Email

Простой

Вы можете работать с электронной почтой непосредственно в BPMSoft — все письма будут организованы в едином интерфейсе системы. Вам не придется переключаться между различными почтовыми клиентами или программами для просмотра и управления своей электронной перепиской. Это позволит вам оперативно отвечать на запросы клиентов, следить за историей коммуникации и легко находить нужную информацию. Более того, вы можете автоматизировать рутинные задачи, связанные с обработкой почты: настроить бизнес-процессы, чтобы автоматически создавать задачи, напоминания или другие действия в ответ на получение новых писем.

Рисунок 1 — Интерфейс вкладки email-сообщений коммуникационной панели

Перед тем, как начать использовать почту в BPMSoft, необходимо настроить интеграцию с почтовым сервисом. Подробнее: Интеграции. Процесс добавления почтового ящика в BPMSoft также описан в онлайн-практикуме «Задачи и коммуникации в BPMSoft. Активности, почта, звонки, лента»

Синхронизация почты

В BPMSoft сообщения почты синхронизируются автоматически, согласно индивидуальным настройкам учетной записи почтового сервиса, однако, иногда возникают ситуации, когда требуется запустить загрузку писем принудительно. Для этого откройте вкладку «Email» коммуникационной панели → нажмите → «Синхронизировать почту».

Через короткий промежуток времени в BPMSoft загрузятся все электронные письма, согласно индивидуальным настройкам учетной записи почтового сервиса. Если письмо содержит вложения, то они будут автоматически добавлены на деталь «Файлы и ссылки» вкладки «Вложения». Вы можете изменить индивидуальные настройки учетной записи почтового сервиса. Подробнее: Настройка почтового ящика.

При синхронизации входящих писем автоматически происходит их первичная обработка:

Поиск адреса отправителя в списке зарегистрированных средств связи контактов и контрагентов. В случае, если найдено совпадение, для записи текущего Email-сообщения будут заполнены поля «Контакт» и «Контрагент»;
Если адрес отправителя не был найден, то происходит анализ адресов в полях «Кому», «Копия» и «Скрытая копия». При поиске адресов полей «Кому», «Копия» и «Скрытая копия» контакты, по которым созданы пользователи системы, не учитываются;
Если в BPMSoft добавлены правила по автоматическому связыванию писем с существующими записями, то добавляется связь между письмом и существующей записью. Подробнее: Добавление связей;
Автором и ответственным по данному письму закрепляется пользователь, запустивший синхронизацию писем. Если письмо придет на два электронных адреса, то в полях «Ответственный» и «Автор» будет указан контакт пользователя, который первым загрузил письмо.

Вкладка email-сообщений на коммуникационной панели

Для перехода к Email-сообщениям откройте вкладку Email-сообщений на коммуникационной панели по кнопке Email . При наличии новых сообщений на кнопке отобразится счетчик с суммой новых Email-сообщений.

Рисунок 2 — Переход на вкладку Email-сообщений на коммуникационной панели

На вкладке отображаются все Email-сообщения, которые были получены за период, установленный в BPMSoft в настройках синхронизации почтового ящика.

В верхней части вкладки расположена кнопка создания нового email-сообщения . Правее находится кнопка , при нажатии на которую открывается выпадающее меню: вы можете добавить новую почту, синхронизировать письма или изменить настройки добавленных почтовых ящиков. Под кнопками находятся фильтры: вы можете отфильтровать письма по входящим/исходящим, черновикам, по конкретным почтовым ящикам, необработанным или обработанным.

Для каждого письма отображается:

ФИО отправителя письма;
Дата получения письма;
Заголовок;
Начало тела сообщения.

Рисунок 3 — Письмо на вкладке Email-сообщений коммуникационной панели

В правом верхнем углу блока с сообщением находится кнопка выпадающего меню доступных действий с сообщением, однако, если в письме системой были найдены данные, которыми можно дополнить запись Контакта, то вместо кнопки меню будет отображаться кнопка обогащения данных. Подробнее: Обогащение данных контактов.

В нижнем правом углу блока сообщения отображаются иконки связанных с текущим письмом записей.

Отправка Email-сообщения

Вы можете перейти к ручному созданию Email-сообщения несколькими способами:

Используя кнопку на вкладке Email-сообщений коммуникационной панели;
Используя кнопку добавления записи на деталях «Email» разделов;
Отвечая на входящие Email-сообщения в разделе «Обращения». Подробнее: Обработка обращений;
Используя элемент бизнес-процесса «Отправить email». Подробнее: Действия пользователя.

При создании Email-сообщения откроется страница со следующими полями:

«От кого» — в поле указывается адрес электронной почты, с которой будет отправлено сообщение. В поле доступны для выбора только те адреса, которые добавлены в профиле пользователя на вкладке «Учетные записи почты». Если в настройках электронной почты была добавлена подпись, то при выборе адреса в конце письма автоматически появится указанная подпись;
«Кому» — в поле указываются адресаты, которым предназначается письмо. Вы можете заполнить адрес электронной вручную или выбрать Контактов (у которых заполнено поле Email) используя кнопку в правой части поля. С помощью кнопки вы можете быстро очистить список всех адресатов из поля;

Примечание. При переходе на страницу создания сообщения из детали «Email» или страницы «Обращения», поле «Кому» будет заполнено автоматически.
«Дата отправки» — в данном поле указывается дата, когда было отправлено Email-сообщение. Поле недоступно для редактирования и заполняется автоматически при отправке письма;
Поля «Копия» и «Скрытая копия» – в данные поля вы можете добавить адреса, на которые придет копия или скрытая копия email-сообщения. Поля отображаются при нажатии соответствующих кнопок;
«Тема» — в поле заполняется тема письма.

Рисунок 4 — Страница создания нового email-сообщения

Далее на вкладке «Сообщение» заполните тело письма.

Рисунок 5 — Вкладка «Сообщение»

Вы можете использовать встроенные инструменты форматирования текста, добавлять изображения в текст с помощью кнопки или путем их перетаскивания (drag&drop), добавлять ссылки по кнопке , таблицы по кнопке и многое другое. Для добавления файлов к новому письму или для просмотра вложений существующего письма воспользуйтесь деталью «Файлы и ссылки» на вкладке «Вложения». Также вы можете использовать преднастроенные шаблоны, которые выбираются по кнопке . Подробнее: Использование шаблонов

Действия с Email-сообщениями

Запуск бизнес-процесса

В BPMSoft вы можете настроить бизнес-процессы, которые будут запускаться при обработке электронных писем. Например, вы можете настроить оформление Заказа при получении писем на определенный адрес, или добавить бизнес-процесс, согласно которому будет автоматически создаваться Обращение на основании запроса клиента.

Для того чтобы бизнес-процесс присутствовал в меню кнопки
email-сообщения, требуется:

ввести в параметры бизнес-процесса тег «Email Process». Тег указывается в системной настройке «Тег процессов email»;
добавить параметр процесса с типом данных «Уникальный идентификатор» и кодом «RecordId».

Чтобы по электронному письму запустить бизнес-процесс, выберите необходимое письмо, откройте меню письма по кнопке и нажмите на название бизнес-процесса, который вы хотите запустить. По текущему электронному письму будет запущен выбранный бизнес-процесс.

Обработка

В BPMSoft письма делятся на необработанные и обработанные. Чаще всего письма обрабатываются автоматически при синхронизации почты email-сообщений, но также могут быть отмечены обработанными пользователем. Для этого выберите письмо, при необходимости свяжите письмо с другой записью BPMSoft вручную и нажмите кнопку «Обработать». Подробнее про связи смотрите в разделе Добавление связей.

В случае, если данное сообщение является частью цепочки, то вам будет предложено обработать все сообщения данной переписки. После нажатия на кнопку сообщение или вся цепочка сообщений будут обработаны и не будут отображаться в списке необработанных писем. Признак «Нуждается в обработке» у таких сообщений будет снят.

Рисунок 6 — Обработка email-сообщения

Обработанными считаются записи писем, у которых введены значения полей «Контакт» или «Контрагент», а также как минимум одно в группе связей, например, «Релиз» или «Мероприятие». Письма с автоматически, например, с помощью пользовательского бизнес-процесса, заполненными полями «Контакт» или «Контрагент» или полями связи не могут считаться обработанными.

Примечание. Вы можете просмотреть обработанные и необработанные письма, используя фильтр вверху вкладки email-сообщений.

Создание записи другого раздела

На основе входящих email-сообщений вы можете создавать новые записи разделов BPMSoft, которые будут дополнены сведениями об электронном письме.

Для этого откройте меню письма по кнопкее , наведите курсор мыши на пункт «Создать новый» и выберите название раздела, в который требуется добавить новую запись, например, раздел «Активности». После выбора раздела откроется страница добавления новой записи, на которой будут предзаполнены некоторые поля по информации из письма.

Примечание. Письмо, из которого создана запись, отобразится на вкладке «Хронология». Подробнее: История событий

После сохранения записи вам будет предложено связать остальную цепочку писем с данной записью.

Добавить связи

Вместо создания новой записи на основании электронного письма можно связать письмо с существующей записью. Выполнить данное действие можно вручную или настроить автоматическую привязку

Автоматическое связывание входящих и исходящих email-сообщений с существующими записями разделов в BPMSoft можно настроить. Например, вы можете добавить правило привязки, согласно которому все сообщения с номером заказа в теме сообщения будут автоматически привязаны к соответствующим записям заказов.

Для добавления новых правил привязки выполните следующие шаги:

Перейдите в раздел «Справочники» и откройте справочник «Правила связывания писем с разделами системы». Отобразится список правил связывания писем.
Нажмите кнопку «Добавить» для добавления нового правила, либо выберите существующее правило и перейдите на страницу редактирования данного правила, нажав кнопку .
На странице настройки правила внесите следующие изменения:

Заполните обязательное поле «Название», например, «Письмо с номером заказа в заголовке»;
Если требуется, добавьте пояснение к правилу в поле «Описание»;
Укажите в поле «Правило» регулярное выражение, по которому будет определяться фрагмент заголовка email-сообщения для связи с Заказом. В разделе «Заказы» по умолчанию нумерация записей настроена как: ORD-1, ORD-2, …, ORD-n, поэтому требуется указать регулярное выражение ORD-[0-9]+. Таким образом, если в BPMSoft придет электронное письмо с заголовком «Вопрос по заказу ORD-348», автоматически будет запущена проверка на наличие заказа с номером «ORD-348». Если заказ с данным номером существует, на странице письма в поле «Заказ» будет установлена связь;
В блоке «Объект, который связывается» в поле «Объект» укажите значение «Активность», а в поле «Колонка» укажите ту колонку, в которой будет выполняться поиск согласно правилу. В данном примере выбрана колонка «Заголовок», так как в этой колонке указывается тема электронного письма, из которой предполагается считывать номер Заказа;
В блоке «Объект, c которым связывается» требуется указать объект, для которого устанавливается правило связывания писем — в текущем примере это объект «Заказы». Далее в поле «Колонка» выберите колонку, в которой требуется искать совпадения — для текущего примера это колонка «Номер».

Сохраните настройки.

Примечание. Во избежание неправильной привязки писем не используйте одинаковые регулярные выражения автонумерации записей для нескольких разделов. Перед добавлением правил проверьте, что в группе системных настроек «Автонумерация записей» маски нумерации разделов различаются. Подробнее: Описание системных настроек

Таким образом, при отправке и получении электронных писем будет происходить проверка согласно добавленным правилам связывания писем. Если будут найдены совпадения, то автоматически заполнятся поля связи и письма будут отмечены как обработанные.

Для ручного связывания email-сообщения с существующей записью в BPMSoft есть несколько способов:

Используя группу полей «Связи» на вкладке «Основная информация» на странице записи электронного письма;

Перейдите на страницу записи email-сообщения (например, нажмите на заголовок email-сообщения на вкладке «Email» коммуникационной панели) и откройте вкладку «Основная информация». В группе полей «Связи» вы можете привязать текущее сообщение к записям разделов BPMSoft.

Используя поля связи на вкладке «Email» коммуникационной панели;

При выборе email-сообщения на вкладке «Email» коммуникационной панели под текстом сообщения появляются поля связи, в которых можно выбрать существующую запись для связи.

Используя меню действий email-сообщения.

Откройте меню письма по кнопке , наведите курсор мыши на пункт «Связать письмо с существующим» и выберите название раздела, с записью которого требуется связать письмо.

Рисунок 7 — Привязка email-сообщения на вкладке «Основная информация»

При использовании любого из способов ручного связывания писем откроется всплывающее окно, в котором необходимо выбрать конкретную запись выбранного раздела. После выбора записи письмо будет привязано к ней. После сохранения записи вам будет предложено связать остальную цепочку писем с данной записью.

Использование шаблонов

Для быстрой отправки email-сообщения клиенту вы можете использовать уже готовые шаблоны, в которые с помощью макросов будут автоматически подставляться нужные значения. Например, ФИО Контакта, номер обращения или телефон ответственного.

Отправлять письма по шаблону можно несколькими способами: при создании нового сообщения через коммуникационную панель, из бизнес-процессов, через панель действий и др. Например, использование шаблонов email-сообщений при обработке Обращений может значительно ускорить работу с Обращениями. Для ответа из панели действий нажмите кнопку шаблонов и во всплывающем окне выберите нужный шаблон.

Примечание. Для выбора доступны шаблоны сообщений, у которых источником макросов указан текущий раздел или источник макросов не указан.

Рисунок 8 — Кнопка «Шаблоны» на панели действий Обращения

При выборе шаблона в текст письма вместо макросов будут автоматически подставлены данные записи, из которой создается сообщение. Если требуется, отредактируйте текст письма и нажмите кнопку «Отправить».

Вы можете настраивать свои шаблоны или изменять существующие. Подробнее: Шаблоны email и чатов