Чаты

Базовый

В BPMSoft коммуникацию с клиентами можно вести в чатах, не покидая интерфейс основного приложения. Для приема новых чатов, а также ответа на входящие сообщения используется вкладка «Чаты» коммуникационной панели.

В ходе переписки оператор может предоставлять консультации клиентам, отвечать с помощью заранее заготовленных шаблонов, делиться файлами и запускать бизнес-процессы.

Рисунок 1 – Вкладка «Чаты» на коммуникационной панели

Примечание. Для использования базовой функциональности чатов необходимо настроить интеграцию с каналами чатов. Подробнее: Настройка чатов

Раздел «Чаты»

Все чаты сохраняются на вкладке «Хронология» на страницах написавших контактов, а также в отдельном разделе «Чаты». Раздел доступен в списочном представлении, в котором можно открыть конкретную запись чата, а также в виде представления «Итоги», используя которое можно проанализировать ключевые показатели по работе с чатами.

На странице записи чата вы можете просмотреть следующую информацию:

ФИО контакта, сведения о канале, провайдере и очереди чата;
Характеристики времени чата: дата начала и дата последнего сообщения в чате, продолжительность чата и время первого ответа;
Сообщения и файлы чата на вкладке «Разговор», которые будут отображаться если чат находится в состоянии «Завершен»;

Примечание. Сообщения из незавершенных чатов может просмотреть на вкладке «Чаты» коммуникационной панели только тот оператор, который в данный момент является ответственным по данному чату.

Связанные с чатом записи Обращений на вкладке «Информация о чате».

Рисунок 2 – Страница раздела «Чаты»

Установка статуса оператора

Каждый оператор в выпадающем меню профиля или на вкладке «Чаты» коммуникационной панели может настроить свой статус готовности получения новых чатов и сообщений. Для начала работы с чатами необходимо выбрать статус «Активный» на коммуникационной панели — таким образом оператор сможет брать в работу новые чаты и отвечать на сообщения.

На оператора со статусом «Неактивный» новые чаты не распределяются — оператор с этим статусом будет видеть только старые чаты, которые он когда-то уже принял, однако в них он всё ещё сможет отправлять ответы.

Примечание. После того, как оператор выйдет из системы, его статус автоматически поменяется на «Неактивный», чтобы на него не распределялись новые чаты. При последующем входе для того, чтобы начать работу с чатами оператору потребуется снова установить статус «Активный». .

Работа с сообщениями чата

Для обработки чатов откройте вкладку «Чаты» по кнопкена коммуникационной панели. На кнопке может отображаться счетчик, если вам поступили новые чаты, которые не были взяты в работу. Максимальное количество доступных для одновременной обработки чатов по умолчанию равняется 5 и устанавливается в системной настройке «Количество одновременных чатов».

Примечание. Если вы разрешили браузеру отображать push-уведомления из BPMSoft, то при поступлении нового чата или при поступлении сообщения в активном чате вам отобразится браузерное уведомление. Подробнее: Уведомления

На вкладке находятся два списка чатов: активные чаты, которые приняты в работу и новые чаты, которые ожидают обработки.

Примечание. При получении сообщения от клиента с ранее неизвестного адреса, будет создана новая запись контакта, для которой автоматически заполнится ФИО контакта и, при наличии, установится фотография.

В списке новых чатов, в правом углу фотографии клиента располагается счетчик новых чатов. При наведении курсора мыши на список новых чатов, отобразится список всех новых чатов, которые можно взять в работу. Вы можете ограничить время, в течение которого можно принять новый чат или обработать активный. Подробнее: Основные настройки

Ответ клиенту в чате

Для начала работы с новым чатом нажмите кнопку «Принять чат», таким образом откроется страница чата, сам чат переместится в список Активных, а вы будете закреплены ответственным по данному чату.

Рисунок 3 – Интерфейс чата

На странице открытого чата отображаются сообщения и приложенные файлы от клиента.

Вы можете вручную ввести текст ответа в поле для ответа или воспользоваться «шаблоном быстрого ответа». Для вызова окна с шаблонами нажмите кнопку или в поле для ответа введите два прямых слеша (“//”) и начните вводить название или текст шаблона. При выборе шаблона, благодаря макросам, в текст сообщения автоматически подставятся значения, связанные с текущим чатом, например, в шаблоне приветствия автоматически установятся ФИО контакта и оператора.

Рисунок 4 – Окно предложенных шаблонов в чате

Примечание. Вы можете добавить новые шаблоны или изменить существующие в справочнике «Шаблоны сообщений». Подробнее: Шаблоны сообщений

В случае, если вы закрыли окно чата без отправки введенного ответа, то черновик сообщения будет автоматически сохранен в поле для ответа. Позднее вы сможете вернуться к этому черновику и продолжить работу.

Передача чата другому оператору

Иногда в чатах клиент может задавать вопросы, которые выходят за рамки темы канала или не являются вашей специализацией. В подобных ситуациях вы можете передать чат на другую очередь, либо перевести чат на определенного сотрудника, воспользовавшись кнопкой в верхней части вкладки.

При переводе чата на определенного сотрудника откроется список операторов. Для каждого из операторов будет указан статус:

«Активен» (зеленый индикатор);
«Неактивен» (красный индикатор);
«Исчерпан лимит чатов» (серый индикатор), который означает что данный оператор уже взял в работу максимально доступное количество чатов и на него больше нельзя переводить чаты, пока не будут обработаны существующие. Данный статус не может быть выбран вручную.

Запуск действий в чатах

В чатах можно запускать различные действия. Для запуска действия нажмите на кнопку меню в правом верхнем углу вкладки и выберите действие, которое необходимо выполнить. Если вы используете версию BPMSoft, включающую в себя модули, содержащие функциональность «Сервис», то по умолчанию в списке доступен бизнес-процесс «Создать обращение», при этом вы можете добавлять в данный список другие бизнес-процессы, используя раздел «Настройка чатов». Подробнее: Настроить действия чата

При создании обращения из чата на записи обращения заполнятся следующие поля:

Таблица 1 — Заполнение полей обращения

Поле обращения	Как заполняется
Происхождение	Будет установлено как «Чат»
Дата регистрации	В поле будет указана дата и время, когда была нажата кнопка «Создать обращение»
Контакт	В поле будет указана запись контакта, который написал в чат
Контрагент	В поле будет указан контрагент контакта из чата
Ответственный	В поле будет указан оператор чата
Описание	В поле будут скопированы все сообщения от клиента до первого сообщения от оператора
Состояние	Будет установлено как «Новое»

Рисунок 5 — Запуск бизнес-процесса из чата

Рисунок 5 – Запуск бизнес-процесса из чата

Поиск дублей контакта

Не всегда возможно в автоматическом режиме сопоставить клиента с уже существующей записью в BPMSoft, так как клиенты взаимодействовать с вами через различные каналы связи, вследствие чего возникают дубли контактов. При нажатии кнопки согласно активным правилам поиска дубликатов запускается процесс поиска дубликатов текущей записи клиента. Подробнее: Поиск и объединение дублей

Если для текущего Контакта будут найдены дубли, то рядом с кнопкой отобразится количество дублей и автоматически откроется страница с дублями раздела «Контакты». Контакт, в чате которого был запущен поиск похожих записей будет выделен маркировкой «Текущий».
Если для Контакта не будут найдены похожие записи, то рядом с кнопкой отобразится число «0», а переход на страницу дублей не будет осуществлен.

Завершение чата

После окончания переписки с клиентом, чтобы завершить открытый чат нажмите кнопку «Завершить чат» в верхней части вкладки. Кроме того, имеется возможность завершить любой чат в списке активных чатов по кнопке , которая появляется при наведении курсора мыши на строчку с чатом.

Рисунок 9 — Завершение чата из списка активных чатов

Примечание. По умолчанию для очереди всех операторов в BPMSoft настроено автоматическое завершение активных чатов, которые будут завершаться через 60 минут с момента отправки последнего сообщения от оператора в чате и отсутствии ответных сообщений от клиента. Данный период устанавливается в настройках очереди чата в поле «Таймаут для завершения чата, минут». Подробнее: Настройка чатов

Если клиент напишет в завершенный чат, то на вкладке в списке новых чатов снова отобразится чат с историей переписки с данным клиентом, а в разделе «Чаты» будет создана новая запись чата. Подробнее: Раздел «Чаты»

Запуск чата с контактом

Оператор может не только отвечать на входящие сообщения от клиентов, но и первым начинать новую переписку с клиентом. Для этого необходимо воспользоваться кнопкой на панели действий страницы раздела, связанного с контактом, с которым требуется начать новый чат, например, на странице данного контакта, обращения, лида и т.д.

Оператор может инициировать чат с клиентом только если в BPMSoft настроен хотя бы один канал чата и данный клиент до этого уже обращался в BPMSoft по данному каналу. Если условия не будут выполнены, то при нажатии кнопки отобразится сообщение «Не найдены контактные данные для отправки сообщений в этом канале». Также, если в BPMSoft уже есть активный чат с другим оператором, то отобразится сообщение «Контакт начал чат с другим оператором».

Рисунок 7 – Инициирование оператором чата с клиентом

Инициирование оператором чата с клиентом.png

Если страница раздела связана с несколькими контактами, то при нажатии данной кнопки появится список контактов, в котором необходимо выбрать нужного адресата.