В BPMSoft настроен процесс обработки обращений, который включает в себя базовый набор стадий и действий с обращением, а также различные уведомления и другие полезные инструменты.
Специалист службы поддержки может обрабатывать обращения непосредственно в разделе «Обращения» или в разделе «Единое окно», где можно настроить очереди обработки.
Перед началом обработки ознакомьтесь со способами регистрации обращений и настройте стадии обращений, если это требуется.
В BPMSoft можно управлять стадиями обращений, с помощью справочника «Состояния обращений», в котором содержатся базовые значения возможных состояний обращений.
Вы можете создавать новые записи, изменять существующие или удалять их. Например, создайте новую запись состояния обращений «В процессе проверки» и применяйте его к обращениям, которые находятся в процессе проверки со стороны команды поддержки. Определите конечные состояния и те, в которых обращение считается разрешенным или должно быть приостановлено.
Рисунок 1 — Справочник «Состояния обращений»
Для перехода к странице редактирования параметров и условий перехода между состояниями нажмите на в строке необходимой записи.
Рисунок 2 — Страница состояния обращения
В справочнике доступны следующие поля:
Для начала работы над обращением откройте его в разделе «Обращения» и переведите его в состояние «В работе» нажатием соответствующей кнопки на индикаторе стадий. Поле «Ответственный» заполнится контактом сотрудника, взявшего обращение в работу, и рассчитаются плановые значения полей «Срок реакции» и «Срок разрешения».
После изменения состояния обращения на значение «В работе» клиенту автоматически будет отправлено сообщение с информацией о том, что работа по его обращению начата.
BPMSoft также уведомит сотрудников службы поддержки и отправит уведомление по шаблону «Назначение ответственного в обращении», если обращение переводится в активное состояние («В работе»). Уведомление отправится ответственному, если поле «Ответственный» заполнено, или группе ответственных, если поле «Группа ответственных» заполнено, а поле «Ответственный» нет. Уведомление также отправится, если активное обращение («Новое») назначается на конкретного ответственного или группу.
В процессе обработки обращения может потребоваться общение с клиентом, чтобы задать дополнительные вопросы или попросить проверить гипотезу решения проблемы.
Для быстрого звонка клиенту переместите курсор мыши на его данные в профиле обращения. Откроется мини-карточка, где будут отображаться иконки. По нажатию на BPMSoft отобразит номер телефона, по которому можно совершить звонок клиенту. Подробнее: Телефон
Примечание. Для отображения средств связи контакта необходимо заполнить их на странице контакта.
Для создания и отправки сообщения на панели действий используйте кнопки «Email» или «Сообщение на портале»:
Рисунок 3 — Отправка email-сообщения
После отправки сообщения клиенту с запросом о дополнительной информации следует перевести обращение в состояние «Ожидает ответа». Это означает, что ответственный ожидает ответа от клиента.
Ответ от клиента может быть получен через email-сообщение или же на портале. Ответ можно посмотреть на вкладке «Обработка». В случае, если работа с обращением была завершена, но по нему поступило сообщение, оно будет переоткрыто — обращение вернется в обработку и поле «Ответственный» автоматически очистится.
Примечание. Если у клиента указан email, он получит уведомление о сообщении на портале.
В BPMSoft имеется возможность изменить категорию, сервис и сервисный договор обращения. Для этого выполните следующие шаги:
Рисунок 4 — Страница «Реклассификация обращения»
После выполнения данных действий на странице обращения будут пересчитаны сроки, категория обращения и все параметры, которые определяются автоматически.
В BPMSoft вы можете передать обращение другому ответственному, если в ходе анализа вы понимаете, что разрешение обращения требует вмешательства сотрудника на другом уровне поддержки. Для этого:
Работа над обращением продолжится с новым ответственным или группой.
В BPMSoft настроен отдельны подпроцесс «Создание и обработка задач по диагностике и решению инцидентов» для работы с обращениями категории «Инцидент».
Условия запуска процесса:
В результате будет создана задача для ответственного сотрудника.
Рисунок 5 — Задача «Диагностировать и решить инцидент»
Если специалист службы поддержки изменит инцидент, то задача закроется по следующим правилам:
При переводе инцидента в состояние разрешения и наличии незавершенных задач по обращению открывается окно, где вы можете выбрать все задачи, связанные с этим обращением. Вам предоставляется возможность выбрать какие действия необходимо выполнить с этими задачами.
Вы можете выбрать следующие варианты действий:
Рисунок 6 — Вопрос «Какие действия необходимо выполнить с незавершенными задачами по инциденту?»
В BPMSoft доступна возможность эскалации обращений для передачи его на другой более высокий уровень поддержки, если на текущем решение найти невозможно. Для эскалации обращения необходимо выполнить следующие действия:
Рисунок 7 — Страница «Эскалация обращения»
Ранее созданная задача по обработке обращения на предыдущем статусе будет завершена, а в поле результат установится значение «Требуется эскалация».
В BPMSoft можно использовать функциональность поиска решений аналогичных обращений. При работе над разрешением инцидента или запросом на обслуживание выполните следующие шаги:
Рисунок 8 — Действие «Поиск аналогичных обращений»
Эта функциональность позволяет найти другие обращения, которые имеют такие схожие характеристики, как сервисы, теги или конфигурационные единицы.
Среди похожих обращений могут быть уже решенные, а значит связанные с ними статьи базы знаний могут содержать полезную информацию для разрешения текущего обращения.
Статьи базы знаний по обращению находятся на вкладке «Решение и закрытие».
Рисунок 9 — Деталь «Статьи базы знаний»
Примечание. На странице обращения на вкладке «Обработка» воспользуйтесь кнопкой «Комментарий» для коммуникации с другими сотрудниками по решению текущего инцидента или запроса на обслуживание.
Если в списке найдены полностью аналогичные обращения, то откройте нужное обращение и нажмите на кнопку «Выбрать». В итоге на странице записи в поле «Родительское обращение» будет указано выбранное обращение.
Как только вы убедились, что достаточное решение было найдено и передано клиенту, переведите обращение в состояние «Решено». После этого клиент получит письмо с просьбой оценить работу службы поддержки по его обращению. Подробнее: Оценка качества решения обращения
После разрешения обращения сотрудник службы поддержки может создавать статьи в Базе знаний, которые могут быть использованы для решения похожих обращений в дальнейшем. Для этого в BPMSoft настроен бизнес-процесс «Создание новой статьи в БЗ после решения обращения».
Примечание. По умолчанию бизнес-процесс «Создание новой статьи в БЗ после решения обращения» не активен. Подробнее про активацию бизнес-процессов смотрите в статье Выполнение процессов.
При переводе обращения в статус «Решено» BPMSoft проверяет наличие ранее созданных статей в базе знаний. Если не найдена соответствующая статья в базе знаний, пользователю предлагается создать новую статью, содержащую информацию о разрешении данного обращения.
Рисунок 10 — Вопрос о создании статьи Базы знаний
Для создания статьи выберите «Да» и будет запущен подпроцесс создания статьи. После создания новой статьи базы знаний она будет связана с текущим обращением.
Обращение будет автоматически переведено в статус «Переоткрыто», если получено входящее письмо или комментарий от пользователя через портал и обращение при этом находится в состоянии, которое является не конечным, то есть состоянии паузы или разрешения.
При переводе обращения в статус «Переоткрыто» поле «Ответственный» очищается. Если поле «Группа ответственных» было заполнено, то участники группы увидят в едином окне уведомление об обращении.
Конечные стадии обращения «Закрыто» или «Отменено». Переход в обе стадии может быть выполнен вручную, однако для стадии «Закрыто» доступен и автоматический переход.
Примечание. После перехода обращения в состояние «Отменено» клиенту будет отправлено email-уведомление.
Процесс автоматического закрытия выполняется ежедневно и все соответствующие обращения переходят в состояние «Закрыто». Закрытие обращения происходит, если обращение находится в состоянии разрешения, имеет указанное фактическое время разрешения или, если у него истек срок ожидания оценки работ.
Примечание. Чтобы отключить автоматическое закрытие, обращений установите в системной настройке «Автоматически закрывать решенные обращения» значение «Нет».
Раздел «Обращения» Регистрация обращений
Ссылка, по которой вы перешли, больше недействительна — её срок действия закончился. Ссылка активна в течение 24 часов.
Вы можете запросить новую ссылку.
До встречи в экосистеме BPMSoft.
Теперь вы зарегистрированы в экосистеме BPMSoft. Авторизуйтесь, чтобы получить доступ ко всем её возможностям.
Если у вас возникнут трудности с использованием сайта или сервисов, вы всегда можете обратиться к нам за помощью.
К сожалению, ссылка больше не активна — она действовала только 24 часа.
Здравствуйте.
Эта ссылка больше недействительна, так как вы запрашивали новую.
Перейдите по последней ссылке или запросите новую.
Ссылка, по которой вы перешли, недействительна.
Если вы хотите восстановить пароль, просто запросите новую ссылку.
Ваш пароль успешно обновлён — теперь вы можете пользоваться всеми возможностями экосистемы BPMSoft.
Ваш пароль успешно изменен, вы можете продолжить работу в экосистеме BPMSoft.
Учётная запись пока не активирована.
Мы отправили письмо для подтверждения на ваш Email — перейдите по ссылке в течение 24 часов с момента регистрации.
Если письмо не пришло, пожалуйста, напишите нам об этом.
До встречи в экосистемe BPMSoft.
Учетная запись заблокирована
Пожалуйста, свяжитесь с нами для уточнения данных.
Если пользователь с указанным Email зарегистрирован в системе BPMSoft, ему на почту отправлена ссылка для восстановления пароля.
Чтобы установить новый пароль, перейдите по ссылке из письма.
Ссылка активна в течение 24 часов.