В BPMSoft настроен процесс обработки обращений, который включает в себя базовый набор стадий и действий с обращением, а также различные уведомления и другие полезные инструменты.
Специалист службы поддержки может обрабатывать обращения непосредственно в разделе «Обращения» или в разделе «Единое окно», где можно настроить очереди обработки.
Перед началом обработки ознакомьтесь со способами регистрации обращений и настройте стадии обращений, если это требуется.
В BPMSoft можно управлять стадиями обращений, с помощью справочника «Состояния обращений», в котором содержатся базовые значения возможных состояний обращений.
Вы можете создавать новые записи, изменять существующие или удалять их. Например, создайте новую запись состояния обращений «В процессе проверки» и применяйте его к обращениям, которые находятся в процессе проверки со стороны команды поддержки. Определите конечные состояния и те, в которых обращение считается разрешенным или должно быть приостановлено.
Рисунок 1 — Справочник «Состояния обращений»
Для перехода к странице редактирования параметров и условий перехода между состояниями нажмите на в строке необходимой записи.
Рисунок 2 — Страница состояния обращения
В справочнике доступны следующие поля:
Для начала работы над обращением откройте его в разделе «Обращения» и переведите его в состояние «В работе» нажатием соответствующей кнопки на индикаторе стадий. Поле «Ответственный» заполнится контактом сотрудника, взявшего обращение в работу, и рассчитаются плановые значения полей «Срок реакции» и «Срок разрешения».
После изменения состояния обращения на значение «В работе» клиенту автоматически будет отправлено сообщение с информацией о том, что работа по его обращению начата.
BPMSoft также уведомит сотрудников службы поддержки и отправит уведомление по шаблону «Назначение ответственного в обращении», если обращение переводится в активное состояние («В работе»). Уведомление отправится ответственному, если поле «Ответственный» заполнено, или группе ответственных, если поле «Группа ответственных» заполнено, а поле «Ответственный» нет. Уведомление также отправится, если активное обращение («Новое») назначается на конкретного ответственного или группу.
В процессе обработки обращения может потребоваться общение с клиентом, чтобы задать дополнительные вопросы или попросить проверить гипотезу решения проблемы.
Для быстрого звонка клиенту переместите курсор мыши на его данные в профиле обращения. Откроется мини-карточка, где будут отображаться иконки. По нажатию на BPMSoft отобразит номер телефона, по которому можно совершить звонок клиенту. Подробнее: Телефон
Примечание. Для отображения средств связи контакта необходимо заполнить их на странице контакта.
Для создания и отправки сообщения на панели действий используйте кнопки «Email» или «Сообщение на портале»:
Рисунок 3 — Отправка email-сообщения
После отправки сообщения клиенту с запросом о дополнительной информации следует перевести обращение в состояние «Ожидает ответа». Это означает, что ответственный ожидает ответа от клиента.
Ответ от клиента может быть получен через email-сообщение или же на портале. Ответ можно посмотреть на вкладке «Обработка». В случае, если работа с обращением была завершена, но по нему поступило сообщение, оно будет переоткрыто — обращение вернется в обработку и поле «Ответственный» автоматически очистится.
Примечание. Если у клиента указан email, он получит уведомление о сообщении на портале.
В BPMSoft имеется возможность изменить категорию, сервис и сервисный договор обращения. Для этого выполните следующие шаги:
Рисунок 4 — Страница «Реклассификация обращения»
После выполнения данных действий на странице обращения будут пересчитаны сроки, категория обращения и все параметры, которые определяются автоматически.
В BPMSoft вы можете передать обращение другому ответственному, если в ходе анализа вы понимаете, что разрешение обращения требует вмешательства сотрудника на другом уровне поддержки. Для этого:
Работа над обращением продолжится с новым ответственным или группой.
В BPMSoft настроен отдельны подпроцесс «Создание и обработка задач по диагностике и решению инцидентов» для работы с обращениями категории «Инцидент».
Условия запуска процесса:
В результате будет создана задача для ответственного сотрудника.
Рисунок 5 — Задача «Диагностировать и решить инцидент»
Если специалист службы поддержки изменит инцидент, то задача закроется по следующим правилам:
При переводе инцидента в состояние разрешения и наличии незавершенных задач по обращению открывается окно, где вы можете выбрать все задачи, связанные с этим обращением. Вам предоставляется возможность выбрать какие действия необходимо выполнить с этими задачами.
Вы можете выбрать следующие варианты действий:
Рисунок 6 — Вопрос «Какие действия необходимо выполнить с незавершенными задачами по инциденту?»
В BPMSoft доступна возможность эскалации обращений для передачи его на другой более высокий уровень поддержки, если на текущем решение найти невозможно. Для эскалации обращения необходимо выполнить следующие действия:
Рисунок 7 — Страница «Эскалация обращения»
Ранее созданная задача по обработке обращения на предыдущем статусе будет завершена, а в поле результат установится значение «Требуется эскалация».
В BPMSoft можно использовать функциональность поиска решений аналогичных обращений. При работе над разрешением инцидента или запросом на обслуживание выполните следующие шаги:
Рисунок 8 — Действие «Поиск аналогичных обращений»
Эта функциональность позволяет найти другие обращения, которые имеют такие схожие характеристики, как сервисы, теги или конфигурационные единицы.
Среди похожих обращений могут быть уже решенные, а значит связанные с ними статьи базы знаний могут содержать полезную информацию для разрешения текущего обращения.
Статьи базы знаний по обращению находятся на вкладке «Решение и закрытие».
Рисунок 9 — Деталь «Статьи базы знаний»
Примечание. На странице обращения на вкладке «Обработка» воспользуйтесь кнопкой «Комментарий» для коммуникации с другими сотрудниками по решению текущего инцидента или запроса на обслуживание.
Если в списке найдены полностью аналогичные обращения, то откройте нужное обращение и нажмите на кнопку «Выбрать». В итоге на странице записи в поле «Родительское обращение» будет указано выбранное обращение.
Как только вы убедились, что достаточное решение было найдено и передано клиенту, переведите обращение в состояние «Решено». После этого клиент получит письмо с просьбой оценить работу службы поддержки по его обращению. Подробнее: Оценка качества решения обращения
После разрешения обращения сотрудник службы поддержки может создавать статьи в Базе знаний, которые могут быть использованы для решения похожих обращений в дальнейшем. Для этого в BPMSoft настроен бизнес-процесс «Создание новой статьи в БЗ после решения обращения».
Примечание. По умолчанию бизнес-процесс «Создание новой статьи в БЗ после решения обращения» не активен. Подробнее про активацию бизнес-процессов смотрите в статье Выполнение процессов.
При переводе обращения в статус «Решено» BPMSoft проверяет наличие ранее созданных статей в базе знаний. Если не найдена соответствующая статья в базе знаний, пользователю предлагается создать новую статью, содержащую информацию о разрешении данного обращения.
Рисунок 10 — Вопрос о создании статьи Базы знаний
Для создания статьи выберите «Да» и будет запущен подпроцесс создания статьи. После создания новой статьи базы знаний она будет связана с текущим обращением.
Обращение будет автоматически переведено в статус «Переоткрыто», если получено входящее письмо или комментарий от пользователя через портал и обращение при этом находится в состоянии, которое является не конечным, то есть состоянии паузы или разрешения.
При переводе обращения в статус «Переоткрыто» поле «Ответственный» очищается. Если поле «Группа ответственных» было заполнено, то участники группы увидят в едином окне уведомление об обращении.
Конечные стадии обращения «Закрыто» или «Отменено». Переход в обе стадии может быть выполнен вручную, однако для стадии «Закрыто» доступен и автоматический переход.
Примечание. После перехода обращения в состояние «Отменено» клиенту будет отправлено email-уведомление.
Процесс автоматического закрытия выполняется ежедневно и все соответствующие обращения переходят в состояние «Закрыто». Закрытие обращения происходит, если обращение находится в состоянии разрешения, имеет указанное фактическое время разрешения или, если у него истек срок ожидания оценки работ.
Примечание. Чтобы отключить автоматическое закрытие, обращений установите в системной настройке «Автоматически закрывать решенные обращения» значение «Нет».
Раздел «Обращения» Регистрация обращений