Сервисные договоры
В BPMSoft реализована функциональность, которая позволяет контролировать сервисное обслуживание и фиксировать договоренности с клиентами. Для этого используется раздел «Сервисные договоры».
Для корректной работы в BPMSoft требуется настроить сервисный договор с базовым набором услуг и указать его в системной настройке «Сервисный договор по умолчанию».
Этот договор будет автоматически выбираться для обращения, если в BPMSoft не настроен отдельный договор для контрагента.
Описание сервисного договора
Для создания договора нажмите кнопку «Добавить сервисный договор» на панели инструментов раздела.
Рисунок 1 — Кнопка «Добавить сервисный договор»
При создании сервисного договора заполните поля на странице:
— в поле заполняется наименование договора на обслуживание;
— поле автоматически заполняется кодом сервисного договора в формате {0} и доступно только для чтения;
Примечание. «Номер» сервисного договора генерируется автоматически по шаблону из системной настройки «Маска кода сервисного договора».
— типы сервисных договоров:
- SLA (service level agreement) — это тип договора, который устанавливает стандарты предоставления услуг и определяет критерии обслуживания;
- OLA (operational level agreement) — это тип договора, который устанавливает процессы предоставления сервисных услуг внутри организации;
- UC (underpinning contract) — это договор с партнерами, при котором происходит регулирование отношений между компанией и третьими лицами.
— в поле заполняется текущее состояние сервисного договора. При создании сервисного договора состояние будет «Действующий»;
— в поле заполняется дата, с которой договор начинает свое действие, по умолчанию это текущая дата и время;
— в поле заполняется дата, с которой договор завершает свое действие;
— в поле автоматически заполняется контакт текущего пользователя, отвечающего за обновление и поддержку сервисного договора;
— в поле автоматически заполняется типовой календарь, который можно настроить в справочнике «Календари». С помощью календаря происходит расчет времени реакции и разрешения обращений;
— в поле заполняется уровень поддержки сервисного договора. Настроить дополнительные уровни поддержки можно в соответствующем справочнике.
Примечание. При выборе типа сервисного договора «UC» на вкладке появляется группа полей «Поставщик услуг». Подробнее: Поставщик услуг
Заполните детали «Объекты обслуживания» и «Сервисы» на вкладке «Условия договора».
Объекты обслуживания
Данные об обсуживаемых клиентах хранятся в детали «Объекты обслуживания», можно указать как контакты, так и контрагентов.
Рисунок 2 — Деталь «Объекты обслуживания»
Добавьте записи на детали, заполнив поля, описание которых представлено в таблице ниже.
Таблица 2 — Описание полей детали «Объекты обслуживания»
| Название | Описание |
| Контакт | Контакт, которому предоставляются услуги по сервисному договору |
| Контрагент | Контрагент, которому предоставляются услуги по сервисному договору |
| Департамент | Департамент клиента, для которого предоставляются услуги по сервисному договору. Для заполнения выделите запись контрагента и выберите команду «Определить департаменты обслуживания» в меню действий детали. Если вы укажете несколько департаментов, BPMSoft добавит на деталь новые записи для каждого из них |
Сервисы
На детали «Сервисы» указываются сервисы, которые предоставляются согласно сервисному договору. Подробнее: Сервисы
Рисунок 3 — Деталь «Сервисы»
Если необходимо изменить условия сервиса для текущего сервисного договора, выберите строку нужного сервиса и нажмите на нее дважды. Откроется страница сервиса в сервисном договоре, на которой вы можете изменить параметры. При расчете сроков обращения будут использоваться указанные вами параметры.
Рисунок 4 — Пример сервиса в сервисном договоре
Поставщик услуг
В группе полей «Поставщик услуг» отображены поля «Контрагент» и «Контакт», которые заполняются значением поставщика сервисных услуг.
Рисунок 5 — Поля поставщика услуг
