа полей «Поставщик услуг». Подробнее: Поставщик услуг

Заполните детали «Объекты обслуживания» и «Сервисы» на вкладке «Условия договора».

Объекты обслуживания

Данные об обсуживаемых клиентах хранятся в детали «Объекты обслуживания», можно указать как контакты, так и контрагентов.

Рисунок 2 — Деталь «Объекты обслуживания»

Добавьте записи на детали, заполнив поля, описание которых представлено в таблице ниже.

Таблица 2 — Описание полей детали «Объекты обслуживания»

Название	Описание
Контакт	Контакт, которому предоставляются услуги по сервисному договору
Контрагент	Контрагент, которому предоставляются услуги по сервисному договору
Департамент	Департамент клиента, для которого предоставляются услуги по сервисному договору. Для заполнения выделите запись контрагента и выберите команду «Определить департаменты обслуживания» в меню действий детали. Если вы укажете несколько департаментов, BPMSoft добавит на деталь новые записи для каждого из них

Сервисы

На детали «Сервисы» указываются сервисы, которые предоставляются согласно сервисному договору. Подробнее: Сервисы

Рисунок 3 — Деталь «Сервисы»

Если необходимо изменить условия сервиса для текущего сервисного договора, выберите строку нужного сервиса и нажмите на нее дважды. Откроется страница сервиса в сервисном договоре, на которой вы можете изменить параметры. При расчете сроков обращения будут использоваться указанные вами параметры.

Рисунок 4 — Пример сервиса в сервисном договоре

Поставщик услуг

В группе полей «Поставщик услуг» отображены поля «Контрагент» и «Контакт», которые заполняются значением поставщика сервисных услуг.

Рисунок 5 — Поля поставщика услуг

Рекомендуем изучить

Страница обращения
Подбор сервисного договора в обращении