Обработка обращения оператором

В BPMSoft настроен процесс обработки обращений, который включает в себя базовый набор стадий и действий с обращением, а также различные уведомления и другие полезные инструменты.

Специалист службы поддержки может обрабатывать обращения непосредственно в разделе «Обращения» или в разделе «Единое окно», где можно настроить очереди обработки.

Предварительные шаги

Перед началом обработки ознакомьтесь со способами регистрации обращений и настройте стадии обращений, если это требуется.

В BPMSoft можно управлять стадиями обращений, с помощью справочника «Состояния обращений», в котором содержатся базовые значения возможных состояний обращений.

Вы можете создавать новые записи, изменять существующие или удалять их. Например, создайте новую запись состояния обращений «В процессе проверки» и применяйте его к обращениям, которые находятся в процессе проверки со стороны команды поддержки. Определите конечные состояния и те, в которых обращение считается разрешенным или должно быть приостановлено.

Рисунок 1 — Справочник «Состояния обращений»

Для перехода к странице редактирования параметров и условий перехода между состояниями нажмите на  в строке необходимой записи.

Рисунок 2 — Страница состояния обращения

В справочнике доступны следующие поля:

• Название — поле для ввода названия состояния обращения;
• Конечное — флаг, означающий, что стадия завершает работу над обращением. Переход на другие стадии с конечной стадии невозможен;
• Разрешение — флаг, означающий, что на стадии клиент уже получил рекомендации для решения запроса. На такой стадии отсчет времени разрешения останавливается;
• Пауза — флаг, означающий, что решение обращения приостановлено, например, от клиента ожидается ответ на уточняющий вопрос. На такой стадии отсчет времени разрешения также приостанавливается до возвращения запроса в работу;
• Закрывать при сохранении — при установке флага BPMSoft будет возвращать пользователя в реестр обращений, если установлена эта стадия и сохранена запись;
• Описание — поле для ввода описания стадии;
• Причина закрытия — значение, которое автоматически заполнится в поле «Причина закрытия» обращения при переводе обращения в данную стадию.

Стадии обработки

Взять в работу

Для начала работы над обращением откройте его в разделе «Обращения» и переведите его в состояние «В работе» нажатием соответствующей кнопки на индикаторе стадий. Поле «Ответственный» заполнится контактом сотрудника, взявшего обращение в работу, и рассчитаются плановые значения полей «Срок реакции» и «Срок разрешения».

После изменения состояния обращения на значение «В работе» клиенту автоматически будет отправлено сообщение с информацией о том, что работа по его обращению начата.

BPMSoft также уведомит сотрудников службы поддержки и отправит уведомление по шаблону «Назначение ответственного в обращении», если обращение переводится в активное состояние («В работе»). Уведомление отправится ответственному, если поле «Ответственный» заполнено, или группе ответственных, если поле «Группа ответственных» заполнено, а поле «Ответственный» нет. Уведомление также отправится, если активное обращение («Новое») назначается на конкретного ответственного или группу.

Работа с обращением

Общение с клиентом

В процессе обработки обращения может потребоваться общение с клиентом, чтобы задать дополнительные вопросы или попросить проверить гипотезу решения проблемы.

Для быстрого звонка клиенту переместите курсор мыши на его данные в профиле обращения. Откроется мини-карточка, где будут отображаться иконки. По нажатию на  BPMSoft отобразит номер телефона, по которому можно совершить звонок клиенту. Подробнее: Телефон

Примечание. Для отображения средств связи контакта необходимо заполнить их на странице контакта.

Для создания и отправки сообщения на панели действий используйте кнопки «Email» или «Сообщение на портале»:

• Для добавления файлов в сообщение нажмите на ;
• Для отправки письма по шаблону нажмите на .

Рисунок 3 — Отправка email-сообщения

После отправки сообщения клиенту с запросом о дополнительной информации следует перевести обращение в состояние «Ожидает ответа». Это означает, что ответственный ожидает ответа от клиента.

Ответ от клиента может быть получен через email-сообщение или же на портале. Ответ можно посмотреть на вкладке «Обработка». В случае, если работа с обращением была завершена, но по нему поступило сообщение, оно будет переоткрыто — обращение вернется в обработку и поле «Ответственный» автоматически очистится.

Примечание. Если у клиента указан email, он получит уведомление о сообщении на портале.

Переклассификация

В BPMSoft имеется возможность изменить категорию, сервис и сервисный договор обращения. Для этого выполните следующие шаги:

1. На странице обращения нажмите на «Действия».
2. В меню действий выберите «Реклассифицировать обращение».
3. Укажите категорию обращения.
4. Заполните поля «Сервисный договор» и «Сервис».

Рисунок 4 — Страница «Реклассификация обращения»

После выполнения данных действий на странице обращения будут пересчитаны сроки, категория обращения и все параметры, которые определяются автоматически.

Перевести обращение другому сотруднику

В BPMSoft вы можете передать обращение другому ответственному, если в ходе анализа вы понимаете, что разрешение обращения требует вмешательства сотрудника на другом уровне поддержки. Для этого:

1. В поле «Ответственный» или «Группа ответственных» выберите нового ответственного или группу.
2. Сохраните изменения.

Работа над обращением продолжится с новым ответственным или группой.

Инцидент

В BPMSoft настроен отдельны подпроцесс «Создание и обработка задач по диагностике и решению инцидентов» для работы с обращениями категории «Инцидент».

Условия запуска процесса:

• Инцидент должен быть назначен или создан для ответственного специалиста службы поддержки. Состояние инцидента должно быть «Новое» или «В работе»;
• При изменении неактивного инцидента на состояние «Новый» или «В работе» и при заполненном поле «Ответственный»;
• Когда инцидент был эскалирован сотруднику службы поддержки.

В результате будет создана задача для ответственного сотрудника.

Рисунок 5 — Задача «Диагностировать и решить инцидент»

Если специалист службы поддержки изменит инцидент, то задача закроется по следующим правилам:

• Если инцидент решен, то статус задачи изменяется на состояние «Завершена» с результатом «Решение найдено»;
• Если инцидент отменен, то он переходит в состояние «Отменен», статус задачи изменяется на «Отменена»;
• Если специалист откладывает решение инцидента, то задача переходит в состояние «Выполнена» с пометкой «Необходима дополнительная информация»;
• При редактировании значения в поле группа/ответственный задача при обработке инцидента будет переведена в состояние «Выполнен» с пометкой «Необходима эскалация». При этом будет создана новая задача по диагностике и решению инцидента для нового ответственного. Если новое значение остается тем же, задача сохраняет свое текущее состояние и остается назначенной на указанного ранее ответственного.

При переводе инцидента в состояние разрешения и наличии незавершенных задач по обращению открывается окно, где вы можете выбрать все задачи, связанные с этим обращением. Вам предоставляется возможность выбрать какие действия необходимо выполнить с этими задачами.

Вы можете выбрать следующие варианты действий:

1. Завершить все задачи.
2. Отменить все задачи.
3. Оставить задачи в незавершенном состоянии.

Рисунок 6 — Вопрос «Какие действия необходимо выполнить с незавершенными задачами по инциденту?»

Эскалация

В BPMSoft доступна возможность эскалации обращений для передачи его на другой более высокий уровень поддержки, если на текущем решение найти невозможно. Для эскалации обращения необходимо выполнить следующие действия:

1. На текущей странице обращения в меню действий выберите «Эскалация».
2. На странице эскалации укажите уровень поддержки, на который следует передать обращение.
3. Выберите ответственного сотрудника или группу ответственных, которые будут заниматься разрешением обращения на более высоком уровне.

Рисунок 7 — Страница «Эскалация обращения»

Ранее созданная задача по обработке обращения на предыдущем статусе будет завершена, а в поле результат установится значение «Требуется эскалация».

Поиск аналогичных обращений

В BPMSoft можно использовать функциональность поиска решений аналогичных обращений. При работе над разрешением инцидента или запросом на обслуживание выполните следующие шаги:

1. На текущей странице обращения перейдите в меню «Действия».
2. Выберите действие «Поиск аналогичных обращений».

Рисунок 8 — Действие «Поиск аналогичных обращений»

Эта функциональность позволяет найти другие обращения, которые имеют такие схожие характеристики, как сервисы, теги или конфигурационные единицы.

Среди похожих обращений могут быть уже решенные, а значит связанные с ними статьи базы знаний могут содержать полезную информацию для разрешения текущего обращения.

Статьи базы знаний по обращению находятся на вкладке «Решение и закрытие».

Рисунок 9 — Деталь «Статьи базы знаний»

Примечание. На странице обращения на вкладке «Обработка» воспользуйтесь кнопкой «Комментарий» для коммуникации с другими сотрудниками по решению текущего инцидента или запроса на обслуживание.

Если в списке найдены полностью аналогичные обращения, то откройте нужное обращение и нажмите на кнопку «Выбрать». В итоге на странице записи в поле «Родительское обращение» будет указано выбранное обращение.

Решение обращения

Как только вы убедились, что достаточное решение было найдено и передано клиенту, переведите обращение в состояние «Решено». После этого клиент получит письмо с просьбой оценить работу службы поддержки по его обращению. Подробнее: Оценка качества решения обращения

После разрешения обращения сотрудник службы поддержки может создавать статьи в Базе знаний, которые могут быть использованы для решения похожих обращений в дальнейшем. Для этого в BPMSoft настроен бизнес-процесс «Создание новой статьи в БЗ после решения обращения».

Примечание. По умолчанию бизнес-процесс «Создание новой статьи в БЗ после решения обращения» не активен. Подробнее про активацию бизнес-процессов смотрите в статье Выполнение процессов.

При переводе обращения в статус «Решено» BPMSoft проверяет наличие ранее созданных статей в базе знаний. Если не найдена соответствующая статья в базе знаний, пользователю предлагается создать новую статью, содержащую информацию о разрешении данного обращения.

Рисунок 10 — Вопрос о создании статьи Базы знаний

Для создания статьи выберите «Да» и будет запущен подпроцесс создания статьи. После создания новой статьи базы знаний она будет связана с текущим обращением.

Переоткрытие обращения

Обращение будет автоматически переведено в статус «Переоткрыто», если получено входящее письмо или комментарий от пользователя через портал и обращение при этом находится в состоянии, которое является не конечным, то есть состоянии паузы или разрешения.

При переводе обращения в статус «Переоткрыто» поле «Ответственный» очищается. Если поле «Группа ответственных» было заполнено, то участники группы увидят в едином окне уведомление об обращении.

Конечные стадии

Конечные стадии обращения «Закрыто» или «Отменено». Переход в обе стадии может быть выполнен вручную, однако для стадии «Закрыто» доступен и автоматический переход.

Примечание. После перехода обращения в состояние «Отменено» клиенту будет отправлено email-уведомление.

Процесс автоматического закрытия выполняется ежедневно и все соответствующие обращения переходят в состояние «Закрыто». Закрытие обращения происходит, если обращение находится в состоянии разрешения, имеет указанное фактическое время разрешения или, если у него истек срок ожидания оценки работ.

Примечание. Чтобы отключить автоматическое закрытие, обращений установите в системной настройке «Автоматически закрывать решенные обращения» значение «Нет».

Рекомендуем изучить

Раздел «Обращения»
Регистрация обращений