Сервисы

В модуле BPMSoft «Управление сервисом» ведение каталога услуг реализовано по подходу управления ИТ-услугами или сокращено ITSM. Раздел «Сервисы» содержит список IT-сервисов, предоставляемые компанией.

Описание сервиса

Для создания сервиса нажмите кнопку «Добавить сервис» на панели инструментов раздела.

Рисунок 1 — Кнопка «Добавить сервис»

При создании сервиса заполните поля, указанные в таблице 1.

Таблица 1 — Поля для заполнения на странице «Сервис»

Поле	Описание
	В поле заполняется название сервиса
	Поле автоматически заполняется состоянием, в котором находится сервис. При создании сервиса состояние будет «Предоставляется»
	В поле заполняется единица времени для расчета времени реакции по обращению
	В поле заполняется единица времени для расчета времени предоставления решения по обращению
	В поле заполняется контакт сотрудника, который ответственен за предоставление сервиса;
	В поле заполняется категория сервиса. Например, «Аппаратное обеспечение» или «Поддержка клиентов»
	В поле заполняется категория обращений, создаваемых по данному сервису: «Инцидент», «Запрос на обслуживание». При заполнении поля «Сервис» категория будет добавлена в поле «Категория» обращения

Сервисные инженеры

На детали «Сервисные инженеры» указываются сотрудники, выполняющие поддержку выбранного сервиса.

Рисунок 2 — Деталь «Сервисные инженеры»

Сервисные договоры

На детали «Сервисные договоры» выбираются сервисные договоры, по которым осуществляется предоставление данного сервиса.

Рисунок 3 — Деталь «Сервисные договоры»

Деталь содержит данные из раздела «Сервисные договоры». Редактирование списка сервисов, которые предоставляются в рамках сервисного договора, реализовано на странице сервисного договора. Подробнее: Сервисные договоры

Файлы и примечания

На вкладке «Файлы и примечания» отображены следующие элементы:

• Деталь «Файлы и ссылки»;
• Группа полей «Примечания».

Деталь «Файлы и ссылки»

На деталь «Файлы и ссылки» загружаются файлы документов сервисов, а также прикрепляются внешние ссылки для сервисов. Подробнее: Файлы и примечания

Рисунок 4 — Деталь «Файлы и ссылки»

Группа полей «Примечания»

В поле «Примечания» указывается любой текст, который будет отображаться только на странице текущего сервиса. Подробнее: Файлы и примечания

Рисунок 5 — Группа полей «Примечания»

Лента

На вкладке «Лента» отображаются сообщения внутрикорпоративной социальной сети, связанные с текущим сервисом. С помощью ленты контакты, отвечающие за текущий сервис, могут переписываться между собой, комментировать и реагировать на сообщения. Подробнее: Лента

Рисунок 6 — Вкладка «Лента»

Управление связью сервисов и конфигурационных единиц

BPMSoft поддерживает иерархическую структуру элементов конфигурации и сервисов, которая позволяет отследить взаимосвязи всех элементов.

Конфигурации

Управление зависимостями конфигураций осуществляется на вкладке «Взаимосвязи» → деталь «Конфигурационные единицы». Подробнее: Раздел «Конфигурации»

Рисунок 7 — Деталь «Конфигурационные единицы»

На детали «Конфигурационные единицы» отображаются следующие поля:

Таблица 2 — Описание полей зависимости конфигураций и сервиса

Название	Описание
Категория	Влияющая — конфигурационная единица влияет на предоставление данного сервиса; Зависимая — конфигурационная единица зависит от предоставления данного сервиса
Конфигурационная единица	Конфигурационная единица, которая связана с текущим сервисом
Тип	Категория «Зависимая»: Зависит от; Установлено на; Категория «Влияющая»: Влияет на; Требуется для

Сервисы

Управление зависимостями сервисов осуществляется на вкладке «Взаимосвязи» → деталь «Связанные сервисы».

Рисунок 8 — Деталь «Связанные сервисы»

На детали «Связанные сервисы» отображаются следующие поля:

Таблица 3 — Описание полей зависимости сервисов

Название	Описание
Категория	Влияющая — конфигурационная единица влияет на предоставление данного сервиса; Зависимая — конфигурационная единица зависит от предоставления текущего сервиса
Сервис	Сервис, который связан с предоставлением текущего сервиса
Тип	Категория «Зависимая»: Зависит от; Установлено на; Категория «Влияющая»: Влияет на; Требуется для

Итоги раздела «Сервисы»

Итоги раздела  — это отдельная страница, содержащая панели итогов с дашбордами: графиками, показателями, списками, и т. д. Подробнее: Виды итогов. Итоги используются для анализа данных по сервисам.

Страница итогов по сервисам содержит следующие панели итогов:

• «Качество предоставления сервисов за квартал»;
• «Популярные сервисы за текущий квартал»;
• «Статистика по сервисам за полугодие».

На панели итогов «Качество предоставления сервисов за квартал» отображены в графическом виде следующие данные:

• Гистограмма «Средний уровень удовлетворенности по сервисам»;
• Гистограмма «Количество просроченных обращений по сервисам»;
• Гистограмма «Наиболее проблемные сервисы»;
• Список «Трудозатраты».

На панели итогов «Популярные сервисы за текущий квартал» отображены в графическом виде следующие данные:

• Гистограмма «Популярные сервисы».

На панели итогов «Статистика по сервисам за полугодие» отображены в графическом виде следующие данные:

• Гистограмма «Рейтинг сервисов по оценке клиентов»;
• Гистограмма «Проблемные сервисы».

Также в итоги раздела возможно добавить новые панели итогов и дашборды. Подробнее: Дашборды и аналитика

Рекомендуем изучить

Раздел «Обращения»
Раздел «Конфигурации»
Сервисные договоры