В BPMSoft обработка проблем осуществляется в соответствии с подходом по управлению ИТ-услугами или сокращенно ITSM и ведется в разделе «Проблемы». Раздел предназначен для отслеживания текущих проблем и планирования ресурсов для их устранения. Проблема является причиной обращения. Например, может поступить несколько обращений с категорией инцидент, которые будут содержать в себе описание ошибки формирования одного из отчетов. В таком случае проблемой будет некорректная настройка отчета.
Для регистрации проблемы нажмите кнопку «Добавить проблему» на панели инструментов раздела.
Рисунок 1 — Кнопка «Добавить проблему»
При создании проблемы заполните поля на странице:
Примечание. «Номер» проблемы генерируется автоматически по шаблону из системной настройки «Маска номера проблемы».
На детали «Обращения» реализована связь проблемы и обращения. Для добавления нового обращений нажмите на кнопку и выберите необходимые обращения.
Для анализа проблемы, ее масштаба и планирования решения в BPMSoft используется сервисно-ресурсная модель. Для отслеживания зависимостей проблемы, сервисов и конфигурационных элементов необходимо использовать действия .
Используя данные диаграммы, сотрудники могут определить какие сервисы или элементы конфигурации могли стать причиной возникновения проблемы. Подробнее смотрите в статье Анализ сервисно-ресурсной модели.
Решение проблемы может как временным, так и реализацией изменения. Информация о решении проблемы фиксируется на вкладке «Решение». Подробнее об изменениях смотрите в статье Раздел «Изменения».
Зафиксируйте всю информацию по решению проблемы на вкладке «Решение» и измените статус проблемы на «Решена».
Рисунок 2 — Решение проблемы
Сервисы Раздел «Конфигурации» Раздел «Изменения»