Рабочее окно оператора

Работа с чатами в BPMSoft выполняется в специальном рабочем окне оператора.

Для открытия рабочего окна оператора нажмите на элемент коммуникационной панели «Чаты BPMSoft ОСС» (далее — «Чаты»), который отображается после установки и настройки «BPMSoft OCC» (Рисунок 1). Подробнее: Активация BPMSoft OCC и настройка основных параметров

Рисунок 1 — Рабочее окно оператора, открытое с помощью элемента коммуникационной панели «Чаты»

Открытие чата

В нижней части рабочего окна оператора отображается список чатов, которые доступны для оператора (Рисунок 2).

Рисунок 2 — Список доступных оператору чатов

Для открытия чата нажмите на него в списке (Рисунок 3).

Рисунок 3 — Открытие чата

В верхнем левом углу рабочего окна оператора отображается название чата — гиперссылка, с помощью которой можно перейти на страницу чата (Рисунок 4). Подробнее: Чаты

Рисунок 4 — Название чата в рабочем окне оператора

Статус оператора

В правом верхнем углу рабочего окна оператора отображается статус оператора. Для изменения статуса нажмите на его индикатор и в выпадающем списке выберите необходимое значение (Рисунок 5). Возможные статусы и их описание представлены в Таблице 1.

Рисунок 5 — Изменение статуса оператора

Таблица 1 — Статусы оператора

Статус	Описание
Онлайн	При установке данного статуса оператор может получать входящие чаты
Оффлайн	При установке данного статуса новые чаты не распределяются на оператора. Данный статус устанавливается в конце рабочего дня
Не беспокоить	Данный статус позволяет выбрать одну из категорий, по причине которой оператор может быть занят. Это необходимо для дальнейшей возможности создания объективной аналитики по работе оператора. При установке данного статуса новые чаты не распределяются на оператора

История чата

При открытии чата в рабочем окне оператора отображается история сообщений с клиентом.

Рисунок 6 — История сообщений в чате

Для отображения истории сообщений из всех чатов и мессенджеров, привязанных к контакту, необходимо включить системную настройку «BPMSoftOCCIsAllChatHistory», установив признак «Значение по умолчанию». Если данная системная настройка включена, то в чате с клиентом будут отображаться сообщения как из закрытых чатов, так и из открытых. При этом в истории сообщений будет отображена краткая информация о чате (дата создания, название и канал связи), в рамках которого были отправлены данные сообщения (Рисунок 7).

Рисунок 7 — Отображение информации о чате в истории сообщений

При выключенной системной настройке «BPMSoftOCCIsAllChatHistory» отображаются только текущие сообщения клиента из текущего чата.

Привязка нового клиента из мессенджера к контакту

Если общение с клиентом происходит впервые, то в чате отображается его имя или никнейм из мессенджера. Вы можете привязать клиента к существующему контакту в BPMSoft или создать нового. Для этого в открытом чате с данным клиентом нажмите на кнопку , расположенную рядом с именем клиента из мессенджера (Рисунок 8).

Рисунок 8 — Привязка клиента к контакту BPMSoft

В открывшемся окне выберите нужный контакт из списка или создайте новый с помощью кнопки «+ Добавить» (Рисунок 9). При добавлении нового контакта откроется страница для его создания, укажите необходимые данные и сохраните.

Рисунок 9 — Переход к странице создания нового контакта

После привязки к контакту имя клиента из мессенджера будет изменено на ФИО контакта BPMSoft с гиперссылкой для перехода на его страницу (Рисунок 10).

Рисунок 10 — Изменение имени клиента после его привязки к контакту BPMSoft

Если общение с клиентом происходит не в первый раз и ранее была выполнена привязка клиента к контакту, то в чате отображается соответствующее ФИО контакта.

После привязки клиента к контакту BPMSoft на детали «Средства связи» страницы контакта добавляется новая запись с соответствующим мессенджером, через который была выполнена привязка при общении с клиентом. При нажатии на иконку средства связи можно начать диалог с данным контактом только в том случае, если на текущий момент с ним нет другого открытого чата (Рисунок 11).

Рисунок 11 — Деталь «Средства связи» страницы контакта

Работа с чатом

Для отправки сообщения клиенту введите необходимый текст в окно ввода и нажмите кнопку  или горячую клавишу Enter (Рисунок 12).

Рисунок 12 — Окно ввода сообщения

Под окном ввода расположено рабочее меню оператора, содержащее набор кнопок для работы с чатом (Рисунок 13). Описание кнопок рабочего меню оператора приведено в Таблице 2.

Рисунок 13 — Рабочее меню оператора

Таблица 2 — Описание кнопок для работы с чатом

Кнопка	Описание
Шаблон ответов	Выбор сообщения клиенту из готовых шаблонов. Настройка шаблонов с ответами выполняется в справочнике «Шаблоны ответов». Подробнее о создании и настройке справочников смотрите в разделе Справочники
Отправить файл	Выбор и отправка файла (Word, Excel, PDF, TXT) или изображения (IMG, JPG), ограничение — не более 10 МБ. Файл клиенту отправится в виде ссылки для скачивания. Изображение отобразится непосредственно в чате клиента
Перевести чат	Перевод чата на чат-бота, другого оператора или группу. При нажатии на кнопку отображается выпадающий список, в котором необходимо выбрать одно из следующих значений: «Перевести на чатбота» — в открывшемся окне необходимо выбрать чат-бот из списка или добавить нового с помощью кнопки «+ Добавить». При успешном переводе чат у оператора завершится, а у клиента отобразится приветственное сообщение от выбранного чат-бота; «Перевести чат на другого человека» — в открывшемся окне необходимо выбрать оператора из списка или добавить нового с помощью кнопки «+ Добавить». В списке отображаются операторы, которые на текущий момент онлайн и активны. Перераспределение чата на другого оператора осуществляется независимо от нагрузки оператора и наличия закрепленного за оператором канала, в котором ведется чат с клиентом; «Перевести на группу» используется, когда оператор считает необходимым перевести чат на ту группу операторов, в чьей компетенции предоставить клиенту необходимую консультацию. В открывшемся окне необходимо выбрать из списка необходимую группу. Группа поддержки может быть выбрана, если хотя бы один ее оператор свободен. Если в данной группе несколько операторов, то чат распределиться на оператора с наименьшей нагрузкой, который дольше всего находился в бездействии
Запустить процесс по чату	Запуск процесса по чату. При нажатии кнопки открывается окно для выбора процесса для запуска. Например, для удаления связи между чатом и контактом можно запустить процесс «Отвязать канал от контакта». Подробнее о создании и настройке бизнес-процессов смотрите в Настройка процессов. Примечание. Бизнес-процесс, который запускается из чата, должен содержать следующие параметры уникальных идентификаторов: «ChatId», «ClientId», «OperatorId». Подробнее: Создание бизнес-процесса
Теги	Выбор или создание тега. Тегом является ключевое слово для идентификации категории диалога. Можно присвоить несколько тегов для одного диалога для того, чтобы облегчить поиск по чатам и упростить классификацию диалогов в дальнейшем. Тег может быть добавлен как личный, корпоративный или публичный
База знаний	Открытие справочника со статьями базы знаний.  В открывшемся окне можно добавить новую статью по кнопке «+Добавить». При необходимости оператор может отправить клиенту статью из базы знаний. Как правило статья разбивается на несколько сообщений в чате (фрагменты по 200 символов), размер статьи не должен превышать 2000 символов
Закрыть чат	Завершение чата в случае отсутствия необходимости его перевода на чат-бота. При нажатии кнопки отображается выпадающий список, в котором оператору необходимо выбрать категорию чата. По умолчанию в списке содержатся значения «Консультация» и «Инцидент», настройка значений выполняется в соответствующем справочнике. После выбора категории чат завершится
Отправить сообщение	Отправить сообщение. Также для отправки сообщения в чате можно использовать горячую клавишу Enter

Редактирование и удаление отправленных сообщений

Вы можете редактировать и удалять отправленные сообщения в чатах BPMSoft.

Рисунок 14 — Пример работы с отправленным сообщением

Для редактирования сообщения:

1. Нажмите на кнопку  рядом с сообщением, которое необходимо изменить.
2. Выберите «Редактировать».
3. Измените сообщение в окне редактора и нажмите на кнопку .

В результате отредактированное сообщение будет отображено со статусом «Изменено» и датой изменения.

В процессе редактирования вы можете отменить изменения, нажав на кнопку «Отмена».

Примечание. При редактировании отправленного сообщения кнопки в меню действий становятся недоступны. Вы можете только изменить шаблон письма и отправить сообщение.

Рисунок 15 — Активные кнопки при редактировании сообщения

Для удаления сообщения:

1. Нажмите на кнопку  .
2. Выберите «Удалить».

В результате выбранное сообщение будет удалено из чата с клиентом. А в BPMSoft оно отобразится со статусом «Удалено».

Рисунок 16 — Удаленное сообщение в чате

Отслеживание статусов исходящих сообщений

BPMSoft операторы могут отслеживать статусы отправленных сообщений для разных каналов.

Статусы сообщений:

• Создано — сообщение отправлено оператором и передано в канал через коннектор;
• Не отправлено —  коннектор получил от канала ответ о неудачной попытке отправки сообщения;
• Отправлено —  коннектор получил от канала ответ с подтверждением успешной отправки сообщения;
• Не доставлено —  коннектор получил от канала ответ о том, что сообщение не было доставлено;
• Доставлено —  коннектор получил от канала ответ о доставке сообщения;
• Прочитано —  коннектор получил от канала ответ о том, что сообщение прочитано.

Доступность и недоступность статусов зависит от канала.

Таблица 3 — Статусы сообщений для каналов

Канал	Статусы
	Создано	Не отправлено	Отправлено	Не доставлено	Доставлено	Прочитано
Telegram	•	•	•
Вконтакте мессенджер	•			•	•	•
Вконтакте стена	•			•	•
Одноклассники	•	•	•
Viber	•	•	•	•	•	•
WhatsApp	•	•	•	•	•	•

Уведомления

Уведомления о новых сообщениях могут быть следующих типов:

1. Push-уведомления. Если оператор авторизован в BPMSoft и не находится на данной вкладке в браузере, то он получит уведомление о новом сообщении. Уведомления о новом чате и сообщении будут получены в следующих случаях:
   • Если вкладка BPMSoft открыта, но рабочее окно оператора закрыто;
   • Если вкладка BPMSoft закрыта;
   • Если браузер свернут.

Примечание. Для возможности получения push-уведомлений убедитесь, что настройки браузера не блокируют их получение.

2. Индикатор количества открытых чатов элемента «Чаты» на коммуникационной панели (Рисунок 14).

Рисунок 17 — Элемент коммуникационной панели «Чаты» с индикатором открытых чатов

3. Анимационная подсветка новых сообщений в рабочем окне оператора;
4. Звуковое уведомление о новом сообщении.

Виджет

Если клиент ведет диалог из виджета на сайте, то в рабочем окне оператора не отображается имя клиента (Рисунок 15).

Рисунок 18 — Пример отображения чата с клиентом в виджете на сайте (слева) и в рабочем окне оператора BPMSoft (справа)

Если в качестве оператора подключен чат-бот, то он первым приветствует клиента (Рисунок 16).

Рисунок 19 — Пример приветственного сообщения от чат-бота

Рекомендуем изучить

Раздел «Чаты»